La gestione dei pagamenti sta diventando un elemento centrale dell’esperienza assicurativa digitale, tanto che oggi il 98% degli italiani che acquista polizze tramite app o sito vuole operare con semplicità e autonomia, e l’83% vorrebbe avere la possibilità di cambiare in autonomia il metodo di pagamento scelto, sempre tramite i canali digitali.
La ricerca, condotta da Adyen insieme a OnePoll, mostra che le preferenze di pagamento delle polizze da parte degli italiani si suddividono tra numerose soluzioni: l’addebito diretto su conto bancario è l’opzione più diffusa (51%), segue il bonifico ricorrente (33%), il pagamento via app o digital wallet (30%) e l’addebito diretto su carta (25%).
La propensione alla comodità offerta dall’automazione emerge particolarmente nel rinnovo delle polizze: il 62% degli italiani, secondo la survey, vorrebbe utilizzare app o sito per gestire il pagamento del rinnovo, con una percentuale che sale al 72% tra chi ha meno di 45 anni.
Il delicato momento del rinnovo
Non solo, il rinnovo della polizza è un momento molto delicato sotto il piano dell’esperienza vissuta. Per il 73% degli italiani, infatti, dovere reinserire tutti i dettagli di pagamento per rinnovare la sottoscrizione di una soluzione assicurativa rappresenta un disagio, che può tradursi direttamente in rallentamenti o rinvii della copertura.
Quando si parla di rinnovo, le aspettative dei clienti sono pratiche e ruotano attorno a tre scenari preferiti. Quasi la metà (46%) ritiene che la soluzione ideale sia ricevere una notifica per completare il pagamento manualmente; il 36% preferisce invece che il pagamento venga ritentato automaticamente, senza dover intervenire; e il 28% si aspetta un supporto diretto tramite call center.
Il prezzo è l’ago della bilancia
In un mercato assicurativo fortemente price-sensitive e comparativo, il prezzo resta spesso il primo fattore di scelta: tra le motivazioni per non sottoscrivere o non rinnovare una polizza, il 42% dichiara di aver trovato un’offerta migliore altrove e il 37% di aver ritenuto la polizza troppo cara.
Superato però questo primo filtro, l’esperienza può diventare determinante: l’8% afferma di aver rinunciato perché il processo di pagamento era troppo complicato o richiedeva troppe informazioni.
Inoltre, il 10% ha affermato di aver già avuto esperienza di un pagamento assicurativo non andato a buon fine per carta scaduta o fondi insufficienti.
La fiducia passa anche da sicurezza e payout rapidi
Con la crescita dei pagamenti via app e dei rinnovi automatici, la sicurezza dei sistemi backend diventa ancora più centrale. Il 90% dei consumatori si sentirebbe rassicurato sapendo che il provider utilizza un sistema “intelligente” di prevenzione delle frodi, secondo la survey di Adyen.
Tuttavia, la fiducia dei consumatori non si costruisce solo al momento del pagamento, ma anche al momento della richiesta di rimborso: per il 96% degli italiani è importante ottenere rapidamente rimborsi o pagamenti dei sinistri. E questa efficienza operativa si riflette anche sulla Compagnia, che può ridurre gli attriti e i costi indiretti legati ai reclami e all’assistenza clienti.
«Nel settore assicurativo, l’esperienza digitale si misura sempre più nella gestione della polizza nel tempo, dai rinnovi alla continuità dei pagamenti – ha affermato Gabriele Bellezze, Country Manager di Adyen Italia. Aspettative come semplicità, autonomia e rapidità, ormai comuni in molti servizi digitali, stanno diventando sempre più rilevanti anche in questo ambito. Progettare pagamenti e rimborsi in modo sicuro e senza frizioni significa, in ultima analisi, rafforzare la fiducia e, allo stesso tempo, semplificare le attività di gestione per le compagnie».
