L’accesso all’informazione e ai servizi digitali è un diritto fondamentale dell’uomo (Dichiarazione ONU dei diritti delle persone con disabilità-art 9), soprattutto per le persone con disabilità, svantaggiate e anziane che sono più a rischio di esclusione sociale.
Oggi l’accesso ai servizi digitali richiama temi attuali come i servizi al cittadino, il lavoro da remoto e la didattica a distanza.
Un ruolo attivo già dalla Legge Stanca
ASPHI si è posta fin dall’inizio come attivo collaboratore nella discussione che ha portato alla stesura della legge Stanca del 2004, ritenendo l’accessibilità ai sistemi e i dispositivi digitali un necessario e indispensabile obbligo, da parte delle aziende e da parte delle Pubbliche Amministrazioni, al fine di consentire a tutti i cittadini compresi quelli con disabilità di poter accedere ai servizi, all’istruzione, al lavoro.
Duplice obiettivo per l’usabilità e l’accessibilità digitale
Partendo dal presupposto che la diffusione dell’Accessibilità è soprattutto un problema culturale e non tecnico, ASPHI promuove un percorso di accessibilità e usabilità digitale con questi obiettivi:
- consentire a tutti gli utenti - incluse le persone con disabilità, anziane, svantaggiate - di poter fruire di informazioni e accedere ai servizi senza limitazioni;
- promuovere la semplicità di interazione degli utenti con un sistema informatico, valutata attraverso caratteristiche qualitative come la facilità d’uso e di apprendimento, l’adattabilità, l’efficacia, la comprensibilità, la tolleranza agli errori.
Per questo svolge attività di verifica tecnica dei sistemi digitali (siti Web, App mobili, applicazioni software, ecc.), attività di consulenza e formazione su tutto il tema dell’accessibilità e usabilità digitale.
Un gruppo di collaboratori per valutare l’usabilità
In particolare, ASPHI si è molto impegnata in questi anni nella “valutazione soggettiva dell’usabilità” creando un gruppo di collaboratori con disabilità che testano la facilità d’uso, l’efficienza e il grado di soddisfazione nell’utilizzo di siti web, app, documenti digitali, software, con l’obiettivo di migliorare l’esperienza complessiva dell’utente.
Attraverso il rapporto costante con aziende e organizzazioni pubbliche e private, ASPHI svolge una importante attività di sensibilizzazione, affinché vengano adottati strumenti e dispositivi personali e aziendali per favorire e migliorare l’attività lavorativa delle persone con disabilità.
Questo sia attraverso una maggiore facilità di accesso alle procedure digitali in azienda, sia attraverso l’utilizzo di accomodamenti ragionevoli per le postazioni di lavoro, allo scopo di aumentare la soddisfazione e la produttività delle persone con disabilità.
L’arrivo dell’European Accessibility Act
Un avvenimento molto importante è stato l’approvazione della direttiva (UE) 2019/882 del Parlamento europeo e del Consiglio, del 17 aprile 2019, sui “Requisiti di accessibilità dei prodotti e dei servizi” (European Accessibility Act) e il suo recepimento da parte del Parlamento attraverso il DECRETO LEGISLATIVO di attuazione 27 maggio 2022, n. 82.
Qui di seguito sono riportate le aree cui la nuova Normativa si applica (tra cui, per esempio, i terminali self-service di pagamento e i servizi bancari per i consumatori).
Art. 1
Ambito di applicazione
1. Il presente decreto stabilisce i requisiti di accessibilità dei prodotti e dei servizi di cui ai commi 2 e 3 immessi sul mercato a far data dal 28 giugno 2025.
2. Il presente decreto si applica ai seguenti prodotti immessi sul mercato:
a) sistemi hardware e sistemi operativi informatici generici per consumatori per tali sistemi hardware;
b) i terminali self-service di pagamento e quelli destinati alla fornitura dei servizi disciplinati dal presente decreto;
c) apparecchiature terminali con capacità informatiche interattive per consumatori utilizzate per i servizi di comunicazione elettronica;
d) apparecchiature terminali con capacità informatiche interattive per consumatori utilizzate per accedere a servizi di media audiovisivi;
e) lettori di libri elettronici (e-reader).
