Le banche sono ancora lontane dalla omnicanalità. Per la ricerca “Omnichannel Marketing for Financial Institutions” di Auriga e ATM Marketplace lo scenario è questo: l’interazione completa tra i diversi canali distributivi ancora non c’è.
Manca la gestione integrata dei canali
Secondo l’indagine, svolta su circa un centinaio di istituti finanziari in varie parti del mondo, la gestione dei canali distributivi (ATM, chioschi, filiali, mobile, PC, internet, digital signage) avviene nel 77% dei casi ancora attraverso i sistemi a silos verticali. Solo nel 23% avviene con un unico sistema di gestione integrata dei canali.
Il marketing oltre l’internet banking
Anche il marketing non è da meno: solo il 37% delle banche utilizza sistemi di marketing omnicanale con una gestione dal centro della customer relationship. Sono cioè ancora pochi gli istituti che utilizzano i canali del mobile, quelli via internet e l’ATM/chiosco in modo integrato, anche con il CRM. Il 64% delle banche oggi invia offerte mirate ai clienti principalmente attraverso l’internet banking.
Il caso dell’ATM
La ricerca prende poi come esempio il canale dello sportello: sono il 40% gli intervistati che inviano messaggi e offerte personalizzate ai propri clienti via ATM/chiosco, mentre il 35% non può a causa delle limitazioni del proprio software. C’è poi solo un 26% che utilizza l’ATM o il chiosco per veicolare sondaggi o campagne interattive.
Come cambiare il sistema
Il 61% delle banche non è soddisfatto del proprio sistema di marketing, tanto è vero che il 70% vuole cambiarlo. Per la maggior parte di esse sono necessarie: la capacità di integrarsi con il CRM, l’integrazione con le analisi dei big data e la facilità di utilizzo.
