Una banca capace di fare leva su tutti i canali disponibili, fisici e digitali, dove la filiale è dedicata alla consulenza e al cross selling, per portare sui canali digitali operazioni più semplici ma altamente flessibili e personalizzabili.
È il modello dell’hybrid banking, che si sta affermando sempre più. E che si affianca a nuovi modelli condivisi, per la filiale e per gli sportelli evoluti.
«Le banche vogliono offrire ai propri clienti gli stessi servizi in modo seamless e monitorare i servizi più utilizzati su ciascun canale per comprendere meglio i reali bisogni del cliente e i suoi comportamenti – dichiara Niccolo Garzelli, Senior VP of Sales di Auriga. Ma anche instaurare un dialogo propositivo, attraverso campagne di marketing efficienti ed efficaci, in grado di rispondere ai desiderata dei clienti, e centralizzare i servizi con notevoli vantaggi in termini di maggiore controllo e semplicità di gestione».
L’ATM evoluto: un hub per la banca ibrida
Per rispondere a queste necessità, le banche si stanno muovendo verso un modello ibrido: qui, la centralità della filiale non viene meno, anzi è capace di offrire una nuova user experience grazie all’ingresso di tecnologie digitali, che abilitano servizi personalizzati sulle esigenze del singolo utente.
«Il ruolo cruciale spetta però all’ATM evoluto e di nuova generazione – sottolinea Garzelli –, che può diventare un vero e proprio hub della banca ibrida, grazie alla disponibilità di tecnologie di video banking e intelligenza artificiale, che consentono di dare accesso al cliente a una serie di operazioni e servizi prima disponibili solo attraverso un operatore in filiale».
Il personale, disponibile da remoto
D’altronde, con l’ATM evoluto il concetto di disponibilità dei servizi è portato ai massimi livelli: l’operatività è 24/7, dal momento che la tecnologia consente di mantenere le filiali operative anche al di fuori del tradizionale orario di apertura.
«Allo stesso tempo – aggiunge Garzelli –, questa soluzione garantisce al cliente, qualora ne avesse bisogno, di mettersi in contatto con il personale preposto, in modo facile e veloce, attraverso la funzionalità di video chiamata».
Il modello ibrido per dare valore alle filiali: lo sportello evoluto di BPPB
Un esempio di questo modello ibrido è il nuovo Sportello Evoluto di Altamura della Banca Popolare di Puglia e Basilicata, che ha voluto cogliere la sfida di integrare l’esperienza fisica con gli strumenti digital.
«Nei processi di revisione e razionalizzazione del proprio modello distributivo, è necessario effettuare valutazioni ad hoc sul valore strategico delle singole filiali, in termini di ubicazione geografica, bacino di utenti e prossimità a target di clientela specifici – premette Garzelli.
Nello Sportello Evoluto di BPPB, la tecnologia ha permesso di trasformare gli sportelli in hub digitali, dove i clienti gestiscono in autonomia servizi prima disponibili solo attraverso la filiale, senza però escludere il rapporto umano: lo sportello diventa un abilitatore di servizi innovativi, grazie a maggiore automazione e intelligenza, e permette alla banca di mantenere il presidio sul territorio con maggiore flessibilità».
Video banking e machine learning per l’hybrid banking
Le due tecnologie pilastro di questo modello sono il video banking e il machine learning.
«Il video banking è lo sportello bancario remoto, attraverso cui il cliente accede autonomamente a una serie di operazioni e servizi che richiedevano il supporto fisico dell’operatore o dell’impiegato di banca, potendosi inoltre rivolgere, attraverso il voice banking, all’assistente virtuale di Auriga, IOLE – precisa Garzelli.
Dall’altra parte, abbiamo il machine learning: valorizzare e sfruttare la mole di dati a disposizione, analizzarli e condividerli con le terze parti, portano a un nuovo modello bancario, as a Service, in grado di offrire una esperienza di valore aggiunto al cliente».
Filiali in white label…
Per affrontare le sfide poste dalla chiusura delle filiali e degli sportelli ATM in Italia, si apre anche la possibilità di adottare un ulteriore modello: ovvero la condivisione delle infrastrutture.
«Ad esempio, le filiali white label, dove un’unica sede funge da centro servizi condiviso per tutte le attività bancarie, indipendentemente dalla banca del cliente – spiega Garzelli.
Gli istituti finanziari possono rinnovare la presenza fisica delle filiali, creando spazi versatili che combinano terminali self service a servizi assistiti e funzionalità di remote banking.
In questo modo, le banche possono trarre il massimo dalle proprie risorse, trasformare le filiali in punti strategici per una varietà di servizi finanziari e non finanziari e, in definitiva, ridurre i costi pur mantenendo una forte presenza locale».
… e ATM pooling tra i modelli condivisi
Approccio simile è quello dell’ATM pooling, una occasione di collaborazione tra gli istituti finanziari per ottimizzare la rete di ATM, minimizzare i costi e migliorare la disponibilità del servizio.
«Il pooling degli sportelli automatici apre anche le porte all’esplorazione di offerte di servizi innovativi – sottolinea Garzelli –, come interazioni tramite dispositivi mobili e funzionalità di pagamento delle bollette, che possono aumentare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.
Inoltre, anche se non si riduce l’ingombro fisico degli ATM, questi sono posizionati in aree di maggiore utilizzo: di conseguenza, non ci sarà più un eccesso di offerta di sportelli automatici in una determinata zona, con conseguente riduzione del consumo di energia e delle emissioni di carbonio, grazie al minore numero di viaggi necessari per il rifornimento di banconote, in ottica di maggiore sostenibilità».
Il prelievo cardless, insieme al chatbot
Un importante tassello del nuovo modello ibrido è dato dalla integrazione tra i canali ATM self service e i dispositivi mobile, in grado oggi di dialogare tra di loro grazie ai chatbot. E semplificare attività quotidiane come ad esempio il prelievo.
«Per semplificare questa interazione abbiamo creato WWS Mobile: i clienti bancari possono prenotare un prelievo cardless all’ATM più vicino da smartphone, usando esclusivamente i comandi vocali. Una esperienza empatica, fluida, attraverso l’attivazione di una conversazione che va a ridurre i tempi di fruizione e di contatto con il canale fisico, reso possibile – conclude Garzelli – dal Natural Language Understanding e dall’intelligenza artificiale».
Questo articolo è stato pubblicato sul numero di settembre 2024 di AziendaBanca ed è eccezionalmente disponibile gratuitamente anche sul sito web. Se vuoi ricevere AziendaBanca, puoi abbonarti nel nostro shop.