Contenere i costi, rinnovare i servizi e fidelizzare i clienti.
Sono questi i tre principali obiettivi delle banche che affrontano il percorso verso un modello phygital: un tragitto che richiede flessibilità operativa e la capacità di orientare la filiale verso un nuovo modello di servizio, che fa leva sull’automazione, per offrire consulenza e assistenza al cliente.
«Le banche vogliono intercettare nelle filiali la clientela a maggiore valore aggiunto, su cui fare cross-selling e con cui instaurare anche un rapporto consulenziale – racconta Gianluca Stante, Head of Business Development & Sales Italy di Auriga. Inoltre, le filiali ibride permettono alle banche di raggiungere anche aree geografiche non presiedute, dove non sarebbe redditizio, se non con una postazione automatizzata che permette di mantenere la relazione con il cliente, come Bank4Me».
Conoscere il valore delle filiali presenti
Al momento di rivedere e razionalizzare il modello distributivo, le banche devono necessariamente valutare quale è il valore di ogni singola filiale presente sul territorio.
«La valutazione deve basarsi sul valore strategico delle singole filiali in termini di ubicazione geografica, bacino di utenti e prossimità a target di clientela specifici – spiega Stante. I canali diventano fondamentali per offrire un’esperienza ibrida e personalizzata, a seconda delle esigenze».
Il video banking in filiale
L’esperienza nella filiale phygital passa ad esempio attraverso soluzioni di video banking.
Lo sportello bancario remoto preserva così il rapporto con il cliente: una dock station, quella del Bank4Me, all’interno di un’area riservata della filiale, che permette di autenticarsi, con la propria carta di pagamento o via app, e accedere a tutti i servizi, in modalità self-service assistito oppure interagendo con i consulenti in videoconferenza.
«Il cliente accede autonomamente a una serie di operazioni e servizi prima disponibili solo attraverso il supporto fisico di un operatore o di un impiegato – sottolinea Stante. Con Bank4Me è possibile anche integrarsi con servizi esterni della PA o anche assicurativi. Al tempo stesso, la centralità della relazione umana non viene meno».
Gli assistenti virtuali guidano il cliente
Il voice banking è un altro strumento per migliorare l’esperienza del cliente nel modello ibrido di filiale, aumentando la qualità del servizio offerto e riducendo sensibilmente i tempi di erogazione.
«Gli assistenti virtuali, come IOLE, sono in grado di rispondere rapidamente e in modo intuitivo a differenti richieste e comandi vocali dei clienti – spiega Stante. Su necessità, l’assistente virtuale lascia il posto a un consulente, che si collega da remoto per assistere il cliente».
Il potenziale dei dati
La filiale resta quindi luogo della relazione a valore aggiunto e di supporto alla clientela per le operazioni più complesse, che necessitano quindi di assistenza, mentre le operazioni di routine vengono gestite attraverso le postazioni self-service. Ma il reale motore del cambiamento è la convergenza tra mondo della finanza e quello dei dati.
«È qui che vanno affinate le competenze – conclude Stante –, perché la capacità di valorizzare e sfruttare la mole di dati a disposizione, le analisi e la condivisione con le terze parti, portano a un nuovo modello bancario, as a Service, in grado di offrire un’esperienza di valore aggiunto al cliente. La user experience fa leva sull’automatizzazione garantita dalle tecnologie digitali, ma è personalizzata sulle esigenze del singolo utente: la centralità della filiale non viene meno, anzi fornisce consulenza sulle esigenze dei clienti».
Questo articolo è stato pubblicato sul numero di maggio 2023 di AziendaBanca ed è eccezionalmente disponibile gratuitamente anche sul sito web. Se vuoi ricevere AziendaBanca, puoi abbonarti nel nostro shop.
