YouTube per educare, Twitter per assistere e Facebook per fare marketing. Ogni piattaforma social ha il suo scopo secondo l'edizione 2015 dell'Italian Social Banking Forum, che ha scelto di analizzare la presenza social di 50 banche italiane: 17 Spa e Popolari, 22 BCC e Casse Rurali e 11 banche dirette.
Non tutte sono social
Tra le 50 banche analizzate il primo dato emerso è la assenza di alcune banche sui canali social: ben il 24%, ovvero 11 banche, accompagnate da un 26% di istituti che, pur avendo aperto almeno una pagina social, non ha un presidio costante dei social media. Naturalmente a distinguersi per una maggiore attività sui social network sono le banche dirette, abituate a dialogare online con i clienti, ma sempre più banche del territorio (43%) aprono almeno un canale social.
Il canale preferito dalle banche
YouTube primeggia tra i canali social aperti dalle banche: 34 istituti su 50 (68%) hanno un canale attivo, dove sono presenti spot e video relativi a eventi promossi dalle banche. Un terzo delle banche analizzate, inoltre, usa il video per educare i clienti: tutorial ideati ad hoc per il lancio di nuovi prodotti complessi.
L'assistenza passa da un tweet
Se inizialmente il social caring passava dalle pagine Facebook delle banche, ora è Twitter, secondo canale social più utilizzato dalle banche, a ospitare l'assistenza clienti: piattaforma capace di offrire risposte dirette e immediate alle richieste degli utenti-clienti.
E su Facebook si fa marketing
Abbandonata la finalità di caring, la piattaforma di Zuckerberg si è trasformata in una pagina istituzionale per gli istituti finanziari (93% dei casi), con contenuti di promozione e comunicazione legati al branding o al marketing di prodotto. Difatti i post delle banche di Facebook si concentrano sugli eventi promozionali sul territorio, per migliorare la propria immagine e parlare di iniziative che esulano dalla attività finanziaria, a volte con veri e propri piani editoriali già definiti.
La company page
Sono 31 le company page attualmente aperte su LinkedIn dal campione di 50 banche analizzate: il 62% ha un presidio attivo e il 39% ha inoltre iniziato a sfruttare la sezione careers per campagne di recruiting.
Chi gestisce i canali social?
Se fino a qualche anno fa i social media erano relegati a una gestione in outsourcing, oggi la quasi totalità delle banche ha creato un team interno dedicato alla cura e alla gestione dei canali social.
Il futuro? Il social CRM
Purtroppo ancora le banche non hanno costruito piattaforme informatiche capaci di analizzare nel dettaglio l'attività sui social media e usufruire di dati non strutturati utili al CRM. Tuttavia, Social Minds ha creato 4 metriche utili alla definizione di KPI che potrebbero alimentare sistemi di social CRM: awareness, ovvero comprendere come si parla della banca sui vari canali online; engagement, cioè misurare il coinvolgimento del cliente; assistenza, per valutare i livelli di caring sui canali social; conversion, capacità di stimolare all'azione, la cosiddetta "call to action.
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