Esperienza emozionale per il cliente, risparmio di costi per la banca: il chatbot, declinato in varie forme - anche vocali -, è destinato a una grande diffusione, secondo Gaetano Ziri, Software Engineer di Auriga. «L’introduzione dei sistemi automatici sta rapidamente trasformando i servizi finanziari – premette Ziri. Uno dei principali ambiti di applicazione è proprio quella dell’assistenza e supporto real time al cliente, utilizzando strumenti come i chatbot. Questi ultimi, sono in grado, ad esempio, di supportare il cliente durante le più comuni operazioni ma anche segnalare transazioni sospette sul conto del cliente. A vantaggio della user experience».
Il valore aggiunto dell’AI
Tuttavia, per offrire una esperienza utente ottimale e personalizzata, bisogna liberare il valore dei dati. «Bisogna conoscere i bisogni del cliente per implementare i robo nelle fasi strategiche del customer journey e impattare in modo positivo sulla customer experience, anche attraverso algoritmi di intelligenza artificiale e machine learning che supportano l’analisi dei dati per una esperienza personalizzata – precisa Ziri. Il chatbot, dunque, non è un sostituto ma un assistente che ottimizza e velocizza il lavoro degli addetti all’assistenza clienti, occupandosi di filtrare le richieste in entrata e di gestire quelle più frequenti. In questo modo, l’AI diventa un valore aggiunto per tutti i soggetti coinvolti nell’assistenza: dagli utenti agli operatori specializzati».
Il chatbot anche nel self-service
Per questo motivo, Auriga sta integrando moduli di AI in chatbot e virtual assistant. «Vogliamo mettere a disposizione un assistente virtuale capace di supportare gli utenti nell’uso del canale ATM/ASST, dell’internet e mobile banking – annuncia Ziri. Insieme a VIDYASOFT, società italiana attiva nel FinTech, puntiamo a sviluppare gli strumenti necessari per la definizione della banca del futuro, omnicanale, customer-centered e user friendly».
Frontiera: Voice Banking
Oltre a dotare le soluzioni self-service e digitali di un chatbot, Auriga vuole «implementare il Voice Banking – continua Ziri – che rappresenta per i clienti un nuovo modo di interagire con la banca: semplicemente con la voce».
Supporto ai clienti...
L’obiettivo è quindi offrire una esperienza di connessione emozionale al cliente, sempre tenendo conto di un mix tra tecnologia e componente umana. «Le banche così possono offrire un ambiente finanziario ad alto livello informativo, garantendo un migliore controllo dei costi e accrescendo la percezione di sicurezza – aggiunge Ziri. Inoltre, questi strumenti permettono di garantire la disponibilità continuativa dei servizi. E grazie alle soluzioni Auriga, la presenza dell’assistente virtuale consente di fornire un supporto agli utenti nell’utilizzo dei servizi disponibili».
...risparmio per la banca
Per la banca, i vantaggi sono la riduzione dei costi legati all’assistenza ai clienti e il miglioramento del servizio offerto, con una conseguente ottimizzazione delle risorse. «Oltre alla riduzione dei tempi di gestione delle richieste (gestione dei ticket), dal momento che la presenza di un bot potrebbe ridurre notevolmente i tempi di attesa – conclude Ziri. Queste tecnologie sono facilmente integrabili se supportate da un’infrastruttura e architettura bancaria adeguata e innovativa: la piattaforma di Auriga WinWebServer è configurata per fornire facilmente qualsiasi servizio attraverso qualsiasi canale».
Questo articolo è stato pubblicato sul numero di maggio 2021 di AziendaBanca ed è eccezionalmente disponibile gratuitamente anche sul sito web. Se vuoi ricevere AziendaBanca, puoi abbonarti nel nostro shop .
