L'open innovation non è una novità per banche e assicurazioni. Molte realtà si sono aperte da anni al modello collaborativo dell'open source.
Un modello che permette di concentrarsi sul vero obiettivo della transformation: servire meglio il cliente. Ne abbiamo parlato con Filippo Crea, Sales Specialist di Red Hat.
Domanda. Red Hat è un’azienda simbolo dell’open source in ambito Enterprise. Come vedete la trasformazione digitale di banche e compagnie assicurative?
Risposta. Innanzitutto, bisogna sfatare un falso mito sulla digital transformation. Che non è una sorta di gara a comprare le novità tecnologiche più recenti e costose. La trasformazione digitale non si gioca sulla frontiera dell’innovazione: per restare competitivi la tecnologia è solamente una delle tappe di un processo di trasformazione più ampio.
D. Da dove si deve partire, allora?
R. Dal cliente. Dobbiamo vedere la digital transformation come “l’applicazione di cultura, pratiche, processi e tecnologie dell’era di internet per rispondere alle crescenti aspettative delle persone”, per riprendere la definizione di Tom Loosemore, Responsabile del dipartimento di digitalizzazione del governo UK. Quindi tecnologia, sì, ma orientata a soddisfare le persone, cioè il cliente.
D. La centralità del cliente non è propriamente un concetto nuovo.
R. Si pensa, però, al cliente del passato. Le persone sono cambiate, non tengono più la stessa banca per tutta la vita. Oggi i clienti, soprattutto se giovani, non ci pensano due volte ad abbandonare un servizio se l’app è lenta, non funziona o ha un problema di sicurezza. Ci sono nuove aspettative su qualità, sicurezza e velocità. Non si può, per esempio, fidelizzare il cliente rilasciando nuove funzionalità solo una volta l’anno.
D. Qualità, sicurezza e velocità sono le promesse dei nuovi competitor: Big Tech, FinTech e InsurTech.
R. Sono attori molto diversi tra loro. Si parla molto di FinTech e InsurTech, intese come startup e altre realtà emergenti, ma non credo saranno dei competitor reali per le banche, non nel medio termine almeno. Il loro modello non scala: agili all’inizio, crescendo ampliano i servizi, magari prendono una licenza bancaria, e finiscono per avere problemi simili a quelli di una banca istituzionale. Anche perché la massa dei clienti non è poi così digital. Possono però creare dei modelli di business integrativi, collaborando con le banche in ecosistemi paritari, in cui nessuno prevale, a vantaggio di tutti e soprattutto dei clienti.
D. Dovrebbe essere il paradigma dell’open banking, dopo la PSD2.
R. Dovrebbe. Ma siamo ancora in una fase embrionale, in cui ci si è limitati a rispondere alla PSD2 in maniera passiva. L’inclusione di FinTech e InsurTech in un ecosistema collaborativo darebbe un vero valore all’adozione di Open API presso banche e assicurazioni. Però manca ancora un modello reale e standard per esporre le interfacce: iniziano a vedersi buone piattaforme ma che risentono ancora di complicazioni legate a API e protocolli di autorizzazioni diversi. Le banche stanno solo esponendo i dati, mancano standard e voglia di fare ecosistema. Ovviamente tutto questo non soddisfa minimamente il cliente finale.
D. E le BigTech, invece?
R. Le BigTech non hanno le stesse competenze specifiche nel Finance di banche e assicurazioni, non è il loro core business. Ma sono bravissime a profilare il cliente e a sfruttare le informazioni per creare servizi che incontrino le loro esigenze. Sono nate digitali e sono quindi rapidissime ad adattarsi ai trend emergenti.
D. La velocità di reazione è qualcosa che i player tradizionali invidiano a quelli emergenti.
R. Il loro punto di forza non è la velocità, bensì l’agilità. Il concetto di business agility riguarda la capacità di adattarsi, di cambiare, di muoversi agilmente. La sola velocità può non essere sufficiente per restare competitivi.
D. Torniamo all’open source. Che ruolo può avere in tutto questo?
R. Tra i primi settori che si sono avvicinati all’open source ci furono proprio quelli bancario e assicurativo. Per un motivo di mera convenienza economica delle licenze software. Con gli anni, però, l’open ha dimostrato i propri valori: un recente report ci dice che il 95% dei CIO, a livello globale, ritiene l’open source un elemento molto importante per l’erogazione dei servizi. E il 77% prevede di incrementarne l’uso nel prossimo anno. Se in 25 anni il modello open source è diventato la prima scelta, non è solo per i costi, ma perché si basa sulla libertà di scelta.
D. L’idea di libertà è implicita rispetto a un codice libero, no?
R. La libertà di usare, studiare e modificare il codice sorgente è il pilastro dell’open source. Una sua prima conseguenza è la trasparenza: se puoi accedere al codice sorgente non sei legato a un singolo vendor per il supporto. Anche le interfacce per interagire con altri software sono pubbliche e standard, e anche questa è una garanzia per evitare il lock in anche in futuro. La trasparenza del codice aiuta anche la flessibilità: se mi accorgo di avere commesso un errore di sviluppo, posso rivedere le mie scelte con costi minori rispetto a una soluzione proprietaria.
D. Un codice accessibile a tutti appartiene anche a tutti.
R. E infatti un secondo valore dell’open source è la collaborazione. Chiunque può modificare il codice sorgente e distribuirlo. Non c’è limite al numero di persone che lavorano a un progetto. Ci sono comunità con migliaia di ingegneri e questa scalabilità di risorse non ha confronto con le soluzioni proprietarie. La collaborazione facilita lo scambio di idee, il dibattito e il confronto. E quindi l’innovazione, da un lato, e una maggiore qualità e sicurezza dall’altro: per i membri della community, trovare un breach o risolvere un problema è motivo di orgoglio.
D. Pensando all’iper-regolamentato Finance, non viene spontaneo pensare a una dimensione comunitaria.
R. In ambito Finance sono molteplici le organizzazioni che hanno capito le potenzialità di questo modello di sviluppo per perseguire innovazione e qualità. Non si limitano più ad usare le soluzioni, ma si sono spinti oltre, contribuendo attivamente alle community open source o rilasciando il codice da loro prodotto creando dei veri e propri progetti aperti dove chiunque può collaborare. Il vero differenziante per creare business è la modalità con cui il software viene utilizzato e non la proprietà dello stesso.
D. Banche e assicurazioni, però, non sono aziende IT. Tenere il passo con l’innovazione, anche come competenze, è molto complesso.
R. Stiamo vivendo un periodo eccitante dal punto di vista tecnologico e restare allineati richiede un approccio nuovo. La business agility va portata anche nell’apprendimento di nuove tecnologie: non solo attraverso training tecnici mirati, ma formazione culturale per imparare a non soffrire il cambiamento ma a sposarlo con entusiasmo. Questo diverso approccio, oltre a permettere al personale di vivere più serenamente l’evoluzione continua, garantisce una spinta motivazionale che permette alle aziende di trattenere i propri talenti e attirarne di nuovi.