3. Fatto salvo quanto previsto dall’articolo 25, il presente decreto si applica ai seguenti servizi:
a) servizi di comunicazione elettronica, fatta esclusione di servizi di trasmissione utilizzati per la fornitura di servizi da macchina a macchina;
b) servizi che forniscono accesso a servizi di media audiovisivi;
c) gli elementi seguenti relativi ai servizi di trasporto passeggeri aerei, con autobus, ferroviari e per vie navigabili, ivi compresi i servizi di trasporto urbani, extraurbani e regionali:
- siti web;
- servizi per dispositivi mobili, comprese le applicazioni mobili;
- biglietti elettronici e servizi di biglietteria elettronica;
- fornitura di informazioni relative ai servizi di trasporto, comprese le informazioni di viaggio in tempo reale; per quanto riguarda gli schermi informativi ciò si limita agli schermi interattivi situati nel territorio dell’Unione;
- terminali self-service interattivi situati nel territorio dell’Unione, fatta esclusione di quelli installati come parti integranti su veicoli, aeromobili, navi e materiale rotabile utilizzati per la fornitura di una qualsiasi parte di tali servizi di trasporto passeggeri;
d) servizi bancari per consumatori;
e) libri elettronici (e-book) e software dedicati;
f) servizi di commercio elettronico.
Cosa ha anticipato la Legge Stanca
Anticipando la completa attuazione della Direttiva Europea sull’Accessibilità, in Italia l’ambito di applicazione della Legge Stanca (La “Legge Stanca”, formalmente nota come “Legge 9 gennaio 2004, n. 4”, è una legge italiana che promuove l’accessibilità e la fruibilità dei sistemi informatici per le persone con disabilità.
Prende il nome da Lucio Stanca, che era il Ministro per l’Innovazione e le Tecnologie quando la legge è stata approvata), che fissa i criteri e gli obblighi relativi all’accessibilità digitale, è stato esteso anche a grandi imprese private che offrono servizi pubblici attraverso siti web o applicazioni mobili, con un fatturato medio, negli ultimi tre anni di attività, superiore a cinquecento milioni di euro.
Queste hanno dovuto quindi garantire, entro il 5 novembre 2022, a persone con disabilità l’accessibilità dei propri servizi erogati appunto tramite siti web e adeguare le applicazioni al livello di conformità esplicitato da AgID nelle “Linee guida accessibilità – Privati”.
Da ricordare che l’obbligo di “accessibilità” si estenderà anche a (quasi) tutti i soggetti privati a partire dal 2025.
Chi sono gli utenti che si trovano in condizioni di “svantaggio”
Da anni quindi ASPHI collabora con realtà pubbliche e private affinché le informazioni e i servizi siano fruibili in modo semplice ed efficace dal maggior numero di utenti soprattutto a quelli che possono trovarsi in condizioni di “svantaggio”: come le persone con disabilità permanente o temporanea, le persone anziane, le persone con bisogni specifici, che rappresentano un numero talmente elevato di persone da essere nominato “la terza nazione del mondo”, pari al 10% della popolazione globale.
Un obbligo anche sociale, dai risvolti economici positivi
Nella nostra attività di sensibilizzazione e formazione ribadiamo sempre infatti che l’accessibilità, oltre ad essere un obbligo normativo, deve essere considerato un obbligo sociale verso le categorie di persone più fragili ed è inoltre fonte di molteplici effetti positivi (anche economici), tra cui:
- la fidelizzazione e l’acquisizione di nuovi clienti;
- la creazione di vantaggi reputazionali;
- l’accrescimento del livello di benessere della comunità di riferimento;
- il miglioramento del benessere complessivo per effetto di un ambiente di lavoro inclusivo e rispettoso delle pari opportunità;
- l’opportunità di impiego a favore di tutti.
Disabilità e customer experience nei servizi bancari
Qual è l’esperienza vissuta dalla clientela bancaria con una disabilità? Ecco le testimonianze, fornite da Fondazione ASPHI, di persone con disabilità nell’utilizzo di servizi bancari.
