Per le aziende del commercio elettronico, imparare a conoscere e gestire i pagamenti rifiutati è un modo di migliorare anche di molto la redditività.
Ogni volta che un cliente fa un acquisto online, infatti, il gestore dei pagamenti di quel sito, cioè l’acquirer, invia una richiesta di pagamento direttamente alla banca che ha emesso la carta del cliente, generalmente tramite gli schemi Visa o Mastercard.
In tempi rapidissimi, la banca valuta i dati ricevuti e decide se quella transazione è legittima o meno. Nella maggior parte dei casi non c’è nessun problema: l’operazione è approvata e la vendita è completata.
Come tutti i commercianti online sanno, però, ci sono anche transazioni che vengono rifiutate. E questo si traduce in una mancata vendita e, potenzialmente, anche nella perdita di un cliente, che difficilmente tornerà da noi in futuro.
Il codice 05
Quando rifiuta una transazione, la banca invia un codice, composto da due o tre caratteri, che indica la ragione per cui ha deciso di negare quel pagamento. Storicamente si trattava di un codice generico, “05 Do Not Honor”.
L’equivalente dell’espressione “Computer Says No”: un rifiuto categorico e senza ulteriore motivazione sul perché la banca emittente del cliente non ha dato l’ok al pagamento.
Oggi il codice 05, fortunatamente, riguarda solo tra il 10% e il 60% dei pagamenti rifiutati. Per tutti gli altri, invece, il fornitore di servizi di pagamento può comunicare al commerciante un codice più specifico, aiutandolo a capire perché la transazione è stata rifiutata.
E questa informazione è preziosissima per provare a ripetere il pagamento, completare la vendita, proteggere il fatturato e conquistare il cliente.
Adyen, uno dei principali fornitori di servizi di pagamento al mondo, ha raccolto moltissimi dati in anni e anni di esperienza. E ha deciso di analizzare i tassi di autorizzazione raccolti per offrire ai commercianti online una breve guida alla comprensione dei codici di rifiuto e al recupero del cliente.
Ragione 1: il cliente ha finito i soldi
Dietro il codice 51 Insufficient Funds, cioè Fondi Insufficienti, si nasconde una situazione abbastanza intuitiva. Il pagamento non è andato a buon fine perché il cliente non ha abbastanza denaro sul conto.
Una situazione che, dal vivo, potrebbe essere fonte di imbarazzo per il cliente. Ma che online diventa un problema per il commerciante, che non riesce a completare la vendita e a incassare.
Questo problema è particolarmente spinoso per le aziende che vendono servizi in abbonamento: un mancato rinnovo oggi, infatti, rischia di fare perdere il cliente e tutti gli incassi futuri.
Bisogna quindi gestire al meglio la situazione. Ad esempio, provando a ripetere il pagamento in un’altra data, magari il giorno successivo a quello in cui le aziende pagano i dipendenti. Ogni mercato, da questo punto di vista, ha logiche diverse: in Italia gli stipendi si pagano intorno al 27 del mese, negli USA invece ogni due settimane. Se si lavora con l’estero, bisogna tenerne conto.
Si può anche chiedere al cliente di ri-provare usando un altro metodo di pagamento.
Ragione 2: il cliente ha fatto qualcosa di strano
Sappiamo che i servizi di pagamento sono molto attenti alle anomalie e al rischio di frode. Può darsi, quindi, che un pagamento sia temporaneamente rifiutato perché il cliente ha letteralmente fatto qualcosa di strano.
Ad esempio, ha da poco speso una grossa somma su un sito web con una reputazione non impeccabile. Oppure, ha acquistato qualcosa di prezioso in piena notte, quando in genere compra online nel pomeriggio. Dobbiamo infatti ricordarci che i servizi di pagamento, grazie ai dati relativi alle nostre transazioni, sono in grado di stabilire se una transazione rientra nella nostra routine oppure no.
Ecco quindi che, se hanno dei sospetti, possono rifiutare la nostra richiesta di pagamento come misura di precauzione rispetto a quello che il cliente ha fatto su altri siti.
