Abbiamo incontrato Paolo Gatelli, Senior Researcher del Cetif, dopo il primo tavolo di lavoro dell’Hub Digital Payments del Cetif. Siamo ripartiti dal concetto di Open Distribution, approfondito nella prima intervista.
Ascolta l'intervista a Paolo Gatelli nel nuovo episodio di #define Banking
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Domanda. Come possiamo riassumere l’obiettivo della Open Distribuion?
Risposta. La PSD2 non dà solo l’opportunità di creare partnership per migliorare la customer journey nei propri canali, ma anche di presidiare touchpoint non proprietari per offrirvi prodotti e servizi bancari e/o assicurativi. La distribuzione è “aperta” perché inserisce i servizi finanziari nel percorso necessario a soddisfare bisogni non finanziari.
D. In questo primo tavolo di lavoro avete parlato di fiducia. Il “trust” del cliente viene considerato uno dei punti di forza delle banche nel confronto con i nuovi player. Che cosa è emerso dalla discussione?
R. Un primo, importante spunto è che non c’è un solo tipo di fiducia. Il cliente si fida della banca e, più in generale, del settore finanziario per quanto riguarda la gestione del denaro: quando deve scegliere a chi affidare i propri risparmi e i propri soldi il primo interlocutore è sicuramente la banca. E questo è sicuramente un vantaggio per i player “tradizionali”. Ci sono, però, altri tipi di trust che il cliente esprime verso realtà non bancarie.
D. In che modo si declina questa fiducia?
R. Pensiamo all’assistenza alla clientela di servizi digitali come Amazon. La predisposizione a soddisfare il bisogno del cliente è forte. E il cliente ha imparato ad avere fiducia nel fatto che ogni suo problema sarà gestito in modo proattivo: quando forniamo ad Amazon il nostro numero di telefono per ricevere assistenza, sappiamo che sapremo presto ricontattati per risolvere il problema. Per contro, la banca non beneficia di questo genere di trust, perché l’assistenza clienti nel finance è più rigida, meno orientata al problem solving e più vincolata dai processi.
D. C’è quindi una differenza di esperienza non solo offerta ma anche promessa al cliente. La fiducia nell’esperienza che si avrà è sostanzialmente differente. Questo che valore ha per i modelli di Open Distribution?
R. Con la distribuzione “aperta”, la banca non andrà a replicare i servizi di assistenza offerti dai player tecnologici. Ma potranno crearsi sinergie per sfruttare le diverse user experience attese: pensiamo a un’esperienza di acquisto fluida e piacevole che unisce la certezza, nella fase di pagamento, che la banca ne garantisca sicurezza e affidabilità. Con l’arrivo dei pagamenti in real time, questo diventerà ancora più evidente.
D. In che modo?
R. Nel real time payment convergono perfettamente i due tipi di fiducia. L’esperienza fluida e di soddisfacimento sicuro del proprio bisogno non finanziario si incontra con l’affidabilità offerta dalla banca, che garantisce che ci sia liquidità, che la transazione sia sicura, tracciata e rendicontata, e così via. Questo vale, tra l’altro, nel B2C e nel B2B in egual modo.
D. Torniamo per un attimo al modello competitivo, che resta molto in voga per molti osservatori. Perché un player non dovrebbe provare a conquistare la fiducia che distingue l’altra categoria? In altre parole: la banca può imitare una BigTech? Oppure, riprendendo il rischio sottolineato da alcuni osservatori, una BigTech può ambire a conquistare lo stesso trust di cui gode la banca?
R. Il modello di partnership permette di acquisire una fiducia che sarebbe troppo costoso sviluppare internamente, ammesso che sia possibile. Anche nel mondo fisico, il cliente non va a comprare un’auto in una filiale bancaria, ma dal concessionario: se la acquista a rate, però, si aspetta che sia coinvolta una società finanziaria. Nei servizi online questo concetto è acquisito: se un servizio di terzi è eccellente conviene acquistarlo, sarebbe insensato investire in un’alternativa. Pensiamo a quanti integrano Google Maps. L’obiettivo di fondo non è solo conquistare più clienti, ma fare convergere in un servizio la fiducia nel brand bancario con il trust in altre realtà. Vale anche per i nuovi player: pensiamo a un portale di e-commerce che può fornire al cliente la sicurezza di un finanziamento per determinati acquisti o di una polizza assicurativa.
R. Il modello più chiaro è quello degli invisible payments. Tutti conosciamo Amazon Go, la cui idea si basa sulla fiducia che il cliente prova in Amazon ma anche sulla certezza che la banca garantisce la sicurezza del pagamento. L’aggettivo “invisibile” rappresenta bene la mancanza di uno strumento fisico e tangibile di pagamento e accettazione, ma la banca c’è anche se non si vede. E fornisce fiducia e certezza. In Italia c’è il caso di Roadhouse, che permette al cliente di pagare il conto al tavolo via app: anche qui il servizio si affida ad aziende che gestiscono la fase di pagamento e la rendono sicura per il merchant e per il cliente. Questo apre anche a nuovi modelli di collaborazione tra retail e banca rispetto ai sistemi più “tradizionali” di pagamento elettronico.
