Il cliente rimane al centro. È la customer centricity, secondo SAP, il driver di innovazione strategica che deve guidare le banche nella ricerca e nella identificazione dei bisogni del cliente. Sfruttando la tecnologia e le informazioni provenienti dai social network, per creare una offerta sempre più “a misura di cliente”.
«Il settore bancario è il segmento che sta affrontando con maggiore velocità l’evoluzione digitale – afferma Bertha Bazzoffia, FSI – ENR Industry Director di SAP. Con il 75% dei clienti italiani che già ha spostato molte delle sua attività sull’internet banking e il 10% che utilizza esclusivamente i canali remoti, la multicanalità è diventata uno dei trend fondamentali per il mondo bancario».
E allora bisogna conoscere sempre di più e in modo più approfondito i bisogni e le opinioni dei clienti, scandagliando forum, blog e piattaforme social. «La soluzione Sentiment Analysis on cloud – spiega Bazzoffia – permette di rafforzare il CRM, elaborando i dati provenienti da qualunque sorgente (sito internet, blog, forum, social network) e creando in real time una serie di dati fruibili anche da piattaforma mobile, così da monitorare l’interazione tra la banca e il cliente».
All’analisi dei dati provenienti dai diversi canali di interazione dei clienti, si affianca anche una predictive analysis, ovvero «la possibilità di prevedere i comportamenti dei clienti – aggiunge Bazzoffia – e creare delle offerte studiate su dei precisi segmenti di clientela. Ma, per fare questo, bisogna anche semplificare la macchina operativa del back office, fino a creare una piattaforma web flessibile che offra ai clienti la possibilità di combinare vari prodotti per creare l’offerta che più risponda alle loro esigenze».
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