Una banca che integra competenza umana e intelligenza artificiale, con processi ridisegnati e ottimizzati, capace di raggiungere un livello elevatissimo di efficacia ed efficienza. E redditività. Un nuovo modello, chiamato “Prompt Bank”, che Accenture ha presentato in occasione della propria Banking Conference 2024.
Il termine “prompt” viene oggi utilizzato per indicare le istruzioni fornite all’AI Generativa: sintetizza, quindi, la capacità di usare al meglio l’intelligenza artificiale, quella conoscenza del suo linguaggio e dei meccanismi che è essenziale per liberarne il pieno potenziale.
Acquisire queste competenze, secondo Accenture, è determinante nel prossimo futuro.
Il 2023 ha regalato alle banche una redditività record, con 30 miliardi di utili netti, grazie alla repentina crescita dei tassi che ha fatto decollare il margine di intermediazione.
Ma la normalizzazione dei tassi di interesse è probabilmente già iniziata e il contesto macroeconomico e geopolitico per il prossimo futuro resta incerto.
L’inflazione manterrà elevati i costi ed è lecito attendersi sfide nella gestione dei rischi, specie quello di credito.
Alle banche, quindi, servirà aumentare la profittabilità.
L’intelligenza artificiale, secondo Accenture, potrebbe incrementare la produttività almeno del 20-30%, trasformando almeno il 73% dei processi e delle attività della banca. Non lo farà, però, con una totale automazione, ma sviluppando algoritmi sofisticati in grado di supportare in modo pervasivo l’operato del personale.
Ridisegnare la banca
Di fatto, bisognerà ripensare tutto. O quasi.
Processi e modelli di servizio vanno ridisegnati per automatizzare le attività di routine, assegnate agli algoritmi, per affidare agli esseri umani le attività che generano valore.
Ma, e qui sta la differenza rispetto alla mera digitalizzazione degli scorsi decenni, la AI “parla” con il personale, gli fornisce suggerimenti e ne recepisce il feedback.
Nelle aziende faranno il loro ingresso degli “Agenti AI”, algoritmi evoluti e specializzati in attività specifiche.
Alcuni parleranno direttamente con il cliente, magari per una prima assistenza online, fornendo un tocco umano che ancora manca ai canali digitali. Altri supporteranno, come detto, il personale nelle loro attività. E, soprattutto, questi Agenti dialogheranno tra loro, scambiandosi informazioni e imparando l’uno dall’altro.
In questo modello, le Operations sono “intelligenti”. La strategia commerciale diventa dinamica, basata sull’elaborazione dei dati per personalizzare l’offerta al cliente, anche grazie all’intervento in tempo reale del consulente. E la gestione del rischio farà un salto di qualità, elaborando set enormi di dati con scenari di stress test finora impensabili.
In ambito IT, gli Agenti AI velocizzeranno la scrittura di codice e lo sviluppo di nuovi servizi.
Più che mai, serve una strategia
Una trasformazione di questa portata non si improvvisa e richiede una strategia ampia con il pieno supporto di tutta l’organizzazione, dal top management in giù.
E deve considerare dal primo giorno tematiche come l’etica e la spiegabilità dell’intelligenza artificiale, sia per ragioni di compliance sia per ottenere la fiducia dei clienti e delle risorse umane.
Costruire una cultura aziendale è essenziale: serve sapere scrivere i “prompt”, certo, ma anche consapevolezza su forze e debolezze dello strumento.
Il vantaggio dei first mover
La comprensione del cambiamento portato dall’AI è il requisito per allocare correttamente le risorse della banca.
L’intelligenza artificiale ha il potenziale per ampliare, o accorciare, il gap tra leader e follower del mercato.
Bisogna quindi individuare gli ambiti che possono generare più valore e iniziare il percorso di trasformazione da lì: facendo gli indispensabili test, ma con l’obiettivo di uscire rapidamente dalla fase prototipale per il lancio su scala.
Non sarà affatto banale, governare questo cambiamento: le incognite sono moltissime.
L’AI è una tecnologia giovane, che ogni semestre si rinnova: bisogna osservarne l’evoluzione per capirne la direzione.
Andranno poi definite regole per il monitoraggio dei costi: l’AI, lo sappiamo, consuma moltissima energia. E, in futuro, le architetture IT dovranno consentire di usare intelligenze artificiali diverse, scegliendole per un determinato compito in base all’importanza del task – e al loro costo.
Anche in questo, la Prompt Bank è tutta da disegnare.
Le competenze sono la vera sfida
In ogni trasformazione c’è il rischio di guardare troppo alle opportunità, dimenticandosi delle competenze necessarie per coglierle. Nel caso dell’intelligenza artificiale, questo problema è ancora più concreto.
«Oggi l’offerta di skill è limitata, rispetto alla domanda del mercato – conferma Massimiliano Colangelo, Responsabile Financial Services di Accenture – e anche i percorsi accademici sono in ritardo.
Chi oggi esce dall’Università non sa gestire questa tecnologia. Le aziende di ogni settore, non solo banche e assicurazioni, dovranno trovare il modo di attrarre i talenti, per formarli internamente. E, soprattutto, di fidelizzarli per farli restare all’interno della loro organizzazione».
Uno scenario in cui potrebbe essere utile ragionare in termini di ecosistema, «tramite partnership, o persino NewCo, con fornitori IT e altre imprese, finanziarie e non – prosegue Colangelo. Un brand ad hoc, con obiettivi di ricerca e di innovazione spinta, potrebbe essere la giusta soluzione per fare crescere i migliori talenti e costruire progetti di formazione continua per sviluppare progetti di lungo periodo con le aziende di ogni settore».
L’AI potrebbe anche porre rimedio alla mancanza di alcune competenze. In particolare per mansioni che, oggi, i nuovi entrati in banca non sanno più fare.
«Penso ad Agenti AI specializzati in ambienti COBOL – spiega Colangelo –, nel core banking, nell’infrastruttura legacy specifica della banca con cui lavorano. Questi algoritmi sono efficienti solo con task ben definiti, ma sono in grado di comprendere il contesto in cui agiscono, in questo caso l’architettura applicativa, per svolgere il proprio compito in autonomia con la supervisione di un esperto funzionale umano».
Questo articolo è stato pubblicato sul numero di settembre 2024 di AziendaBanca ed è eccezionalmente disponibile gratuitamente anche sul sito web. Se vuoi ricevere AziendaBanca, puoi abbonarti nel nostro shop.