Migliorare la customer experience, dotarsi di nuove piattaforme tecnologiche per velocizzare la digital transformation ed evolvere nell’offerta.
Sono i tre elementi al centro delle sfide che l’industria europea del wealth management, tra banche e asset manager, deve affrontare per continuare a competere sul mercato e intercettare nuova clientela e ricavi.
L’esperienza del cliente wealth
Secondo una recente indagine di GlobalData, commissionata da Objectway, tutte queste sfide ruotano attorno a un elemento centrale: ovvero il cliente.
Soddisfare quindi le sue aspettative, anche in termini di utilizzo della tecnologia, ricorrendo a strumenti digitali per investire e dialogare con il proprio consulente.
Spazio dunque ai processi di onboarding digitale e alla diffusione di nuovi tool di collaborazione, che permettono di accorciare la distanza tra cliente e consulente, aumentandone la produttività.
I vantaggi attesi
Le realtà maggiori hanno già intrapreso progetti in questo ambito, con l’obiettivo di abbracciare una serie di benefici ben precisi: maggiore retention della clientela, brand image rafforzata e, infine, più ricavi, grazie a un cliente wealth maggiormente soddisfatto.
Concentrarsi sulla clientela esistente
Quasi tutti i progetti, sia in pancia alle grandi firme sia per quanto riguarda i player di minori dimensioni, si concentrano per lo più sulla volontà di offrire a chi è già cliente una nuova customer experience nei servizi di investimento.
Mentre in pochi guardano al lancio di nuovi prodotti per arricchire l’offerta attuale o per intercettare nuova clientela.
Addio ai portafogli standardizzati
L’esperienza utente però va personalizzata: il vecchio portafoglio modello, standardizzato, non soddisfa più le esigenze complesse del cliente ad alto standing.
Banche, wealth manager e asset manager identificano, infatti, proprio in una offerta cucita su misura la chiave di volta per migliorare l’esperienza utente.
Il percorso tracciato procede verso un approccio consulenziale olistico, capace di considerare a tutto tondo le esigenze, non solo patrimoniali ma anche familiari e aziendali, del cliente wealth. E accompagnarlo nei diversi obiettivi della sua vita.
Aspettando l’intelligenza artificiale
Il cliente va quindi conosciuto e i consulenti, come in passato, hanno il compito di analizzare tutte le informazioni che hanno a disposizione per guidare i suoi investimenti.
Ma nel giro di un paio di anni, il mercato aprirà le porte all’intelligenza artificiale e al machine learning e permetterà all’industria di migliorare l’esperienza del cliente wealth, sprigionando l’immenso valore dei dati.
Il traguardo è lontano, secondo la survey, perché nonostante la customer experience sia una priorità assoluta di quest’anno, molte banche e player del mercato non hanno investito a sufficienza in nuovi strumenti a disposizione dei consulenti e della clientela.
Ancora più rari, inoltre, sistemi che permettano di misurare l’innovazione e quindi far capire anche al business i benefici portati dalle nuove tecnologie.
Cresce la concorrenza
Oltre a rincorrere la soddisfazione della clientela, gli operatori del mercato devono rivedere i propri modelli di business.
Due fattori rendono impellente questa sfida: in primis, la forte competizione nel wealth management, con l’ingresso di nuovi operatori, come i robo advisor e le piattaforme di investimento digitali, che potenzialmente possono erodere fette di mercato ai player tradizionali.
Un timore avvertito dall’84% delle realtà di WM che operano in Europa.
Essere sempre allineati all’evoluzione normativa
Il secondo elemento è la compliance (67,8%), quindi la necessità di dover periodicamente aggiornare le proprie piattaforme per andare incontro alle novità regolamentari, che spingerà l’industria ad affidarsi sempre di più a un partner tecnologico in grado di garantire la compliance praticamente by design.
Nuove piattaforme e applicazioni
Competizione e pressione normativa portano quindi a innovare i modelli operativi nel wealth management, partendo naturalmente dallo sviluppo di nuove piattaforme e applicazioni che permettano di posizionarsi in modo distintivo sul mercato.
Questo porterà banche e wealth manager ad affidarsi sempre più a partner esterni, per assisterli nei loro piani di innovazione e aggiungere nuovi prodotti e servizi, mantenendo però in house il controllo dei processi.
Diverso approccio, invece, tra gli asset manager, che stanno ampliando il ricorso all’outsourcing per rivedere anche i modelli di costo.
Nuova offerta nell’era digitale
L’innovazione non è solo a livello di piattaforma, ma incide anche sull’offerta alla clientela: prodotti e servizi devono indossare la veste digitale.
E devono farlo in fretta, con meno errori possibili, così da non perdere quote di mercato.
Naturalmente sono le grandi firme (70%) ad aver pianificato i maggiori programmi di innovazione in questo campo, mentre le realtà medie e minori hanno intenzione di applicarsi nei prossimi due anni, per evolvere nell’offerta digitale.
Quali nuovi segmenti?
A tendere, l’innovazione digitale permetterà agli operatori di conquistare nuova clientela e aumentare, quindi, la base clienti per accrescere i ricavi.
Ma l’industria è alquanto divisa sui segmenti da aggredire: private banking e banche universali puntano a una clientela adulta e con alti patrimoni, mentre chi è più votato al retail, come alcuni wealth manager e broker, vogliono intercettare i clienti più giovani.
L’ESG è un must have
Integrare investimenti ESG nella propria offerta può essere un ottimo modo per riuscire a conquistare i prospect.
Difatti sempre più HNW, in particolare i più giovani anche se ormai il trend è diffuso tra tutte le classi di età, ricercano strumenti sostenibili, che abbiano un impatto positivo sul tessuto economico e sociale.
L’industria si dovrà quindi impegnare per ideare nuovi prodotti di investimento a impatto, allineati naturalmente con i principi di sostenibilità, per soddisfare una nuova domanda, ma anche per migliorare la propria immagine sul fronte ESG.
Questo articolo è stato pubblicato sul numero di giugno 2023 di AziendaBanca ed è eccezionalmente disponibile gratuitamente anche sul sito web. Se vuoi ricevere AziendaBanca, puoi abbonarti nel nostro shop.
