Secondo molte ricerche, nel 2016 gli smartphone nel mondo saranno più di due miliardi. Non solo commercio: tra le varie rivoluzioni, la diffusione di questi strumenti ha determinato la necessità di innovare anche nel mondo del personal banking. Grazie a questi dispositivi, le istituzioni finanziarie ora hanno la possibilità di dialogare con i propri clienti in un modo estremamente personale e contestuale.
Quali sono le principali sfide per le banche che implementano il mobile commerce?
Per capitalizzare su queste opportunità e non solo rispondere alle aspettative dei clienti ma superarle, banche e istituti finanziari devono avere ben chiara la necessità di offrire esperienze veloci e omogenee su tutti i dispositivi, tutti i browser, ovunque e su ogni rete. Si è reso necessario quindi implementare strategie mobile solide, un fattore sempre più importante in un contesto in cui la tendenza del settore è quella di chiudere le filiali per diventare sempre più automatiche e digitali.
Sebbene utilizzino gli smartphone per le ragioni più svariate, i consumatori non conoscono tutte le applicazioni mobili che sono a loro disposizione: una delle priorità diventa quella di farsi conoscere. A seguire, un’altra importante sfida è la proliferazione di dispositivi. Esistono molti dispositivi diversi sul mercato e ne nascono nuovi ogni giorno. Ciascuno di questi dispositivi ha diversa potenza di elaborazione, diverse dimensioni dello schermo, diversa densità di pixel, differenti sensori, il che rende enormemente complicato rendere disponibile un’esperienza di navigazione coinvolgente, sicura e affidabile. Questo problema può essere aggirato utilizzando un sito responsive che, utilizzando una base di codice unica, è in grado di modificare il modo in cui la pagina viene presentata in funzione delle caratteristiche del dispositivo. Per chi si connette al sito web di una banca tramite il cellulare, il Responsive Web Design aiuterà ad assicurare che il funzionamento del sito sia totalmente ottimizzato, che le pagine si carichino rapidamente e che le operazioni possano essere completate in modo tempestivo. Inoltre, le banche possono creare dei test di efficienza, di modo da poter misurare regolarmente la velocità, la reattività e la qualità del loro sito ottimizzato per cellulari.
Questa deve essere vista come una priorità. Se le banche e gli istituti finanziari ritardano nell’adottare tecniche quali Responsive Web Design e ottimizzazione del sito, rischiano di allontanare i loro clienti più attivi. I consumatori dei servizi finanziari hanno aspettative più alte rispetto a coloro che normalmente utilizzano servizi di ecommerce, quindi nonostante sia più difficile fornire un’esperienza su cellulare al livello di un desktop, è essenziale raggiungere tale obiettivo per assicurarsi fedeltà a lungo termine dei clienti.
Anche la sicurezza può essere un ostacolo. Quando si affacciano ai servizi in mobilità le istituzioni finanziarie devono essere sensibili alle preoccupazioni dei clienti in tema di sicurezza e scegliere un approccio olistico alla costruzione di sistemi di difesa multilivello che siano sempre attivi. Devono essere proattive e utilizzare servizi cloud per proteggere il perimetro da possibili attacchi. Ma la protezione deve anche estendersi oltre i confini dell’infrastruttura fino al margine della rete stessa. Poiché le entrate realizzate grazie al mobile sono aumentate, è inevitabile che i criminali informatici sposteranno sempre più la loro attenzione su questo canale.
Per essere in grado di cogliere al massimo le opportunità offerte dal mobile, le istituzioni finanziarie devono anche superare le sfide riguardo alla sicurezza dei pagamenti tramite cellulare. In Europa, esistono esempi di successo: nel Regno Unito, nel 2012 Barclays ha lanciato Pingit, che permette facili trasferimenti di denaro fra gli utenti e pagamenti alle imprese. Il servizio è anche app iOS, Android e Blackberry gratuite e che, secondo la stessa Barclays, sono state scaricate e installate 3 milioni di volte. Già nella primavera del 2014 con Pingit erano stati effettuati pagamenti per un valore di quasi 525 milioni di sterline. Inoltre, il servizio ha ricevuto un riconoscimento dal British Standards Institute per il suo impegno nei pagamenti sicuri. Il sistema olandese iDEAL, che ha processato oltre 140 milioni di operazioni nel 2014 e account per il 54% della quota di mercato, possiede una funzione check out mobile ottimizzata che semplifica la procedura d’acquisto mantenendo alto il livello di sicurezza: utilizza l’autenticazione a due fattori e non condivide informazioni sensibili, quali numeri di carte di credito, con il commerciante. C’è poi il wallet della spagnola BBVA, che ha ottenuto oltre 250,000 iscritti a soli 8 mesi dal lancio. BBVA ha raggiunto questo successo spostando l’attenzione sull’ottenimento della fiducia dei suoi clienti e sulla comprensione che l’architettura che doveva rispondere alle esigenze di sicurezza doveva essere indipendente dalle infrastrutture.
Per banche e istituzioni finanziarie gli utenti da mobile rappresenteranno sempre più una parte considerevole di consumatori – e quindi profitti. Avere un sito web non è sufficiente: per trasformare i clienti in clienti fedeli, le istituzioni finanziarie hanno bisogno di fornire un’esperienza mobile ottimizzata che sia focalizzata su di loro e che garantisca affidabilità, sicurezza e capacità di risposta immediata.