Il caso più grave è quello del codice Sospetta Frode: i sistemi di rilevamento dell’emittente della carta indicano che qualcosa molto probabilmente non va e non solo rifiutano la transazione, ma spesso bloccano la carta. Questo blocco può essere temporaneo o definitivo, con l’emissione di una nuova carta.
In ogni caso, bisogna chiedere al cliente di contattare la propria banca, anche via app, per eventualmente sbloccare la carta. Oppure completare l’acquisto con un metodo di pagamento alternativo.
C’è un lato positivo: prevenire una frode è un vantaggio sia per il singolo merchant sia per la sicurezza del commercio elettronico nel suo complesso.
Ragione 3: c’è stato un errore
Le transazioni possono non andare a buon fine anche a causa di banalissimi errori nei dati che sono stati inviati all’emittente della carta. Basta una svista per digitare una CVV sbagliato, oppure non completare correttamente la autenticazione 3DS.
Se il problema è il CVV, o CVC, cioè il codice di tre cifre presente sulla carta di pagamento, bisogna chiedere al cliente di fornire nuovamente i dati della carta, inserendo il codice corretto.
Ragione 4: carta scaduta o annullata
Può capitare che il cliente inserisca i dati di una carta scaduta, oppure annullata. Può essersi confuso, ovviamente. Nel caso di pagamenti relativi a sottoscrizioni, purtroppo il cliente potrebbe essersi dimenticato di fornirci i nuovi dati della carta.
Bisogna chiedere, banalmente, di aggiornare i dati. Ma ci sono per fortuna anche servizi, come Account Updater e la tokenizzazione, che consentono di accertarsi che i dati delle carte dei clienti siano sempre corretti e aggiornati.
Ragione 5: errore nel formato
Ci sono due codici, 12 Transazione non valida e 30 Errore di formato, che indicano due cose molto simili: c’è un errore nei dati della carta. Non ha quindi senso riprovare la transazione, ma bisogna contattare il cliente e chiedergli di usare un metodo di pagamento alternativo.
Ragione 6: ci sono delle restrizioni
Molte banche permettono al cliente di definire dei limiti all’uso delle proprie carte. Per ragioni di sicurezza, ad esempio, un utente può decidere di non autorizzare pagamenti all’estero, oppure online. O in categorie merceologiche specifiche, come il gioco d’azzardo e gli alcolici, soprattutto per le carte destinate ai minorenni.
Ci sono due codici di rifiuto, 57 Transazione non consentita e 62 Carta limitata, indicano proprio una situazione di questo tipo.
Un errore simile, almeno negli effetti, è quello in cui il cliente ha superato il limite di spesa, oppure il numero di transazioni giornaliere. In tutti questi casi è meglio non ritentare il pagamento e contattare il cliente, spiegandogli il problema.
Ragione 7: c’è stata un’anomalia tecnica
Le infrastrutture di pagamento sono ormai altamente efficienti e sicure. Ma, ogni tanto, qualcosa può non funzionare e si verifica una interruzione temporanea del sistema.
E ci troviamo di fronte a codici come 96 Malfunzionamento del sistema, 91 Indisponibilità dell'emittente, o il classico 05 Do Not Honor. In questi casi, bisogna aspettare: quasi sempre si tratta di situazioni momentanee che si risolvono molto rapidamente.
RevenueAccelerate di Adyen
Adyen ha tra i suoi clienti colossi globali come Uber e Spotify, oltre a moltissime aziende di ogni dimensione e settore. In anni di attività ha avuto modo di elaborare letteralmente milioni di transazioni, da tutti i canali e le diverse aree del mondo, attraverso una sola piattaforma.
Questa enorme esperienza permette ad Adyen di disporre di moltissimi dati e informazioni per capire come funzionano i pagamenti e come renderli più efficienti.
Grazie ad algoritmi di apprendimento automatico, Adyen ha sviluppato RevenueAccelerate, una serie di strumenti che ottimizzano i pagamenti: ogni transazione viene utilizzata in tempo reale per individuare il modo migliore per scongiurare una frode, ottenere l’ok da parte dell’emittente e semplificare la vita di clienti e commercianti.