Un’infrastruttura ATM di nuova generazione, in linea con le attese dei clienti finali e delle banche in termini di customer experience e di integrazione omnichannel. SIA Central Europe ha raccontato al Self Service Banking 2021 il percorso di collaborazione realizzato con Auriga.
L'infrastruttura legacy limita l'innovazione di servizio
Attiva in 14 Paesi con 122 clienti, SIA Central Europe ha in gestione circa 5.200 ATM, con diversi livelli di servizio, dall’acquiring al pieno outsourcing. E con l’evoluzione delle filiali e delle abitudini dei consumatori, si è trovata di fronte a un problema. «La nostra infrastruttura legacy – spiega Tamara Jusko, IT Manager di SIA – lasciava poco spazio per abilitare servizi di nuova generazione. Una rete di hardware multivendor, gestita con molte applicazioni e customizzazioni, imponeva costi importanti e tempi lunghi per l’implementazione di nuove funzionalità».
I rischi di un'infrastruttura ridondante
In una prima fase, SIA Central Europe ha puntato sulla modernizzazione delle applicazioni ATM verso il multivendor. Connettendo Base24 (pacchetto di applicazioni per la gestione dei pagamenti, NdR) con un server java che comunicava con banche e terze parti mediante web services. E prevedendo una serie di applicazioni verticali e specifiche: ben 5 servizi che si sono aggiunti a Base24. L’implementazione di nuove funzionalità era ora possibile, ma con una grande complessità dovuta a sistemi ormai ridondanti e articolati.
Focus sul cliente con un approccio modulare
Da qui parte la fase 2 della trasformazione dell’architettura ATM di SIA Central Europe. «Abbiamo scelto di concentrarci sul cliente – prosegue Jusko – arrivando a un singolo server che gestisce l’intero ATM e affianca Base24, che resta essenziale per il funzionamento dell’ATM e per la sua sicurezza. Abbiamo collaborato con Auriga e adottato WWS, soluzione modulare che rispondono a tutti i task di interazione con gli ATM. La nostra architettura è semplice, integrata e flessibile: l’attivazione di una nuova funzionalità avviene scegliendo il modulo corrispondente, senza avventurarsi in progetti di integrazione. E l’indipendenza dell’hardware lascia alle aziende clienti la totale libertà di scelta tra moltissimi modelli di macchina».
Un presidio del territorio omnichannel
Nuovi servizi che rispondono ai modelli emergenti di filiale e di presidio del territorio in diffusione presso le banche. «In caso di malfunzionamenti, offriamo assistenza remota 24/7 – conclude Jusko – e i microservizi cloud ci permettono di aggiornare rapidamente le funzionalità degli ATM, ad esempio integrando i diversi canali, come nel caso del prelievo senza carta, avviato dalla app di mobile banking e concluso sull’ATM. I nostri clienti stanno trasformando le loro filiali e il loro modello di servizio. Ora abbiamo una piattaforma in grado di supportarli nei loro progetti di evoluzione, in cui la tecnologia è neutrale e il focus è sul cliente e sulla sua esperienza».
ATM, self service e filiali del futuro
«Le richieste del cliente finale stanno cambiando – aggiunge Nicola Simeone, Head of Professional Services di Auriga – e il Covid ha accelerato i trend che erano già in atto. Le banche stanno rispondendo al nuovo scenario in modo differenziato: lo spostamento totale delle operazioni sui canali digitali potrebbe ridurre fortemente il numero di filiali sul territorio ed espone la banca anche a impatti reputazionali. L’ATM offre la possibilità di ottimizzare i costi di presidio del territorio ampliando le funzionalità disponibili in self service, ad esempio con videoconferenze remote. Per alcuni clienti il cambiamento sarà più lento e richiederà anche attività di educazione, ma la tecnologia permette oggi alle banche di mantenere un tocco umano in un’interazione remota: si può offrire al cliente il medesimo livello di servizio, in modo nuovo e con tempi più rapidi».
