La relazione non ha confini. Si muove tra spazi fisici e luoghi virtuali, perché nell’era dell’intelligenza artificiale e delle piattaforme digitali, il rapporto tra clienti e consulenti finanziari resta centrale nella gestione del risparmio, ma assume nuove forme.
Ed è proprio la combinazione dei diversi canali a renderla più efficace: il digitale, infatti, garantisce continuità, accessibilità e rapidità nella relazione; la interazione in presenza, dal canto suo, rafforza il confronto nei momenti decisionali più importanti, contribuendo alla qualità del rapporto con il cliente.
La banca ideale non è solo digitale
È quanto emerge dalla “Ricerca sul rapporto tra clienti e consulenti finanziari” realizzata da FINER Finance Explorer per ING Italia, che ha coinvolto 500 professionisti tra consulenti finanziari, private banker e gestori bancari e 1.200 risparmiatori italiani appartenenti a diverse generazioni e fasce patrimoniali.
Il primo dato che salta all’occhio è che il modello preferito dagli italiani non è certo quello di una banca con un servizio completamente digitale, ricercata solo dal 12% degli investitori. Piuttosto, si cerca la “banca digitale con consulente dedicato”, indicato dal 60% del campione. Una quota che sale al 66% tra gli stessi professionisti.
Multicanalità: la nuova normalità della relazione
In questo nuovo scenario la parola d’ordine è multicanalità. La modalità preferita per interagire a distanza è la video call, scelta dal 75% degli investitori e dal 77% dei professionisti, davanti a telefono diretto, sito/app e WhatsApp.
Anche la Gen Z apre ai servizi di consulenza finanziaria. I più giovani mostrano una forte apertura verso modalità digitali evolute: il 78% apprezza strumenti di web collaboration, il 69% le app bancarie e il 32% WhatsApp come canale di relazione con il consulente.
Due canali complementari per il cliente
Dopo la forte accelerazione dei canali a distanza durante la pandemia, che aveva temporaneamente ridimensionato gli incontri di persona, si assiste oggi a un riequilibrio tra modalità di interazione.
Da un lato, nel 2026 il 37% degli investitori considera “molto importante” incontrare in presenza il proprio professionista di riferimento, in crescita rispetto al 32% del 2025 e soprattutto rispetto al 19% registrato nel 2020.
Dall’altro, cresce ancora di più l’importanza della relazione a distanza: oggi il 50% degli investitori considera “molto importante” poter interagire digitalmente con il proprio consulente, una percentuale in forte crescita rispetto al 32% registrato nel 2020 e superiore rispetto a quella attribuita agli incontri in presenza.
Ne emerge un modello in cui i due canali non sono alternativi, ma complementari: il digitale si afferma come modalità prevalente per continuità e accessibilità, mentre l’incontro fisico acquista un valore più selettivo, legato ai momenti decisionali più rilevanti.
L’AI vista dal consulente
Per i professionisti intervistati, l’intelligenza artificiale libera tempo per la relazione, ma non può sostituire il consulente, mettendo sul piatto della bilancia sia le opportunità operative sia i rischi di utilizzo.
Il principale vantaggio associato all’AI è infatti la possibilità di liberare “tempo di qualità” da dedicare alla relazione con il cliente, indicata dall’80% degli investitori e dal 79% dei professionisti.
Allo stesso tempo, però, emerge una preoccupazione diffusa legata a come l’AI potrebbe essere utilizzata: il 69% degli investitori e il 72% dei professionisti teme che possa favorire forme di disintermediazione del rapporto cliente-consulente.
«La trasformazione digitale non sta indebolendo la relazione personale, la sta rendendo ancora più rilevante – ha commentato Matteo Pomoni, Head of Private Banking, Wealth Management & Investments di ING Italia. Le persone vogliono poter scegliere come interagire con il proprio consulente: di persona quando serve confronto e fiducia, a distanza quando cercano velocità, continuità e accessibilità. È questa la nuova frontiera della consulenza. Nel nostro caso, oltre il 90% delle interazioni avviene oggi da remoto, per scelta dei clienti. Allo stesso tempo, stiamo investendo sulla presenza sul territorio con l’apertura di nuove store dedicati alla consulenza finanziaria, pensati per offrire momenti di confronto vis à vis, particolarmente rilevanti nei passaggi decisionali più importanti, dove la dimensione personale e anche emotiva del rapporto con il consulente torna ad avere un ruolo centrale».
«Per anni si è pensato che tecnologia e consulenza umana fossero antitetiche – ha spiegato Nicola Ronchetti, CEO di FINER Finance Explorer. I dati raccontano invece qualcosa di diverso: il mercato sta evolvendo verso un modello in cui tecnologia e relazione lavorano insieme, migliorando l’esperienza complessiva del cliente».
