La crisi ha portato il consumatore italiano a una grande attenzione agli acquisti. E infatti i programmi di loyalty hanno vissuto nuovo slancio: basti pensare al programma Nectar, che ha raggiunto gli 11 milioni di iscritti, o al debutto italiano di Payback. In Italia, però, non tutti i settori se la cavano allo stesso modo: la GDO e l’elettronica hanno fortemente fidelizzato il cliente, il finance invece è ancora indietro.
Il 69% ha almeno una tessera della GDO
Il risultato emerge dall’indagine Aimia Loyalty Lens 2014, che ha indagato il rapporto tra consumatori e programmi di loyalty in 10 Paesi, tra cui l’Italia. Intanto iniziamo da un dato: il 59% degli italiani ha almeno una carta fedeltà multisponsor, che permette cioè di raccogliere punti acquistando presso punti vendita di aziende e settori diversi, come Nectar e Payback appunto. Ma non tutti i settori riescono a fidelizzare i consumatori allo stesso modo: il top performer è la GDO, con il 69% di intervistati iscritti ad almeno un programma di fedeltà.
Seguono elettronica di consumo e carburanti
I supermercati, come prevedibile, sono riusciti a proporre meglio le tessere loyalty presso i propri clienti, vista anche la maggiore frequenza di acquisto. I consumatori hanno dichiarato tra le ragioni per “restare fedeli” a una insegna della GDO la comodità nel raggiungerlo (21%), la convenienza dei prezzi (18%) e, in terza battuta, la possibilità di vedersi premiati per la propria fedeltà (17%). Al secondo posto l’elettronica di consumo (63% di penetrazione), mentre al terzo posto, nettamente staccati, i carburanti con il 33%.
Nelle carte di credito i premi contano più dei costi
I “premi” per la propria fedeltà risultano tra i principali incentivi a iscriversi a un programma loyalty per ogni settore: la percentuale è al 21% per chi ha una carta fedeltà del settore carburanti e al 19% per carte di credito e compagnie aeree. Non solo: il premio per la propria fedeltà conta di più di un prezzo conveniente: non solo nei carburanti (21% contro 16%) e nelle compagnie aeree (19% contro 11%) ma in misura ancora più schiacciante quando si guarda alle carte di credito (19% contro 6%).
Nelle banche il principale driver è ancora l'abitudine
Il settore finanziario, carte di credito a parte, risponde invece ancora a logiche diverse. Il principale driver di fedeltà è la durata del rapporto, indicata dal 33% dei non iscritti ai programmi loyalty. Un risultato che mostra come il legame della banca sia ancora in parte legato alla “abitudine”: tra i clienti che hanno aderito al programma di fedeltà della propria banca, però, l’importanza della durata del rapporto scende rapidamente al 19% tra i driver di fedeltà. Segno che il processo di “retailizzazione” del settore bancario potrebbe presto investire anche la gratificazione del cliente fedele mediante premi e vantaggi esclusivi.
