Le banche hanno reindirizzato gli investimenti in tecnologia con l’avvento della pandemia. Secondo lo Scenario ICT 2021 presentato al Forum ABI Lab, l’88% delle banche intervistate hanno ritarato gli investimenti in tecnologia lo scorso anno, e prevedono di farlo anche quest’anno, per rispondere a un nuovo modello operativo sospinto dal Covid.
Budget ICT
Il budget ICT è in crescita in tutte le banche intervistate. In particolare per le nuove iniziative di change. Nessuna banca ha previsto per il 2021 quindi la riduzione del budget, mentre quasi tutte dichiarano budget costanti o in crescita.
Boom per l’onboarding digitale
Una delle priorità che ha subito una impennata rispetto alle scorse edizioni dello Scenario è quella che riguarda il digital onboarding: la situazione di emergenza ha spinto a facilitare l’attivazione dei servizi per la clientela e rendere autonomo il cliente nella finalizzazione del rapporto della banca, senza passare dalla filiale. Il 66% delle banche offre servizi con digital onboarding ed è una percentuale in crescita perché molte banche volevano estenderlo nel 2020. Il digital onboarding non riguarda solo l’apertura del conto corrente ma consente anche di avviare una relazione tra banca e prospect attraverso servizi diverso dall’apertura di un conto corrente (per il 35% delle banche). Secondo i dati, inoltre, le banche hanno acquisito oltre il 70% in più di clienti attraverso i canali digitali. Anche se c’è sempre un supporto in filiale, quindi fisico, oppure da remoto con i contact center.
Il mobile: nuova porta di ingresso
Il potenziamento dei servizi mobile è un’altra priorità assoluta, per via delle opportunità offerte dalla data governance, che non riguarda unicamente la gestione e il controllo del dato ma anche la sua valorizzazione e monetizzazione. In 10 anni il mobile banking è diventato il gemello dell’home banking: i clienti attivi su mobile crescono del 35% e alcune banche hanno già assistito al sorpasso del mobile sull’home banking
I servizi da mobile
Anche il ventaglio di servizi offerti in veste digitale si amplia sempre più e tocca ambiti non prettamente bancari: i pagamenti P2P, ad esempio, hanno subito una crescita proprio su mobile, e i servizi di PFM, di cui si parla da tempo, sono oggi di attualità perché le banche li stanno cambiando offrendo più personalizzazione al cliente in termini di vista e capacità predittive, con insight previsionali basati sul comportamento operativo del cliente stesso.
L’assistenza
L’assistenza oggi può essere definita “evoluta”: tutti i touch point della banca lavorano in modo sinergico e in questo frangente si inserisce l’assistenza evoluta, capace di coniugare la componente smart digital con la relazione umana. Ad esempio, chat e video chat, con la presenza da remoto dell’operatore. Le banche spingono anche sull’assistenza evoluta di frontiera e self: come i chat bot basati sull’intelligenza artificiale.
Aree di ricerca
Per quanto riguarda le attività di ricerca, spicca (e sale nella classifica) il tema del cloud, non per indagare il suo funzionamento, dato che è ormai riconosciuto il valore della introduzione del cloud all’interno dei sistemi bancari, ma per capire come calarlo nella strategia concreta di evoluzione dei sistemi informativi. A dimostrazione dell’interesse verso il cloud, alcune banche stanno proprio spostando in questo periodo sul cloud parti importanti dei loro sistemi IT.
Banche e FinTech. Dove siamo?
Teresa Spada, Coordinatore Fintech Innovation e Progetti Europei ABI Lab ha presentato nel suo intervento, “Fintech Innovation: è qui l’ombelico del mondo?!” le peculiarità del nuovo ecosistema digitale che si sta creando a seguito della PSD2: un ecosistema appunto non tradizionale, perché ogni player ricopre ruoli differenti e, a volte, contrapposti.
Stiamo comunque vivendo una fase evolutiva nella quale emerge la collaborazione tra banche, FinTech e altri player, attraverso la sperimentazione di nuove soluzioni digitali.
Open innovation...
Si sono intensificate le iniziative di open innovation, per garantire al cliente migliore qualità e servizi personalizzati, integrati e sicuri. E ben il 64% delle banche vogliono fare partnership con il FinTech, ma seguendo strade differenti. Le banche di grandi dimensioni sono propense infatti anche a creare incubatori e spazi di sperimentazione con il FinTech e startup innovative.
... come si fa?
Si parte sempre dalla ricerca della realtà con cui collaborare: l’11% di banche di grandi dimensioni hanno processi di acquisizioni per il FinTech, mentre le banche piccole (per una percentuale tra il 15% e il 20%) hanno avviato una collaborazione con il FinTech.
Il Budget per le aree FinTech
Il Budget che le banche hanno dedicato agli investimenti FinTech riguardano, in primis, i pagamenti, che assorbono il 32% del budget dedicato al FinTech per il 42% del panel intervistato; segue il lending (14% del budget) e poi l’account aggregation ma con poco budget (sotto il 10%).
