Il lockdown ha dimostrato l'importanza delle soluzioni per la relazione da remoto con la clientela. Pitagora accelera i progetti di digitalizzazione: entro fine anno l'adozione di un processo end2end full digital attraverso i canali virtuali, ma anche in filiale.
Il processo di digitalizzazione di Pitagora accelera: entro il 2020 l’intero processo di sottoscrizione di un prodotto sarà portato in digitale. Mettendo a terra anche progetti che, prima dell’emergenza Covid, erano ancora sulla carta. «Avevamo già lavorato sulla sottoscrizione da remoto, tramite FEA, della documentazione pre-contrattuale – racconta Fabio Capra, Direttore Operations – e durante il lockdown abbiamo visto un incremento molto significativo dell’uso di questa funzionalità. Da un 10-15% di contratti sottoscritti da remoto siamo arrivati all’80%».
Sottoscrizione digitale e documentazione contrattuale
Ora l’obiettivo, nella seconda metà dell’anno, è estendere «la sottoscrizione digitale a tutta la documentazione contrattuale, adottando una FEA rafforzata attraverso una fase di riconoscimento video e con l’invio di un SecureCode via OTP per la Strong Authentication – prosegue Guido Agiato, Responsabile Progetti e Innovazione. Queste tecnologie hanno ormai una giurisprudenza consolidata che ci rassicura sui rischi di disconoscimento della firma».
L’opzione di firmare da remoto
A spingere in questa direzione è anche il mercato. Perché la digitalizzazione accelerata portata dal Covid-19 ha toccato ogni settore, anche quello della Cessione del Quinto. Ed è diventato un elemento di competizione. «Entro la fine dell’anno – spiega Fabio Capra – vogliamo dare alla nostra Rete la possibilità di scegliere come contattare il cliente e concludere il finanziamento: in filiale o da remoto. È un’opzione a disposizione della rete: a oggi nel credito al consumo i contratti conclusi completamente a distanza restano una quota molto minoritaria, ma è importante offrire ai nostri clienti la possibilità di scegliere se fare tutto da remoto, soprattutto in questo momento».
Contratti digitali in filiale
Anche perché la digitalizzazione non riguarda solo i canali virtuali, ma anche le filiali di Pitagora. In cui i processi diventeranno paperless di default. «L’obiettivo è ridurre la documentazione cartacea a zero, anche sul canale fisico – precisa Capra – utilizzando in filiale la medesima tecnologia supportata da SecureCode OTP, più versatile e meno costosa rispetto alla firma grafometrica su hardware. Certo, se il cliente vorrà comunque sottoscrivere un contratto cartaceo di suo pugno, potrà comunque farlo: procederemo poi con la conservazione sostitutiva del contratto, che sarà accessibile anche sul Portale Clienti».
Sostenere l’attività del business
«La nostra idea – interviene Agiato – è di una filiale supportata dalle tecnologie e dal digitale, in grado di seguire tanto i clienti quanto i prospect con una consulenza sia sul finanziamento sia sull’utilizzo degli strumenti digitali. Pensiamo ai clienti meno smart, che non sanno come sottoscrivere un contratto online o su una app: un prospect care de visu o da remoto può accompagnarlo alla sottoscrizione in digitale. E questo offre indubbi vantaggi di relazione, organizzazione e costi: si pensi alla conservazione dei contratti cartacei, al costo degli spostamenti o al costo della carta stessa».
Il portale verso le disposizioni
Ulteriori progetti riguarderanno poi il Portale Clienti inaugurato quest’anno, in concomitanza con l’app MyPitagora, come canale di contatto digitale affiancato alla rete vendita, in cui il cliente può trovare in autonomia tutte le informazioni sul proprio rapporto. «Allargheremo ulteriormente le informazioni presenti sul Portale – anticipa Capra –, ad esempio la comunicazione periodica, alleggerendo ulteriormente il consumo di carta. Nel medio termine l’obiettivo è di permettere al cliente di usare questo strumento per aggiornare i propri dati e per inoltrare alcune richieste. Modificare le informazioni di contatto, ad esempio, oppure avviare il conteggio estintivo, con una evoluzione verso le funzionalità dispositive».
Tecnologie e processi
È ancora in una fase preliminare la valutazione di quali tecnologie potranno supportare l’ulteriore digitalizzazione dei processi collegati alla CQS, particolarmente articolati e complessi visto il coinvolgimento di diversi attori. «Soluzioni come la Robot Process Automation – commenta Agiato – potrebbero aiutarci a qualificare meglio le capacità e il tempo delle nostre risorse. Attività come la verifica di una firma o della congruità di un documento possono essere svolte efficacemente dalla tecnologia, permettendo agli operatori di dedicarsi ad attività ad alto valore aggiunto. Anche il mondo FinTech offre alcuni soggetti abilitatori, con soluzioni di advanced analytics e intelligenza artificiale, che potrebbero ridurre significativamente i tempi di attraversamento e il rischio del credito. Ma parliamo di cantieri di innovazione nel medio termine, di cui forse entro la fine del 2020 potremmo vedere i primi progetti pilota».
Il nuovo ruolo del call center
Ultimo tassello della strategia di affiancamento tecnologico alle filiali è il call center. Inteso in senso moderno: risorse interne, nella sede di Torino, e appositamente formate per contattare outbound i prospect in tutta Italia. «È un canale nuovo – conclude Capra – inaugurato poco prima dell’emergenza Covid. Abbiamo implementato una barra telefonica evoluta per smistare le telefonate in tempo reale, indirizzando i clienti interessati al prodotto verso la filiale geografica di competenza. Stiamo investendo sia nell’organico sia in ulteriore tecnologia e sia in ulteriori canali di contatto quali ad esempio WhatsApp Business, per fare crescere questo progetto a supporto del business della nostra rete».
