Tante le sfumature che il concetto di “risparmio” può avere. Oltre a quello prettamente economico, può esserci il risparmio del tempo, ma anche dell’energia, dell’acqua corrente, del detersivo, del cibo. È in queste tante declinazioni che si è introdotta la banca a distanza di Unipol, My Unipol Banca, lanciata due anni fa, con il progetto “I Consigli del risparmio”, veicolato attraverso i social media (Facebook, Twitter, YouTube).
«L’intento – spiega Claudio Susca, Responsabile Marketing e Pianificazione Commerciale – era quello di posizionarci come realtà non autoreferenziale, ossianon parlare solo di prodotto, ma proporre un’attività di educazione finanziaria e trattare in generale i temi del risparmio, da tutti i punti di vista. Nostro intento - riuscito - era quello di stupire il pubblico e condividere informazioni relative agli atteggiamenti virtuosi da porre in essere». La banca si propone dunque come una realtà attenta al risparmio in tutti i contesti, compreso quello energetico, e tratta temi quali l’eliminazione degli sprechi, il riciclo dei materiali, l’impatto ambientale, arrivando anche a temi più complessi, quali le misurazioni (i.e. quanta acqua può essere risparmiata in un certo lasso di tempo), o più allargati, quali i suggerimenti sull’alimentazione (i.e. preferire il consumo di prodotti di stagione o a Km 0). I contenuti prendono la forma di una rubrica, che viene diffusa settimanalmente sui social e sul blog di My Unipol Banca. Testimonial del progetto: un maialino salvadanaio, simbolo del risparmio per il pubblico di ogni età. I numeri che “I Consigli del risparmio” sta ottenendo sono rilevanti: attualmente 55mila follower su Facebook e 3.600 su Twitter. 36 i consigli pubblicati, che hanno raggiunto in totale 200.400 persone, generando 4.457 interazioni totali (commenti, like e condivisioni delle pubblicazioni). «L’obiettivo che ci eravamo posti - quello di generare interazioni e dialogo con l’utente – è stato raggiunto, perché le persone esprimono pareri, chiedono informazioni, mostrano interesse nei confronti delle tematiche green che proponiamo. E i numeri sono in costante crescita. Siamo soddisfatti, considerando anche la “giovinezza” di questo progetto. L’engagement è elevato, rispetto al numero dei follower: l’utente viene catturato perché – riteniamo - i contenuti non sono unicamente focalizzati sulle informazioni bancarie». My Unipol Banca sta anche monitorando, in questi mesi, la customer experience degli utenti: i risultati sono nuovamente soddisfacenti, con una predominanza dei feedback positivi. «Importante è precisare che la nostra politica di uso dei social prevede che a ogni interazione dell’utente corrisponda una risposta da parte della banca – aggiunge Susca. Questo è il nostro approccio con la clientela, che abbraccia anche i canali tradizionali. Si pensi che il Direttore Generale ha reso disponibile un suo indirizzo e-mail ai clienti, che possono scrivergli direttamente ricevendo un’adeguata e tempestiva risposta, affidata per competenza agli area manager sul territorio. Velocità e interattività vogliono essere i nostri punti di forza».
La tipologia di utenza
Unipol Banca, in questi mesi, ha imparato a conoscere i propri utenti. Spiega Susca che dai dati forniti dalle piattaforme social, incrociati con quelli disponibili su Google Analytics per il sito MyUnipol, è stato possibile ricavare alcune interessanti informazioni anagrafiche come età e sesso, ma anche professione e comportamenti online. «Attualmente, maschi e femmine sono rappresentati in egual misura. Trattandosi di un conto online, stupisce a prima vista l’età media degli utenti, che è abbastanza alta, attestandosi tra i 45 e i 47 anni. Questo dato riflette, in realtà, la composizione della nostra clientela che, in relazione all’età, è appunto di fascia medioalta, ed è conseguenza del tipo di offerta commerciale su cui puntiamo, costituita da protezione assicurativa e coperture sanitarie».
La definizione dei contenuti
Per dare vita a questo progetto, i cui contenuti esulano in molti casi dal core business della banca, Unipol Banca si è affidata a un’agenzia esterna: è stato identificato un piano editoriale annuale degli aggiornamenti e settimanalmente viene organizzato un rapido brief; la società si occupa della gestione di tutti i canali social, che comprende anche il primo livello di interazione con gli utenti (il secondo è di competenza del personale della banca). A presidiare internamente il progetto è l’area Marketing guidata dal dottor Susca, che vede cinque persone dedicate specificamente alla banca a distanza.
La formazione interna
In fase iniziale, quando cioè My Unipol Banca è sbarcata sui social, si è reso necessario sensibilizzare i dipendenti a una corretta interazione con gli utenti. È stata anche predisposta una specifica policy per la gestione di questi canali, in modo che fossero chiari i comportamenti da porre in essere sul web.
L’engagement fuori dai social
L’operazione di “ingaggio” degli utenti e dei prospect abbandona, nel caso di My Unipol Banca, i confini del mondo social, per approdare anche sulla terra ferma. È il caso degli eventi. «Tutto – spiega Susca – ha sempre come punto di partenza l’ingaggio sui social. Le persone vengono invitate a partecipare a iniziative particolari, quali la visita a set cinematografici o altri eventi di cui Unipol Banca è sponsor». Inoltre, è stato ideato il MyUnipol Wine Tour, in collaborazione con Tenute del Cerro, società del Gruppo Unipol, e UnipolSai Assicurazioni. In questo caso, gli eventi vengono organizzati presso diverse agenzie sparse sul territorio e prevedono che i clienti e i prospect siano invitati, sempre tramite i social, e possano partecipare a incontri di degustazione vini e prodotti locali, nei quali vengono presentati anche i plus della banca a distanza. L’iniziativa, partita nell’estate dello scorso anno, ha già visto l’organizzazione di dieci appuntamenti; altrettanti ne sono previsti per i prossimi mesi. Come sempre, l’invito è esteso agli utenti attraverso uno spazio ad hoc predisposto sui social.
Il futuro è social anche per Unipol
Il progetto di comunicazione e interazione che lega My Unipol Banca ai suoi utenti attraverso i social media proseguirà in questo modo, nel breve periodo. In futuro, è possibile che venga rivisto il posizionamento strategico sia di Unipol Banca sia della sua banca a distanza, in ottica di maggiore vicinanza tra le due realtà. «In questo senso, My Unipol Banca diventerà il “mondo dei servizi digitali della banca”, con un conseguente arricchimento delle aree tematiche e di contenuti istituzionali, corporate e del territorio», conclude Susca.
