Quando si parla di digitalizzazione in banca superiamo anche la Germania. A confermarlo è l’ultima rilevazione condotta da GFT a livello europeo, da cui emerge una Italia capace di porsi come leader nell’innovazione digitale a dispetto della Germania che invece ha appena intrapreso questo percorso. Anche se la vera trasformazione richiede ancora tempo.
I clienti alla guida della digitalizzazione
Tutte le banche coinvolte nella rilevazione, superando i confini nazionali, sono d’accordo nel ritenere che siano i clienti i principali artefici della digitalizzazione nel settore finanziario. Oltre il 90% degli intervistati ritiene che la soddisfazione e la fedeltà del cliente, in un ambiente competitivo dove la concorrenza è sempre più agguerrita, siano le priorità in agenda. Con l’obiettivo di aumentare l’attrattività complessiva nei confronti dei clienti, gli intervistati ritengono che un approccio multicanale (online, mobile, filiale) sia il fattore di successo più importante, ancor prima dei servizi personalizzati o della scelta della corretta piattaforma tecnologica.
«Le Banche sono in una fase di ripensamento radicale della loro strategia – afferma Marika Lulay, COO e Membro dell’Executive Board del Gruppo GFT. In passato, il prodotto era sempre l’elemento centrale. Tutte le strutture e i processi erano orientati a rendere le nuove offerte il più profittevoli possibile. Questo adesso è cambiato. Oggi il cliente si è conquistato un ruolo di primo piano, con tutti i suoi bisogni e richieste».
Customer experience coerente in tutti i canali
Le banche sono ora focalizzate nel realizzare una customer experience coerente, sia digitale sia tradizionale. La digitalizzazione sta rendendo tutto questo possibile: i nuovi competitor, dalle piccole fintech alle multinazionali come PayPal e Facebook, hanno risvegliato il settore bancario.
«Con l’obiettivo di aumentare l’attrattività delle proprie offerte, le banche sono oggi focalizzate nella realizzazione di una customer experience coerente, attraverso sia i canali digitali che tradizionali. Tuttavia, stanno evolvendo a velocità diverse – sottolinea Lulay. Il 48% delle banche intervistate dichiara di prevedere una implementazione completa della propria strategia digitale solo nei prossimi tre-cinque anni; il 36% vuole essere pronta in uno/due anni».
Gli ostacoli
In generale, gli esperti coinvolti nel sondaggio ritengono che il loro settore sia fortemente impegnato nell’affrontare i temi chiave della digitalizzazione: l’83% sta definendo una propria strategia o ha avviato uno o più progetti; solo poco più del 7% ha un’offerta completa già disponibile sul mercato e meno del 10% non sta ancora affrontando questi temi. Gli esperti ritengono che i maggiori ostacoli siano la struttura organizzativa inadeguata, l’integrazione dei nuovi servizi in una infrastruttura pre-esistente e la carenza di risorse qualificate dotate di competenze digitali.
L’Italia, leader in Europa
Gli altri indicatori del sondaggio di GFT rivolto agli esperti, sebbene non esaustivi, evidenziano come il settore stia ripensando i propri processi. Nei tre paesi principali, Germania, Italia e Spagna, i decision-makers di quasi tutti i principali operatori del mercato sono stati intervistati, e hanno espresso la loro opinione. Le banche italiane si ritengono molto avanzate in tema di digitalizzazione: quasi due terzi delle banche coinvolte nel sondaggio ritengono che il mobile payment sia il fattore chiave di successo per il portafoglio di servizi bancari digitali.
«Le banche italiane hanno adottato un approccio molto focalizzato e dinamico nei confronti della digitalizzazione del loro settore – commenta Alfio Puglisi, Managing Director di GFT Italia. Esse utilizzano i feedback dei loro clienti per spingere attivamente la loro strategia di digitalizzazione e la sua implementazione operativa: circa il 60% già offre un sistema di mobile payment, il 14% in più rispetto alla media di tutti gli intervistati. L’apertura del mercato italiano nei confronti dell’innovazione è testimoniata anche dal nuovo sistema di pagamento digitale Jiffy lanciato da SIA e sviluppato in collaborazione con specialisti italiani e spagnoli di GFT. Al servizio P2P di SIA, che consente il trasferimento di denaro in tempo reale via smartphone, hanno già aderito primarie banche italiane che prevedono di lanciarlo entro il 2015».
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