Filiali e ATM sono al centro di una trasformazione digitale che permette alle banche di migliorare la user experience offerta alla clientela, grazie a una integrazione in logica multicanale arricchita dalla tecnologia.
Gestire la relazione con i clienti bancari in modo integrato e omnicanale grazie all’evoluzione dei canali ATM e delle filiali: un cambiamento dettato dalla trasformazione digitale che permette di instaurare nuovi modelli di relazione con la clientela ottimizzando i costi.
«L’approccio si basa sempre sulla centralità del cliente – afferma Antonella Comes, Chief Marketing Officer di Auriga –, asset fondamentale su cui si gioca la competitività delle banche. Di fronte a una clientela sempre più orientata alla tecnologia e alla ricerca di strumenti digitali in grado di soddisfare ogni necessità, è necessario avviare un riassetto organizzativo dove la maggiore efficienza va di pari passo con la relazione».
Un nuovo dialogo tra ATM e mobile
Uno dei trend dai quali partire per migliorare la customer experience offerta al cliente è l’integrazione tra canali ATM self-service e i dispositivi mobile, che ora possono dialogare tra loro grazie ai chatbot e semplificare le attività quotidiane della clientela, come il prelievo.
«Una nuova funzionalità di WWS Mobile consente ai clienti bancari di prenotare un prelievo all’ATM tramite smartphone utilizzando i comandi vocali – spiega Comes. Il dialogo è guidato dall’agente conversazionale che chiede: l’importo, se è necessaria l’emissione dello scontrino e se si vogliono riutilizzare quei dati per i futuri prelievi cardless. Questa tecnologia si basa sul Natural Language Understanding e sull’AI». Infine, è sufficiente recarsi all’ATM più vicino, inquadrare il QR Code generato sullo smartphone e prelevare senza carta. «La tecnologia conversazionale permette quindi di comunicare direttamente con l’ATM e ridurre il contatto con il canale fisico – continua Comes. Con una serie di vantaggi: in primis, l’interazione con l’utente diventa empatica, veloce e più semplice e, in secondo luogo, garantisce una visione globale delle informazioni inserite».
Nella banca del futuro...
La digitalizzazione ha oggi un ruolo chiave anche nella esperienza che i clienti vivono all’interno della filiale. «La banca del futuro è snella e agile, caratterizzata da automazione e intelligenza – precisa Comes. La tecnologia ha il vantaggio di portare all’interno del presidio fisico l’operatività 24/7 e la multimedialità che caratterizza il digitale: accesso in modalità self-service assistito quindi a tutti i servizi bancari ma anche interazione con i consulenti della banca in videoconferenza, in modo sicuro e personalizzato».
… la relazione è remota e omnichannel
La relazione tramite strumenti di video conferenza raggiunge filiali, canali remoti e ATM.
«Con Bank4Me è possibile accedere a tutti i servizi della propria banca in modalità self-service, 24/7, attraverso una dock station presente in un’area riservata della filiale (previo riconoscimento) o di interagire con i consulenti della banca, se richiesto dal cliente e in un qualsiasi momento, tramite video conferenze. La stessa video conferenza che è possibile attivare anche sui canali di internet e corporate banking, abbracciando un modello phygital di interazione e integrazione tra umano e digitale, a prescindere da quale sia il canale usato – commenta Comes. Nel caso degli ATM infatti, con Fill4Me è possibile avviare una sessione di co-browsing durante una transazione e richiedere il supporto di un operatore remoto per completare un form o essere guidato nelle scelte operative».
Operatività continua
Il concetto di “disponibilità dei servizi” è portato quindi ai massimi livelli: «l’operatività risulta attiva 24 ore al giorno, 7 giorni su 7, perché la tecnologia consente di mantenere le filiali operative anche al di fuori del tradizionale orario di apertura – sottolinea Comes. Le banche possono approcciarsi in modo lean e ripensare gli spazi e il modello, disegnandolo sulle effettive esigenze dei propri clienti e senza rinunciare alla qualità della relazione. Una relazione che si adatta al canale ma, soprattutto, al cliente. Una relazione che passa anche dalla voce, dal dialogo, dalla tecnologia, dell’analisi dei dati e che si traduce in una strategia di marketing integrata e sinergica».
Porte aperte all’intelligenza artificiale
Se poi alla macchina si affiancano anche le potenzialità dell’intelligenza artificiale, la customer experience compie un ulteriore salto di qualità. L’utilizzo su ampia scala dei modelli di AI più adeguati consente di migliorare i servizi e i prodotti esistenti o di creare nuovi servizi. Il principale vantaggio di queste soluzioni è rappresentato dell’assistenza e supporto in real time per il cliente, 24/7.
I chatbot, ad esempio, possono segnalare qualsiasi attività sospetta sugli account e fornire consigli per la gestione finanziaria.
Personalizzare il customer journey
Non solo, l’intelligenza artificiale è utile anche nella personalizzazione dei servizi bancari: questa tecnologia infatti studia i dati di tutte le transazioni bancarie e le movimentazioni dei flussi su qualsiasi canale. Si hanno così informazioni su tendenze, stagionalità e redditività di ogni singolo servizio bancario.
«Utilizzando algoritmi di data mining e machine learning si estrapolano insight per approfondire la soddisfazione, il comportamento o il rischio di abbandono di ogni cliente, assicurando inoltre un customer journey personalizzato – conclude Comes. Con l’introduzione di algoritmi di deep learning si può arrivare, in chiave di marketing, a definire gruppi di utenti con profili similari ai quali offrire programmi di fidelizzazione personalizzati o servizi specifici. L’obiettivo dell’AI, in ogni caso, è sempre favorire una migliore customer retention».
Questo articolo è stato pubblicato sul numero di aprile 2022 di AziendaBanca ed è eccezionalmente disponibile gratuitamente anche sul sito web. Se vuoi ricevere AziendaBanca, puoi abbonarti nel nostro shop.
