Banche sempre più social, Facebook al top

Quasi tutte le banche sono social. Sono il 94% gli istituti con un presidio sui principali social network, secondo la IV Edizione dell’Osservatorio Social Minds. Facebook è il canale più utilizzato, seguito da LinkedIn e YouTube.

La ricerca, presentata all’Italian Social Banking Forum, si basa su un campione di 50 banche, tra grandi istituti e banche locali e online. La quasi totalità degli istituti nazionali e quelli online è social. Le banche locali, invece, sono ancora lontane dal 100% ma passano dal 43% della precedente rilevazione all’86%. 38 banche su 50 sono su Facebook, con contenuti mirati in base al target di riferimento. LinkedIn invece è il canale utilizzato da 37 istituti, che danno ampio spazio anche alla sezione “careers”, seguito da YouTube con 34 banche: qui si pubblicano video-interviste ai manager, spot e eventi sponsorizzati, oltre a tutorial di “educazione finanziaria”.

Solo il 24% degli istituti di credito ha una strategia sui social media di tipo evoluto, pratica cioè una diversificazione dei contenuti e della piattaforme in base alle finalità di business. La maggior parte delle banche (37%) si limita a quello che la ricerca definisce un “uso potenziale” dei social, con una strategia più o meno definita ma non ancora evoluta, oppure di semplice presidio (33%). Se ormai tutte le banche ritengono che essere presente sui social è fondamentale, spesso all’interno emergono ostacoli come i timori di un confronto diretto con gli utenti, la mancanza di competenze interne o l’idea che siano canali poco efficaci per il ROI.

Cosa pensa invece il cliente della comunicazione sui social network della propria banca? L’80% dei clienti bancari sa che la banca ha uno o più profili e li ha anche consultati almeno una volta. I follower non sono i giovanissimi: l’utente medio è nella fascia di età tra i 35 e i 44 anni, seguita da quella tra i 25 e i 34. Sono gli uomini i più interessati a seguire il proprio istituto: il 64% contro il 36% delle donne. Ma perché diventano follower? Soprattutto come “joining” (vale a dire la semplice adesione alle pagine alle quali ci si sente in qualche modo vicini o si vuole appartenere), poi per restare informati su prodotti, iniziative e concorsi, oppure per ricevere assistenza online.

CheBanca! è un esempio di istituto con una strategia evoluta sui canali social. Presente su quasi tutte le piattaforme, CheBanca! pubblica post focalizzati su nuovi prodotti, iniziative, concorsi, premi, tutorial. Lo fa cercando uno stile divertente e utilizzando sempre gli elementi grafici del giallo e del punto esclamativo. Ben sviluppato anche il customer care, soprattutto su Facebook, con risposte rapide per ogni commento o messaggio degli utenti, che spesso cercano assistenza anche in mobilità.

BNL BNP Paribas è presente sui social principalmente tramite il canale BNL People, il profilo Facebook e Twitter dedicato al dialogo con il cliente. Per qualunque richiesta di assistenza si può inviare un messaggio o commentare i post e tweet della banca: il supporto si impegna a rispondere a ogni domanda entro due ore, da mattina a sera e 7 giorni su 7. Il piano editoriale di comunicazione si caratterizza per il rifiuto della pubblicità in senso classico, con una strategia di content marketing e storytelling con news, articoli e informazioni legate a elementi non prettamente bancari.

Tratto distintivo della social media strategy di WeBank è invece, oltre al social caring, la “passione” per il live tweeting degli eventi oppure la diretta streaming su Facebook. L’attività di live streaming è stata inaugurata con la diretta integrale agli eventi organizzati all’ITForum di Rimini. Ampia visibilità viene inoltre data sui social ai contenuti editoriali presenti nel magazine della banca.