Pietro Minucci, persona sorda, collaboratore di ASPHI per i temi dell’inclusione lavorativa e dell’accessibilità. «In base alla mia esperienza di persona sorda che utilizza i servizi bancari posso segnalare alcuni punti che considero rilevanti:
- in presenza: allo sportello di una banca oppure in un colloquio privato con un impiegato, considero importante la possibilità di utilizzare un’applicazione sul proprio smartphone, che permetta di trascrivere il contenuto del colloquio. La lettura labiale non è sempre affidabile. Difficile rimanere concentrati e attenti dopo un determinato intervallo di tempo;
- in remoto-online: utilizzando l’applicazione di una banca, l’esistenza e l’utilizzo di un assistente virtuale a cui chiedere informazioni in caso di necessità è un’ottima soluzione. Anche la possibilità di interagire con un operatore utilizzando una chat è una valida alternativa. Inoltre, la disponibilità di un glossario sui termini bancari, ad uso del cliente, potrebbe risultare utile».
Francesco Aleotti, persona cieca, collaboratore di ASPHI, si occupa di formazione digitale, consulenza e valutazione sull’accessibilità.
«Io mi trovo molto bene ad usare l’app della banca, purché questa sia accessibile, cioè usabile in tutte le sue funzioni tramite lo screen reader dello smartphone. Con l’app o l’internet banking faccio tutte le operazioni principali, come bonifici, verifica di estratti conti, consultazione delle operazioni effettuate con la carta etc.
Inoltre utilizzo lo smartphone per i pagamenti contactless, in modo da non dover inserire il PIN, poiché, purtroppo, alcuni POS sono completamente touch e quindi per me sarebbe impossibile digitare il PIN se pagassi con la carta fisica.
Per prelevare all’ATM mi avvalgo del servizio di guida vocale, attivabile tenendo premuto il numero 5 dell’ATM stesso, che mi guida in tutte le operazioni necessarie per il prelievo di contanti. Questa funzione è molto utile, purtroppo però non è presente su tutti gli ATM. Ultimamente molte banche stanno fornendo, tramite l’app, la possibilità di prelevare senza la carta fisica. La sintesi vocale presente agli sportelli non consente però di effettuare tutte le operazioni normalmente presenti sull’ATM, ma solo alcune, ossia il prelievo, la ricarica telefonica e poco altro.
Solitamente quando ho necessità mi avvalgo del servizio di assistenza telefonica, lo preferisco a quello via chat che rimane sicuramente un’ottima alternativa.
Raramente mi reco in filiale, proprio perché tutte le operazioni, come bonifici ecc, le eseguo tramite l’app. In ogni caso, non ho particolari problemi durante i colloqui con il personale della banca, semplicemente quando arrivo in filiale chiedo a qualcuno se mi può indirizzare verso la persona con la quale ho preso l’appuntamento.
Rappresenta ancora una barriera l’accessibilità fisica alle filiali bancarie a causa dei sistemi di sicurezza di accesso, che richiedono necessariamente l’uso della vista e quindi la presenza di un accompagnatore, impedendo la piena autonomia della persona non vedente. Bisogna anche considerare che molti utenti non hanno tanta dimestichezza con i sistemi digitali e ci sono anche tanti anziani con problemi di vista.
Al momento, quindi è necessario accedere alle filiali tramite appuntamento, segnalando le necessità dovute alla disabilità e quindi trovare un’adeguata accoglienza. In questo modo l’utente è costretto a segnalare le difficoltà legate alle proprie condizioni di salute, dati che vanno trattati secondo la normativa privacy.
Potrebbe essere utile prevedere una sorta di servizio di accompagnamento “su misura”, sulla base delle esigenze dell’utente e provvedere a un’adeguata preparazione del personale della banca. A me, per esempio, è capitato qualche anno fa di sentirmi dire da un impiegato che non potevo aprire un conto corrente perché non riconoscevano la mia firma».
Questo articolo è stato pubblicato sul numero di aprile 2024 di AziendaBanca ed è eccezionalmente disponibile gratuitamente anche sul sito web. Se vuoi ricevere AziendaBanca, puoi abbonarti nel nostro shop.