L’AI traccia un nuovo customer journey per il mondo bancario, fatto di servizi e relazioni sempre più personalizzate, che anticipano le esigenze della clientela.
Perché le potenzialità dell’intelligenza artificiale, in particolare quella generativa, vanno oltre il semplice efficientamento operativo.
«L’AI, grazie alla sua capacità di analizzare grandi volumi di dati, consente di automatizzare i processi per una migliore efficienza operativa della banca – racconta Gaetano Ziri, Innovation Manager di Auriga – ma anche di prevedere i comportamenti futuri dei clienti per migliorare l’interazione e il loro coinvolgimento nella relazione con la banca stessa. E arrivare a offrire prodotti su misura grazie a strategie personalizzate per ciascun canale, e garantire la massima operatività e la migliore esperienza agli utenti».
Gli algoritmi intelligenti per gli ATM
D’altronde, la applicazione dell’AI in banca si è oggi allargata a tutti i touchpoint. A partire dal canale self-service, dove l’intelligenza artificiale ha il compito di effettuare previsioni accurate sulla domanda di contante, ad esempio.
Molti istituti di credito stanno già implementando per gli ATM modelli basati sull’AI capaci di ottimizzare le scorte di contante, prevederne la domanda e migliorarne i flussi, riducendo al contempo i costi operativi.
«Questo approccio migliora l’intero ciclo di approvvigionamento, con un impatto sulla riduzione sia degli spostamenti dei mezzi di trasporto valori sia delle relative emissioni di carbonio – precisa Ziri. Si evitano così carenze o eccessi di liquidità negli sportelli, garantendo un servizio efficiente al cliente; inoltre, la gestione intelligente degli ATM consente di redistribuire le risorse su servizi a maggiore valore aggiunto, grazie a una riduzione delle spese di manutenzione».
Un alleato per la sicurezza, anche cyber
L’intelligenza artificiale conquista un ruolo di primo piano anche nell’ambito della sicurezza, grazie alla capacità di rilevare potenziali discrepanze nei comportamenti dei clienti in tempo reale.
«Pensiamo ai prelievi: una volta verificato un comportamento anomalo, ad esempio prelievi multipli in un arco temporale ristretto in differenti località, il sistema di AI è in grado di generare un allarme per richiedere maggiori informazioni e verificare il singolo caso – illustra Ziri.
Allo stesso modo, gli algoritmi possono individuare agevolmente attacchi hacker o tentativi di manomissioni fisiche degli ATM, aumentando il livello di protezione e riducendo il rischio di accessi non autorizzati. Il risultato è una infrastruttura monitorata costantemente, capace di contrastare frodi e attacchi sempre più sofisticati».
Chatbot e assistenti virtuali per la filiale bancaria
Anche entrando in filiale, inoltre, si trova l’intelligenza artificiale: in particolare nella fase di accoglienza e di primo contatto, tramite totem intelligenti, assistenti virtuali e chatbot.
«L’AI può essere un fattore strategico all’interno delle filiali bancarie di nuova generazione, capace di trasformarle da semplici sportelli operativi a hub esperienziali e consulenziali ad alto valore aggiunto – sottolinea Ziri. Il suo ruolo è quello di supporto alle attività in filiale: in fase di accoglienza e di primo contatto, ad esempio attraverso l’implementazione di totem intelligenti e assistenti virtuali che guidano il cliente nella prenotazione degli appuntamenti o nella verifica della documentazione necessaria; oppure attraverso il riconoscimento biometrico per l’accesso facilitato e per la personalizzazione del servizio.
L’AI, infatti, consente di personalizzare il customer journey: per riconoscere il cliente all’ingresso, via beacon, NFC o sistemi biometrici, e proporre offerte e servizi su misura.
I chatbot intelligenti e gli assistenti virtuali dotati di AI, inoltre, possono svolgere un ruolo centrale nella offerta di servizi personalizzati alla clientela: questi bot, infatti, sono disponibili 24/7 e gestiscono richieste e transazioni di routine. I clienti ricevono una assistenza immediata, mentre i consulenti possono dedicarsi a richieste più complesse, a valore aggiunto».
L’AI conversazionale a supporto dei clienti...
Quando l’intelligenza artificiale diventa conversazionale, consente per di più al cliente di gestire in autonomia una vasta gamma di operazioni quotidiane: consultare il saldo, fare un bonifico, bloccare una carta, ottenere maggiori informazioni sui mutui e così via… in qualsiasi momento e riducendo drasticamente i costi del call center e migliorando i tempi di risposta.
«Inoltre – prosegue Ziri –, la Conversational AI raccoglie dati preziosi sulle interazioni degli utenti, utili per migliorare prodotti, servizi e campagne marketing basate su bisogni reali e fornire, così, un valido supporto nella promozione dei servizi e nella personalizzazione della consulenza».
… e della consulenza
Si conferma quindi il ruolo di supporto all’attività, anche consulenziale, in banca.
«La consulenza può essere potenziata grazie alle analisi in tempo reale sul profilo del cliente, del suo portafoglio di investimento e delle sue esigenze, anche in prospettiva – spiega Ziri –; con suggerimenti automatizzati, o addirittura con la possibilità di utilizzare ologrammi o avatar AI per demo e spiegazioni interattive sui servizi più complessi».
L’intelligenza artificiale generativa: tra sperimentazioni e fasi di studio
Al fianco di queste innovazioni, si fa strada anche una nuova tipologia di intelligenza artificiale, ovvero quella generativa. Le banche stanno ancora attraversando una fase pilota, che vede l’impiego di questa tecnologia all’interno per dare supporto alle varie funzioni di business.
Mentre i progetti rivolti al cliente finale sono, per ora, solo in fase di studio.
«Al momento, l’intelligenza artificiale generativa viene implementata principalmente a sostegno dei canali assistiti, nella raccolta delle richieste di assistenza e nell’analisi dei contatti – dichiara Ziri. Oltre che nel supporto al business, attraverso la previsione e la analisi dei bisogni della clientela, per la definizioni di piani di marketing e di campagne pubblicitarie».
Nuovi ambiti di test
Inoltre, la GenAI è in grado di simulare scenari di mercato per valutare nuovi prodotti e servizi.
«Testando queste innovazioni in un ambiente controllato, le banche possono identificare le potenziali sfide e perfezionare le loro offerte per rispondere alle richieste di mercato – evidenzia Ziri. Grazie alla capacità di monitoraggio predittivo, infatti, l’AI generativa è in grado di realizzare offerte di servizi personalizzati, basati sui dati dei clienti e sulle tendenze di mercato. Ciò consentirà alle banche di ottenere profili dettagliati di ciascun cliente per offrire servizi cuciti su misura».
La GenAI per mitigare il rischio in banca
Infine, l’intelligenza artificiale generativa può contribuire in modo determinante a migliorare la valutazione del rischio in banca.
«Questa tecnologia può infatti generare simulazioni realistiche di potenziali scenari di rischio, così da affinare le strategie di mitigazione. Con la possibilità di aumentare così la resilienza complessiva delle operazioni, garantendo – conclude Ziri – anche la conformità normativa».
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Questo articolo è stato pubblicato sul numero di maggio 2025 di AziendaBanca ed è eccezionalmente disponibile gratuitamente anche sul sito web. Se vuoi ricevere AziendaBanca, puoi abbonarti nel nostro shop.
