La razionalizzazione delle filiali in Italia non è andata di pari passo con l’evoluzione dei modelli di relazione tra banca e cliente.
D’altro canto, la chiusura degli sportelli da parte degli istituti di credito è stata una risposta necessaria: la pressione sui margini, il calo delle operazioni allo sportello e la crescita dei canali digitali hanno reso inevitabili un ripensamento della presenza territoriale.
«In molti casi, tuttavia, il percorso si è fermato prima di completare la trasformazione del modello relazionale – racconta Gianluca Stante, Head of Business Development & Sales di Auriga. Le banche si sono concentrate sulla infrastruttura fisica, con chiusure, accorpamenti, ridimensionamenti, mentre il ridisegno complessivo dell’architettura di relazione non sempre ha seguito con la stessa profondità».
Gli elementi sottovalutati
Stante sottolinea come spesso gli istituti finanziari abbiano agito sulla configurazione della rete fisica, occupandosi meno della continuità dell’esperienza e della percezione di prossimità da parte del cliente.
«Una focalizzazione sulla efficienza economica che non ha prodotto un parallelo rafforzamento del presidio territoriale – osserva Stante. A volte, la trasformazione della filiale non è stata accompagnata da una revisione dei processi e del ruolo consulenziale e, in alcuni contesti, non ha compensato pienamente la riduzione della prossimità fisica».
Verso l’“architettura relazionale progettata”
Non si tratta di scelte sbagliate in senso assoluto, ma queste decisioni hanno limitato il potenziale strategico della trasformazione della rete fisica e della relazione con la clientela.
«Le banche hanno ancora l’opportunità di passare da una “geografia fisica” a una “architettura relazionale progettata”, che modifica l’approccio con cui si presidia il territorio, partendo dal comprendere quale sia il mix ottimale tra fisico, digitale, relazione umana, in ogni specifico contesto territoriale – precisa Stante. Non esiste una risposta unica, valida per tutti e occorre superare la logica binaria “filiale aperta o chiusa” e adottare una logica modulare, fatta di presidi graduati».
A ogni territorio, il suo presidio
Leve centrali di questo cambio di paradigma sono le tecnologie, in primis, soluzioni self-service evolute e piattaforme software che integrano operatività, video assistenza e firma digitale, accompagnate da infrastrutture scalabili.
Ma il cambiamento è anche organizzativo, poiché è necessario ridefinire ruoli, competenze e modelli di servizio. Così che la tecnologia sia un abilitatore della relazione.
Tuttavia, in una Italia stretta e lunga, con forti differenze territoriali, un modello standardizzato rischia certo di risultare poco efficace. «In contesti urbani ad alta densità, può essere opportuno ridurre la superficie delle filiali per potenziare l’integrazione tra self-service e consulenza specialistica – illustra Stante.
In aree semiurbane, invece, un modello ibrido, con presidio leggero e supporto remoto, può garantire equilibrio tra sostenibilità economica e qualità del servizio. Nelle zone periferiche, o meno redditizie, presidi automatizzati evoluti possono essere una soluzione adeguata per mantenere l’accesso ai servizi bancari essenziali senza strutture onerose».
Tecnologie strategiche
La chiave è quindi progettare per cluster territoriali, senza seguire uno schema uniforme, così da raggiungere ovunque un livello adeguato di accessibilità e relazione.
E in questo contesto, le tecnologie, come ATM evoluti e piattaforme software per la gestione della filiale, diventano parte dell’architettura distributiva della banca.
«Sono tecnologie strategiche perché consentono di passare a una logica di micro-hub territoriale, orchestrato centralmente. Questa trasformazione, però, richiede tre passaggi: prima di tutto l’industrializzazione della rete, dove l’infrastruttura software governa centralmente affinché la rete fisica sia un sistema gestito in modo industriale, per ottenere scalabilità, coerenza di servizio e maggiore controllo dei costi – chiarisce Stante.
Poi la separazione tra presenza fisica (dove si trova il cliente) e competenza, in modo che la filiale diventi punto di accesso a una rete di servizi avanzati anche in assenza personale in loco. Ad esempio, come avviene grazie alla soluzione Bank4Me di Auriga, abilitando modelli di filiale ibrida, in cui l’ATM integra video assistenza, riconoscimento, firma digitale e operatività dispositiva, e il cliente può accedere a servizi avanzati da remoto in modo sicuro. In questa prospettiva, il presidio bancario può diventare un punto di accesso non solo ai servizi finanziari, ma anche a servizi della Pubblica Amministrazione, rafforzando il ruolo della filiale come infrastruttura territoriale di prossimità.
E, infine, la flessibilità del modello di presidio: se l’infrastruttura è modulare, la banca può configurare presidi diversi, automatizzati, ibridi e/o consulenziali, senza riprogettare ogni volta l’intero modello operativo. Questo consente di adattare la presenza territoriale in funzione di densità, domanda e redditività locale».
Come misurare la capacità di generare valore sul territorio
L’introduzione di nuove tecnologie, evolute, per la filiale genera ovviamente dei risparmi, e principalmente su tre fronti: riduzione dei costi fissi di presidio, maggiore efficienza operativa e migliore scalabilità delle funzionalità. Tuttavia, fermarsi al solo risparmio è riduttivo.
«Per valutare se il modello di presenza territoriale sta realmente creando valore, le banche dovrebbero osservare anche indicatori qualitativi e relazionali tra cui la quota di operazioni migrate su canali self-service; il tempo consulenziale effettivamente liberato; la produttività per consulente; la continuità dell’esperienza tra canali; e il grado di soddisfazione e fidelizzazione della clientela – afferma Stante. La domanda non dovrebbe essere soltanto “quanto abbiamo risparmiato?”, ma “quanto abbiamo rafforzato la nostra capacità di generare relazione e valore nel territorio?”».
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Questo articolo è stato pubblicato sul numero di marzo 2026 di AziendaBanca ed è eccezionalmente disponibile gratuitamente anche sul sito web. Se vuoi ricevere AziendaBanca, puoi abbonarti nel nostro shop.
