Il canale mobile e i social media avranno un ruolo chiave per migliorare la customer experience e la retention nel settore assicurativo, secondo i risultati del World Insurance Report 2013 di Capgemini ed EFMA.
Realizzato su 16.500 clienti finali e 114 top executive di compagnie assicurative in 41 Paesi, Italia compresa, il Report segnala che solo il 30% dei clienti dichiarano una customer experience ottimale: un problema migliorabile con l’ottimizzazione dei modelli di servizio in ottica di multicanalità per la distribuzione dei prodotti assicurativi. Tanto che oltre il 50% delle compagnie punta su mobile e social media come priorità per i prossimi due anni.
L’innovazione dei modelli di servizio sarà infatti essenziale per mitigare il rischio di infedeltà dei clienti e aumentarne la retention: due terzi degli assicurati (il 64% in Italia), infatti, ha una customer experience non ottimale ed è potenzialmente infedele.
«I clienti che dichiarano un livello di soddisfazione non ottimale possono essere facilmente “attratti” da un brand alternativo, anche a fronte di vantaggi minimali offerti - sostiene Raffaele Guerra, Vice President Insurance Practice Leader di Capgemini Italia. In Italia, dove esiste un’ampia quota del 64% di clienti con Customer Experience neutra o intermedia gli assicuratori devono confrontarsi con il crescente bisogno del cliente di rapportarsi con la compagnia in modo efficace, immediato e multicanale».
E allora presto su social e mobile potrebbero passare una serie di servizi in tutte le fasi del ciclo di vita del cliente, dalla preventivazione alla gestione del post-vendita: la rete agenziale ottiene il miglior punteggio di customer experience da parte dei clienti, ma c’è una forte attenzione ai canali digitali. Anche se il cliente si rende conto che le compagnie hanno, in questo ambito, ancora molta strada da fare.
Complice anche la enorme diffusione di tablet e soprattutto smartphone nel nostro Paese, significativamente maggiore rispetto ad altri mercati, il cliente potrebbe essere attratto dalla possibilità di comparare prodotti, confrontare preventivi, accedere a informazioni sui contratti e attivare rapidamente servizi semplici direttamente dai propri device portatili.
Le compagnie puntano soprattutto alla accessibilità delle informazioni su prodotti e contratti (91%), alla gestione dei Sinistri (73%), alla preventivazione (70%), all’attivazione automatica di servizi (55%) e la gestione in autonomia di variazioni contrattuali (50%). Il 67% delle compagnie è interessata all’utilizzo dei social media per l’acquisizione e la retention della clientela.
