Dal customer care ci si aspetta di più. Almeno secondo uno studio di Omnicom PR Group sulla percezione del cliente in diversi settori: banche e assicurazioni non se la cavano benissimo.
Il customer care tradisce le attese
La ricerca di Omnicom ha infatti misurato il cosiddetto “Authenticity Gap”, cioè il salto tra aspettative ed esperienza pratica nella relazione con aziende di diversi settori. Nel Banking & Insurance è il servizio di assistenza clienti a vedersela peggio, secondo lo studio: i consumatori intervistati si aspettano un trattamento di primo livello quando si tratta di banche e assicurazioni, ma scoprono poi che non è così. Tanto che l’esperienza pratica si rivela ben al di sotto delle aspettative (il divario è del -2,8%).
Più apprezzata l’innovazione
Insufficiente rispetto alle attese è anche l’attenzione che il Banking & Insurance riserva all’ambiente: i clienti si aspettano più iniziative a favore del paperless e del green (il Gap è del -0,8%). Più apprezzata è invece l’innovazione: i clienti vedono di buon occhio cioè le novità hi-tech e i più recenti servizi digitali, che si rivelano nella maggior parte dei casi anche migliori delle attese (+1%).
Il Finance e gli altri settori
Rispetto agli settori analizzati, 9 in totale, il Banking & Insurance è infatti tra i peggiori. Nel rapporto tra aspettative ed esperienza pratica si colloca settimo, prima comunque dei comparti Farmaceutico ed Energy & Utilities.