Focus sull’account aggregation: in Italia...
Il 50% delle banche già nel 2020 è riuscita o voleva inserire servizi basati sull’account aggregation dedicati alla clientela retail su internet o mobile banking. Ora cresce l’interesse anche per servizi di account aggregation destinati ai segmenti business e corporate: in particolare, per il 29% delle banche, l’account aggregation per questi cluster potrebbe essere utile se portata sul banking mobile.
...e in Europa
Il contesto di riferimento dell’account aggregation in Italia è ancora agli inizi rispetto allo scenario europeo, dove oramai è una prassi consolidata. ABI Lab ha stilato una classifica con la top 30 delle banche europee, con esclusione delle banche italiane naturalmente. Mentre lato FinTech l’analisi si è limitate a 15 soggetti. Tra i primi 10 istituti europei, ben 9 hanno attivato un servizio di account aggregation. Quindi è un must have. Ma la percentuale in realtà scende al 56% se si guarda a tutte le top 30. Il 90% delle banche, inoltre, opera nel paese di origine, mentre le FinTech nel 54% dei casi escono dal loro perimetro.
Per quanto riguarda il pricing dell’account aggregation in Europa, tutte le top 30 presentano una offerta free per il cliente, mentre le FinTech lo offrono con la formula premium.
Open banking verso open finance e open data
In questo ecosistema digitale, a fare la differenza sono i dati e gli attori potenzialmente coinvolti. All’inizio, con l’open banking gli istituti finanziari erano i protagonisti, ma con l’avvento del paradigma open finance, lo scenario degli attori che si scambiano dati si è ampliato per abbracciare appunto una logica open data, dove qualunque operatore può condividere dati non solo su servizi di pagamento. Naturalmente guidato dalla consapevolezza di quello che il cliente vuole condividere o meno. Entro il 2024 questa strategia di data open darà più sicurezza, aumentando la trasparenza delle condizioni oltre che la security, i servizi ai clienti e, a tendere, anche contribuire a una maggiore inclusione finanziaria.
Revisione dei modelli organizzativi
Guardiamo alle attività di trasformazione nei back end bancari. Le banche italiane prevedono di creare una cabina di regia per gestire i percorsi di digital transformation, collocata nella funzione organizzazione. I processi digitali vanno fatti evolvere seguendo 2 modalità: o con il ridisegno parziale dei processi, oppure partendo da zero, con processi portati ex novo sul digitale. Naturalmente, la via da percorrere è diversa a seconda della singola area di processo da digitalizzare, ma il ridisegno parziale è la modalità più seguita dal banking italiano. Le eccezioni, solitamente, riguardano i processi commerciali, che necessitano di più velocità e sono quindi fatti ex novo.
Nuovi KPI?
Con nuovi processi digitali, deve cambiare però anche il monitoraggio dei KPI di questi processi. E le banche sono ancora al lavoro su questo fronte.
Tecnologie opportune e modelli snelli
Le tecnologie più impiegate nei nuovi processi sono l’intelligence automation, con AI e RPA in collaborazione per efficientare i processi, soluzioni di CRM, strumenti di big data analytics per estrarre valore dai dati, cloud computing.
Secondo la rilevazione nell’osservatorio ABI LAB, il 37,5% delle banche usa l’intelligence automation per fare evolvere i processi in chiave digital e il 12% di queste le integra con servizi di BPM (business process management, quindi ridisegno dei processi).
Flessibilità...
Alle banche è richiesta flessibilità di risposta rispetto ai trend, quindi è necessario un ripensamento dei modelli organizzativi e dei modelli operativi: d’altronde l’ecosistema vede il consolidamento di player puramente digitali, come FinTech e startup. E la flessibilità va accostata quindi anche alla parola agilità, per ridurre time to market, migliorare la gestione dei servizi e ridurre i costi e le complessità.
...con metodologia Agile
La metodologia agile trova uno sbocco prioritario nello sviluppo delle app e nel rilascio software, ma è adottata anche per la riorganizzazione interna ed efficientare il modello operativo. La tecnologia agile impatta quindi sui processi: il 29,4% delle realtà la adotta proprio in ambito digital transformation. Inoltre, l’81% delle banche annuncia una crescita della tecnologie agile nel prossimo biennio.
Reskilling interno
Oltre alla tecnologia e ai nuovi modelli di lavoro, per arrivare alla digital transformation l’elemento chiave è il ruolo delle risorse: sono infatti il collante tra la trasformazione del back end e del front end. All’interno delle banche sono state intraprese delle iniziative per aumentare la cultura aziendale attraverso attività di formazione sulle competenze digitali, anche con percorsi di reskilling strutturati. In sintesi, c’è un paradosso: la digital transformation per essere concreta non può prescindere dalle persone.
