L’Engagement Banking è quell’approccio che usa la tecnologia a proprio vantaggio per fornire la migliore esperienza di banca phygital su vasta scala.
A spiegarlo è Alessandro Fragapane, Country Manager di Backbase in Italia.
D. Che cosa è l’engagement banking e come si inserisce all’interno della trasformazione phygital del mondo bancario?
R. L'Engagement Banking è un nuovo modo di interpretare la relazione tra la banca e il cliente, consentendo a quest’ultimo di fruire di tutti i prodotti e servizi bancari in modo semplice, veloce e omnicanale.
Dal punto di vista della banca si tratta di un approccio atto a supportare i clienti nel raggiungimento dei loro obiettivi quotidiani rendendosi presente in ogni momento, in ogni luogo e attraverso il canale più adeguato alla situazione.
In questo modo i clienti sono più soddisfatti del servizio che ricevono, si fidelizzano e acquistano nuovi prodotti e servizi con maggiore frequenza.
Non solo, l’Engagement Banking rappresenta un vero e proprio biglietto da visita per la banca, che può proporsi ai nuovi clienti cogliendo l'occasione di soddisfare in modo intuitivo e veloce una loro esigenza del momento e concretizzando quel concetto di “centralità del cliente” fin dal primo contatto.
Le banche italiane hanno già fatto investimenti importanti in questo ambito; tuttavia recentemente si sono sviluppate delle vere e proprie piattaforme specializzate che offrono soluzioni pronte all’uso e che rappresentano uno step successivo rispetto al più tradizionale sviluppo di soluzioni proprietarie.
Abbiamo già assistito in passato al fenomeno dell'adozione di un software "off the shelf" in abbinamento a soluzioni proprietarie, basti pensare al mondo dell'ERP, del CRM della Progettazione CAD e non solo.
Anche per l'engagement banking vale lo stesso principio: le banche che hanno già adottato la scelta di una piattaforma con successo hanno acquisito un vantaggio competitivo tale da non voler più prendere in considerazione l'idea di tornare indietro.
D. Quali vantaggi offre, in termini di efficienza, ROI e relazione con la clientela?
R. I benefici legati ad un approccio di Engagement Banking sono molteplici e si rivolgono a tutti gli stakeholder.
I clienti percepiscono una banca più vicina, che li supporta meglio e in modo più personalizzato.
Per la banca, diventa più semplice comprendere e soddisfare le esigenze dei clienti introducendo nuovi prodotti e servizi in tempi più rapidi e riducendo al contempo i costi di supporto anche grazie ad una maggiore adozione dei canali self-service.
Ancora, per i responsabili IT le piattaforme portano molti benefici, tra i quali la riduzione dei tempi e costi di sviluppo delle nuove funzionalità richieste dagli utenti finali, una maggiore semplicità di gestione accompagnata da scalabilità e integrabilità e – non ultima - la semplificazione della gestione delle competenze interne.
L'aumento della soddisfazione degli stakeholder interni ed esterni porta a un ROI facilmente individuabile a priori e tempi di break-even tra i 12 e i 18 mesi.
D. Quali sono gli usi concreti: in quali ambiti è già in utilizzo presso le vostre banche clienti?
R. Più di 150 banche nel mondo hanno già implementato la nostra piattaforma di Engagement Banking e ognuna ha scelto il modello di adozione più adeguato alle sue esigenze specifiche.
Tra queste figurano realtà internazionali come Raiffeisen e Citizens Bank e altre più territoriali come Mauritius Commercial Bank, ANZ e BRD.
In generale le banche di dimensioni maggiori adottano la nostra piattaforma per modernizzare, velocizzare e rendere più aperta l'architettura di front-end proprietaria esistente grazie all’utilizzo di journey specifici out of the box e di microservizi e layer tecnologici di integrazione cloud native.
Mentre nei casi di banche con dimensioni più ridotte e/o che abbiano in atto un programma di rinnovamento radicale, o di espansione, la piattaforma viene adottata nella sua interezza permettendo di dare ai clienti applicazioni mobile e web molto accattivanti in tempi rapidissimi per poi aggiungere personalizzazioni che differenziano rispetto alla concorrenza.
Per noi la cosa essenziale è che le banche sappiano di poter contare su Backbase per tutte le esigenze: sia se necessitano di una piattaforma all-in-one, sia se la loro esigenza è legata ad una soluzione altamente personalizzata.
Disporre di una piattaforma aperta basata su componenti, infatti, ci offre l’opportunità di venire incontro alle necessità delle banche che vogliano, ad esempio, migliorare esclusivamente l’onboading o il credito personale o implementare degli specifici micro-servizi, così da valorizzare le architetture di front-end già esistenti.
D. Quali sono infine le potenzialità future, soprattutto per il mercato bancario italiano?
R. Gli scenari futuri del business bancario sono in costante evoluzione e la flessibilità e l'adattabilità delle soluzioni tecnologiche a nuovi requisiti e modelli rappresentano un elemento indispensabile per restare al passo con l’innovazione.
Già da un po’ si vedono modelli B2B2C, come nel caso del credito al consumo, o B2C2C, come nel caso del social lending, senza parlare del mondo dei pagamenti e trasferimento di denaro.
Alcuni si svilupperanno ulteriormente, altri verranno sostituiti, in ogni caso le architetture tecnologiche dovranno evolvere e adattarsi costantemente alle novità.
In tale contesto, si parla sempre più di “Composable Banking”, un modello bancario in cui il cambiamento è una costante e che per essere sostenuto dalle banche richiede un modello architetturale speculare, cioè capace di inserire, modificare, sostituire i singoli tasselli e “comporre” la nuova architettura target.
In quest'ottica, la capacità di integrarsi anche con soluzioni fintech di terze parti diventa un must, in quanto sarebbe impensabile sviluppare tutto internamente.
L’Engagement Banking Platform di Backbase è stata disegnata sulla base di questo principio fondamentale e già oggi fornisce connettori di integrazione out of the box a molte soluzioni di altre fintech, con una architettura open e cloud native che permette di collegare il front end a tutti i sistemi core e a tutte le componenti dell'infrastruttura bancaria internazionale, come ad esempio quella dei pagamenti.
In questo modo la banca si pone nel futuro e lo fa mettendo al centro il cliente, usando parametri demografici, geografici e finanziari per formulare da subito la sua offerta ideale, migliorando le sue transazioni online e da mobile, riducendo le sue visite agli ATM e alle filiali e rispondendo ai problemi utilizzando i canali digitali al posto dei call center, dunque coltivando soprattutto relazioni a lungo termine che porteranno i clienti a diventare totalmente fidelizzati.
