Un canale di comunicazione continuo per la cessione del quinto. Pitagora renderà disponibile, nell’ultimo quarto del 2019, il proprio “portale Clienti”.
Un’area riservata nel web, a cui si affiancherà una versione su app per Android e iOS, destinata sia ai nuovi clienti sia a quelli già attivi. L’obiettivo è superare il 90% di engagement (sfiorando il 100% tra i nuovi rapporti) aprendo così un nuovo canale di contatto diretto tra Pitagora e i beneficiari dei suoi finanziamenti. «Il portale Clienti garantisce una comunicazione continua e in via digitale con la nostra clientela – afferma Guido Agiato, Direttore Organizzazione, ICT e Risorse Umane di Pitagora. L’obiettivo non è solo offrire materiale informativo, ma dare al cliente l’autonomia di consultare la propria situazione: gli impegni in essere, i finanziamenti attivi, i piani di ammortamento, lo storico dei pagamenti e così via. Da questo punto di vista, nella CQS spesso è mancata ai clienti una percezione precisa su una serie di aspetti come, ad esempio, gli eventuali ritardi nei pagamenti dell’azienda datoriale. Certo, c’è la comunicazione periodica annuale obbligatoria, ma diversi clienti ci contattano per chiedere verifiche e informazioni su eventuali irregolarità nei pagamenti, visto che l’importo gli viene trattenuto su ogni stipendio. Il portale interviene quindi in primis sull’aspetto informativo, creando una comunicazione aggiornata e tempestiva con Pitagora. Avremo anche una versione su app per aumentare e semplificare ulteriormente i canali di contatto e la consultazione».
Un’interazione a due vie
La comunicazione tra il cliente e Pitagora, grazie al portale, verrà monitorata e tracciata, offrendo a entrambi una visione chiara dello storico delle richieste e delle risposte ricevute. «Inviare una richiesta dal portale – prosegue Agiato – ha un vantaggio importante rispetto all’assistenza clienti telefonica, perché rende disponibili molte più informazioni. Online, il cliente trova il proprio fascicolo digitale, la copia del contratto, tutta la documentazione sottoscritta, anche pre-contrattuale. Il contatto avverrà via messaggi o tramite chat: stiamo valutando anche l’opzione chatbot. Non sarà disponibile subito: monitoreremo le richieste dei clienti sul portale per valutare come dimensionarlo, con quali servizi e su quali tematiche istruirlo per renderlo in grado di rispondere 24/7 alle domande più frequenti. Resterà comunque sempre l’opzione di parlare con un operatore umano». Ma la comunicazione sarà anche in senso contrario, con l’invio di messaggi personalizzati da parte di Pitagora, tramite notifiche, SMS, mail e altro.
«A oggi la rete agisce sul canale telefonico per le attività di marketing – racconta Agiato – mentre adesso è l’azienda che può portare direttamente al cliente determinati messaggi promozionali. Il portale sarà a disposizione anche dei prospect che volessero valutare proposte e richiedere informazioni».
L’ambizione di un modello paperless
Una scelta che risponde anche alle indicazioni espresse chiaramente dal Regolatore in tema di informativa alla clientela e obblighi di trasparenza. «La proposta al cliente viene inviata mediante un link – spiega Agiato – abilitando una proposizione end-to-end per la sottoscrizione del contratto. Il portale Clienti, da questo punto di vista, è parte di un progetto più ampio di Pitagora per digitalizzare il più possibile i processi pre-contrattuali e contrattuali. Le indagini di mercato ci dicono che la clientela è molto ricettiva alla sottoscrizione attraverso canali digitali, mentre gli operatori faticano a offrire queste soluzioni. Il prestito personale non supera il 5% di contratti completamente dematerializzati. Nella CQS ci sono complessità intrinseche, come la necessità di coordinare i diversi soggetti coinvolti, che ci stanno portando a lavorare su progetti pilota con grandi partner, penso al mondo dei pensionati o ai dipendenti delle amministrazioni pubbliche, ai principali partner assicurativi, in cui l’investimento è giustificato dai numeri molto significativi di clienti potenziali ma anche perché è questo l’unico modo per ridurre significativamente i costi e quindi migliorare il prezzo di vendita. Grazie alla nostra professionalità arriveremo alla standardizzazione e alla digitalizzazione dei processi, gradualmente, lavorando con i partner più veloci ad approcciare questi temi. Parallelamente però abbiamo anche bisogno che il legislatore faccia la sua parte affinchè possa finalmente aggiornare il Dpr del 1950 che regolamenta questo istituto, ancora valido nei principi, ma che necessità di una revisione per renderlo in linea coi nostri tempi».
