La pandemia ha accelerato anche la trasformazione dei modelli distributivi con evidenti impatti sulla rete delle filiali, che per la gran parte delle Banche, sono ancora la principale fonte di ricavo. Anche se in sensibile riduzione, i ricavi delle reti fisiche sono ancora superiori a quelli di ogni altro canale distributivo, e gli sportelli, pur con una forte diminuzione del contante e degli assegni, anche durante la pandemia, hanno avuto un ruolo importante.
Il digitale per virtualizzare la relazione
Molte operazioni a basso valore aggiunto si sono spostate dalle filiali ai canali digitali e ai dispositivi self e continua anche lo spostamento di operazioni complesse, magari attraverso il dialogo con il proprio consulente finanziario tramite videochat. Gli sportelli fisici, per molti aspetti di servizio e di relazione, vengono ancora percepiti dai clienti come un valore aggiunto, difficilmente sostituibile dai canali web/online che sostanzialmente “virtualizzano le relazioni”.
Il contributo alla finanza geo-circolare
Le Banche con forte connotazione e presenza territoriale hanno una spiccata vocazione alla relazione con privati, piccole/medie imprese e lavorano, conseguentemente, con obiettivi e modalità operative diverse da altre tipologie di Banche; tali Istituti sostengono un modello che contribuisce alla finanza geo-circolare (il risparmio generato in una comunità viene reinvestito in attività produttive della stessa comunità).
La banca retail di domani
La “banca retail di domani” difficilmente potrà fare a meno della presenza fisica sul territorio, anche se questa subirà un ridimensionamento quantitativo; la filiale rimarrà per la Banca, uno dei principali canali di contatto anche in una realtà con un forte utilizzo di nuove tecnologie digitali. Le Banche saranno sempre più “omnicanale”; gli Istituti saranno chiamati a fornire alla clientela un servizio ottimale indipendentemente dal canale utilizzato (i canali fisico, self e online dovranno essere completamente integrati). I modelli di filiale (Cash Less – Automatizzazione totale, Cash Light – Combinazione tra automazione e presidio, Specialistica – Personale specializzato per ambiti di prodotto, Full Service etc.) dovranno essere progettati, sia per quanto riguarda l’operatività (servizi forniti e orari di apertura) sia per quanto riguarda il layout fisico, tenendo conto dell’ubicazione geografica, dell’operatività e del segmento di clientela da servire. Sia le operazioni di routine legate alla gestione della materialità (contanti, monete, assegni etc.), sia le operazioni di incassi/pagamenti, potranno essere effettuate anche mediante postazioni self service ma dovranno prevedere un’iniziale formazione del cliente. Tutto questo comporterà un cambiamento delle figure professionali all’interno della Filiale: si passerà da quelle tradizionali (cassiere o operatore di sportello) a figure di taglio più commerciale e maggiormente rivolte alla consulenza.
Il ruolo del CSE
Il CSE continua ad affiancare le Banche nel loro percorso di trasformazione e, oltre a fornire tutti i servizi sui canali digitali, mette a disposizione sia soluzioni sul canale self (ATM Evoluti e Casse Self Assistite, dove il cliente può eseguire il 90% delle operazioni effettuabili allo sportello con operatore), sia soluzioni per la virtualizzazione dei posti di lavoro oltre a servizi di assistenza/consulenza funzionale.
