Il pagamento resta un momento critico nella customer experience di chi acquista una polizza online. Secondo una ricerca realizzata da OnePoll, addirittura il 98% degli italiani che hanno acquistato una copertura assicurativa via web o via app vorrebbero un pagamento più semplice, che sia al contempo sicuro e autonomo.
Non solo. La voglia di autonomia e semplicità prosegue anche dopo la sottoscrizione, per l’intera durata del rapporto contrattuale. L’83% dei consumatori online italiani, infatti, vorrebbe potere cambiare il metodo di pagamento in modalità “self”, via app o sito, preparandosi così a un eventuale rinnovo della polizza.
Il rinnovo come momento della verità
Il momento del rinnovo della polizza, secondo l’indagine, si rivela cruciale per l’esperienza del cliente e la continuità del rapporto. Si tratta di aspetti tutto sommato banali, ma che si scontrano sulle aspettative di semplicità del cliente.
Ecco così che il 73% degli italiani definisce “un disagio” il fatto di dovere reinserire tutti i dettagli di pagamento per rinnovare una polizza già esistente. Al punto da rallentare o rinviare l’estensione della copertura.
Attenzione alle modalità di pagamento
La semplicità come imperativo, quindi. Il cliente vuole scegliere il metodo di pagamento preferito, senza digitare ogni volta tutti i dettagli. Nel caso di pagamenti ricorrenti, come appunto le polizze con rinnovo annuale, al 51% degli italiani piace l’addebito diretto sul conto corrente.
Segue il bonifico ricorrente con il 33%, tallonato dalle app di pagamento, compresi i digital wallet, con il 30%. Piace al 25% degli italiani, invece, l’addebito diretto su carta.
Viene vista in modo favorevole, e anche parecchio, la possibilità di automatizzare i rinnovi delle polizze: il 62% degli italiani è propenso a utilizzarla e tra gli under 45 si arriva al 72%.
Il fattore prezzo
Sia chiaro: il mercato assicurativo online è estremamente competitivo e il principale fattore che guida la scelta di una polizza resta il prezzo, tipicamente dopo una fase di ricerca e comparazione tra le diverse opzioni presenti dal mercato.
Lo confermano i dati: se un consumatore decide di non sottoscrivere, o non rinnovare, una polizza, nel 42% dei casi è perché ha trovato una offerta migliore altrove, con un ulteriore 37% che non sottoscrive la copertura perché “troppo cara”.
Subito dopo il fattore prezzo, però, a fare la differenza è l’esperienza. L’indagine di OnePoll rileva un 8% di consumatori italiani che ha rinunciato a sottoscrivere, o a rinnovare, una polizza perché il processo di pagamento era troppo complicato o richiedeva troppe informazioni.
Le regole del rinnovo perfetto
Ma come migliorare l’esperienza di pagamento per evitare che un cliente finisca per non rinnovare la polizza? Quasi la metà del campione, il 46%, vorrebbe ricevere una notifica per andare poi a completare il pagamento manualmente. Un altro 36% preferirebbe un pagamento ritentato in automatico, senza alcun intervento.
E c’è un ulteriore 28% che vorrebbe un supporto diretto, tramite call centre.
Customer experience e sinistri
La facilità e la rapidità delle transazioni diventano un elemento differenziante rispetto alla concorrenza anche quando il movimento di denaro non è dal cliente alla compagnia, ma va in direzione inversa.
Rimborsi e pagamenti dei sinistri sono “momenti della verità” fondamentali per consolidare un rapporto di lungo periodo. Non sorprende quindi che ben il 96% degli italiani ritenga importante ottenere rapidamento un rimborso dalla propria compagnia assicurativa, così come il pagamento dei sinistri.
Questa rapidità va comunque anche a vantaggio dell’efficienza operativa della compagnia: un minore attrito con i clienti riduce voci di costo come l’assistenza clienti e i reclami.
La garanzia di sicurezza
Modelli come i rinnovi automatici o le notifiche che richiedono di completare un pagamento impongono di garantire la totale sicurezza dei sistemi di pagamento, come concorda il 98% del campione.
Il 90% dei consumatori intervistati si sente rassicurato dal fatto che il provider di pagamento utilizza un “sistema intelligente” per prevenire le frodi.
Chi innova nei pagamenti
Il portafoglio cliente di Adyen include diverse Compagnie assicurative che hanno scelto di investire nel miglioramento dell’esperienza di pagamento dei loro clienti. Aviva, ad eempio, ha ridotto i costi di servizio automatizzando la movimentazione di denaro, sia pay-in sia pay-out, e ridotto il churn involontario. Cover Genius e Sidercare, invece, hanno integrato uno strumento di gestione del rischio che ha permesso di ridurre le frodi.
Infine, Zurich, che ha lavorato con Adyen proprio sull’ottimizzazione dell’esperienza digitale offerta ai clienti, migliorandone la fidelizzazione.
«Nel settore assicurativo, l’esperienza digitale si misura sempre più nella gestione della polizza nel tempo, dai rinnovi alla continuità dei pagamenti – afferma Gabriele Bellezze, Country Manager Adyen Italia. Aspettative come semplicità, autonomia e rapidità, ormai comuni in molti servizi digitali, stanno diventando sempre più rilevanti anche in questo ambito. Progettare pagamenti e rimborsi in modo sicuro e senza frizioni significa, in ultima analisi, rafforzare la fiducia e, allo stesso tempo, semplificare le attività di gestione per le compagnie».
