Rendere più efficiente il processo di gestione incasso quote nell’ambito della cessione del quinto. È l’obiettivo del progetto intrapreso da Divisione Consumer, unità specializzata di Banca di Sassari che supporta le banche del Gruppo BPER nelle soluzioni di monetica e di finanziamenti personali.
«La Divisione Consumer è il centro di competenza del Gruppo BPER che si occupa delle linee di prodotto Cessione del Quinto e delegazioni di pagamento – spiega Agostinella Deiana, Responsabile Organizzazione di Divisione Consumer Gruppo BPER – oltre alle attività relative a monetica e money transfer. Dal 2004, il ruolo assegnato alla Divisione è quello di svolgere di fatto, pur senza autonomia giuridica, funzioni di società prodotto, su clientela quasi totalmente captive». Il progetto è partito da una necessità molto ben definita: migliorare il processo di gestione dell’incasso delle quote di rimborso, accelerando i tempi di lavorazione. «Parliamo di operazioni che venivano condotte in una modalità ancora completamente manuale – racconta Deiana – e in cui l’automazione ci ha consentito non solo di migliorare l’efficienza e incassare più rapidamente gli importi delle quote, ma anche di ridurre i costi e rendere più semplice e snella la macchina operativa, con un efficientamento degli organici in termini di FTE e di specializzazione operativa».
Processi industriali e certificati
La quasi totale eliminazione delle attività manuali ha anche permesso di migliorare il presidio e la misurazione dei rischi operativi connessi a queste attività, che con la precedente gestione erano particolarmente elevati. «L’operatore diventa più specializzato – prosegue Deiana – arrivando a risolvere problemi che con una attività manuale erano difficilmente gestibili, facendo leva su processi certificati e in un certo senso “industriali” che hanno sensibilmente migliorato la nostra governance dei rischi operativi. Oggi i bonifici di rimborso delle quote effettuati dalle amministrazioni cedute vengono elaborati in entrata, in modo del tutto automatico, grazie a un algoritmo di calcolo».
La carta di identità del bonifico in entrata
Algoritmo di calcolo che è il perno dell’innovazione della soluzione sviluppata e installata dalla società ATS-Advanced Technology Solutions presso Divisione Consumer: i bonifici in entrata vengono controllati in automatico per quanto riguarda l’ordinante, l’importo pagato e una serie di altri parametri. «Se il bonifico non può essere identificato dall’algoritmo, ad esempio per una causale errata, all’operatore viene segnalato il problema con una “rosa” di abbinamenti identificati come i più probabili, e con in più la possibilità di utilizzare una funzione di ricerca integrata su diverse tabelle anagrafiche – commenta Deiana. Il tutto con una logica di apprendimento: il sistema memorizza l’azione compiuta dall’operatore su un determinato pagamento e tiene conto di ciò che ha appreso per proporre, nel caso si verifichi una situazione analoga il mese successivo, un determinato abbinamento bonifico/pratica».
Un team di lavoro per l’integrazione
Partito a ottobre del 2012 e conclusosi a febbraio 2013, con un avviamento per passi incrementali che ha consentito al personale di continuare ovviamente a operare e a gestire l’incasso delle quote, il progetto a distanza di qualche mese ha già consentito di arrivare a una percentuale molto elevata di quote abbinate in automatico: le restanti vengono appunto abbinate manualmente dall’operatore scegliendo tra le opzioni proposte. «La soluzione ATS è stata integrata al nostro gestionale della cessione del quinto, che è una soluzione proprietaria – spiega Deiana. Tutti i flussi necessari per effettuare l’abbinamento vengono passati alla soluzione di ATS: per questo abbiamo realizzato una squadra di lavoro che ha coinvolto una società del Gruppo finalizzata all’integrazione con il gestionale, che avviene tramite interfacce web services, oltre che, ovviamente, per l’integrazione con la procedura di bonifico, che ricade nelle competenze di BPER Services. Il progetto ha visto anche la collaborazione diretta e attiva degli operatori di Divisione Consumer dai quali abbiamo raccolto proposte che riflettono le loro effettive necessità».
Una soluzione personalizzata sulla nostra realtà operativa
Rispetto alle logiche già integrate nella soluzione, ad esempio, sono state implementate alcune funzionalità specifiche inserendo nuovi metodi di abbinamento. «Abbiamo poi richiesto dei report contabili che consentissero all’operatore di effettuare immediatamente la registrazione contabile – prosegue Deiana – e delle statistiche in grado di fornirci i KPI per misurare la performance del sistema e le attività svolte. Adesso siamo in grado di dire in quanti secondi vengono lavorati i bonifici, abbinati automaticamente o meno».
Evoluzione anche per la gestione insoluti?
Oltre a una maggiore efficienza nelle attività della Divisione, il progetto ha portato vantaggi anche al cliente finale, che non deve più chiamare per segnalare una mancata registrazione del suo pagamento e non rischia più che un ritardo nella registrazione si traduca in un insoluto. «Proprio nell’area degli insoluti potrebbe esserci una ulteriore evoluzione del progetto – conclude Deiana – coerentemente con le strategie di evoluzione del business ed in linea con l’obiettivo di industrializzazione dei processi operativi e ottimizzazione della piattaforma IT. Stiamo incominciando a ragionare sulla possibilità di estendere la soluzione all’area dei mancati pagamenti, presidiando meglio la gestione degli insoluti con l’obiettivo di definire i driver di ottimizzazione dei tempi di lavorazione e di misurazione della performance degli operatori».
Questo articolo è stato pubblicato nel numero di giugno 2013 di AziendaBanca, disponibile anche in versione digitale sul sito di ezPress.