IT e Operation: finalmente insieme
IT e Operations lavorano finalmente insieme in qualità di attori nel cambiamento: una persona IT su 5 infatti lavora al fianco del business, grazie ai paradigmi di lavoro Agile e DevOps che richiedono collaborazione. L’81% delle banche definisce KPI non solo per il controllo dell’attività ma in logia collaborativa per arrivare ai risultati.
L’enterprise architector
Per abbattere il muro tra IT e business serve invece una nuova figura: l’enterprise architector che garantisce processi agili che coinvolgono entrambi i mondi. È necessario modernizzare però il core banking, i sistemi IT in ottica olistica e dare scalabilità alle architetture.
Il futuro, il cloud e l’AI
Secondo l’IT il cloud non è più solo una leva tattica, ma strategica, volta a cambiare il volto di modello di delivery della banca. È anche arrivato il momento per l’intelligenza artificiale: una priorità di investimento per le banche, con margini di applicazione in ogni ambito operativo. Per il 55% delle banche l’AI è un ambito di ricerca, ma se si guarda solo alle banche di grande dimensione la percentuale sale fino all’83%: quindi sono loro le apripista. Anche il budget aumenta: quest’anno siamo al 2% del budget IT dedicato all’AI, l’anno scorso era l’1,3%. Si lavora anche sulle modalità per rendicontarne i benefici, riscontrati sull’efficienza interna e anche sul cliente.
Dove si applica l’AI in banca?
La assistenza, sia interna verso i dipendenti sia esterna verso clienti, vede l’AI come protagonista: ci sono già progetti in produzione su cui le banche stanno facendo sperimentazioni e ricerche. Ma l’AI può essere utile anche per il miglioramento operativo, nelle operations quindi e applicato al credito per aspetti di KYC. Ma anche in ambito sicurezza per processi di AML e aumentare la cybersecurity. Infine, nel marketing, per la profilazione della clientela e identificare i giusti prodotti.
Cyber security
Guardiamo a un altro trend in cima alla classifica di investimento delle banche italiane: la cyber security. Lo scorso anno, le minacce a tema Covid sono state varie. Negli ultimi 12 mesi si è assistito a un grande incremento di campagne di phishing, legate alla pandemia in corso. Successivamente, con il distanziamento tra banca e cliente, gli hacker sono riusciti a entrare nel mezzo per manipolare gli utenti e ottenere credenziali. Infine, con la migrazione verso il cloud di molte aziende e l’uso più intenso del mobile, la superficie di attacco si è estesa.
Cosa si farà
L’ABI LAB prevede più intelligenza nella security: da un modello di prevention si sta infatti passando a un concetto di sicurezza più fluida, dai confini meno rigidi. L’AI può inoltre dare un contributo per ottenere una detection rapida, ma anche la collaborazione è essenziale per contrastare le frodi.
La clientela però va coinvolta: perché l’utente finale è sotto attacco e va aggiornato su pericoli e possibili soluzioni di difesa.
Sostenibilità in Banca
Secondo Francesca Rosati, Coordinatore Sustainable Banking Transition ABI Lab, per portare alla sostenibilità dell’economia e della società bisogna agire adesso, con più incisività. L’Europa è già in prima linea, con importanti obiettivi come la riduzione 55% emissioni gas serra entro il 2030. E la Sustainable Banking Transition sarà una leva di competitività e redditività.
Tuttavia, rivedere la strategia bancaria in ottica sostenibile vuol dire cogliere la sensibilità di una nuova generazione di clientela. Il 100% del campione bancario analizzato dall’ABI Lab è sensibile al tema dei finanziamenti per l’efficienza energetica: sono presenti 45 prodotti al momento per il sostegno all’efficienza energetica, ma il dato è sottostimato perché nel frattempo sono arrivati ulteriori strumenti sul mercato da parte del mondo bancario.
Il 78% delle banche ha introdotto poi criteri ESG nella governance. Con l’obiettivo di diffondere la cultura della sostenibilità in azienda: il 38% delle banche ha avviato campagne di formazione e sensibilizzazione per ridurre impatti ambientali diretti, ad esempio.
Teniamo in considerazione 2 fattori: le banche hanno un parco immobiliare molto ampio e sono grandi acquirenti di beni e servizi, quindi la gestione efficiente dei consumi e l’introduzione di criteri ambientali minimi nella catena della fornitura sono ambiti da presidiare per ridurre impatti ambientali diretti. Sul primo aspetto, 88% delle banche adotta tecnologie a favore dell’efficienza energetica. Sul secondo aspetto, che riguarda la supply chain, si parla di green procurement: le aziende integrano quindi criteri green su tutto il parco fornitori.
Il green procurement
Tecnologia e sostenibilità si fondono quindi nei processi aziendali: pensiamo al robo advisor per investimenti ESG, alle soluzioni di applicazione dell’AI al sustainable procurement. Nel banking il 36% delle banche e oursoturcer hanno progetti di innovability, dove appunto tecnologia e sostenibilità agiscono in modo sinergico.
