Intesa Sanpaolo ha integrato su app una chat per i clienti basata su Webex. L'interazione con la filiale online si arricchisce così di nuove funzionalità. L'intervista a Massimo Tessitore, pubblicata su AziendaBanca di marzo.
Una chat per comunicare con la banca, in piena sicurezza, direttamente alla app di mobile banking. Intesa Sanpaolo ha iniziato a rendere disponibile questa nuova funzionalità ai clienti, in modo graduale, a febbraio 2020: quella che sembra una chat è in realtà un servizio di collaborazione basato su Cisco Webex Teams. «Questo progetto ci ha richiesto circa un anno di lavoro – racconta ad AziendaBanca Massimo Tessitore, Executive Director - Head of multichannel, Mobile payment & e/m commerce di Intesa Sanpaolo – e abbiamo scelto Cisco perché fornisce la piattaforma che gestisce la Filiale Online. E questo garantiva una piena integrazione per costruire, sul canale mobile, l’esperienza cliente che volevamo, stando attenti a ogni minimo dettaglio. E di rispettare la regola della security by design, per noi uno standard ormai da qualche anno, includendo già nella fase di definizione del servizio tutti gli aspetti relativi alla sicurezza dei dati».
Come Whatsapp…
La chat consente al cliente di interagire con il personale della banca, sia per richiedere informazioni sia per attivare prodotti e servizi, condividendo anche documenti e immagini. «I nostri clienti possono già accedere a una sorta di chat sulla nostra app – spiega Tessitore – in cui però non trovano quelle funzionalità e quell’esperienza che Whatsapp ha reso popolari. Non era possibile, per esempio, visualizzare se e quando il messaggio è stato letto dal personale della banca. Con questo upgrade abbiamo inserito molte funzioni, dall’interazione vocale a quella video, per replicare l’esperienza che il cliente ha fatto con Whatsapp anche nell’interazione con la Filiale Online e con il proprio gestore remoto. A cui può inviare in tempo reale messaggi, screenshot, documenti, file in formato PDF: il cliente ovviamente può anche ricevere file e questo facilita la richiesta di informazioni sui prodotti e i servizi della banca».
… ma pienamente sicuro
Tutti dati la cui sicurezza viene garantita «con sistemi di criptazione a doppia chiave – prosegue Tessitore – per cui l’informazione è decrittabile esclusivamente dal device del cliente e dal PC del collega. La seconda chiave di decrittazione è in possesso solo della banca e questo permette di proteggere tutte le informazioni relative ai clienti, le chat in corso e quelle storiche. E questo, chiaramente, risponde all’obiettivo che ci eravamo posti».
Si parla con la Filiale Online
A interagire con il cliente è il personale della banca, che rappresenta il 90% delle risorse della Filiale Online. «La nostra app ha 6 milioni di utenti e i volumi sono in forte crescita – precisa Tessitore – ricorriamo quindi anche a degli outsourcer per rispondere a richieste di informazioni o di troubleshooting. La vendita di prodotti o la proposta di offerte personalizzate è naturalmente compito del personale della banca. Sarà estesa anche alla app, in futuro, l’attività del chatbot Ellis, che gestisce i problemi di navigazione del visitatore sul nostro sito web tramite una chat sincrona che non conserva lo storico delle conversazioni».
Il 50% dei prodotti già vendibile da mobile
La Filiale Online può vendere direttamente, in offerta a distanza, circa l’85% dei prodotti a catalogo: sono esclusi i mutui e alcuni prodotti di nicchia, come la cessione del quinto. «Abbiamo portato nella Filiale Online la grandissima parte di quello che la banca realmente commercializza – osserva Tessitore. Ci sono poi delle limitazioni legate alla normativa: i 15 giorni di diritto di recesso per la proposta commerciale finanziaria a distanza, previsti dalla legge, rendono non compatibili con il canale online alcuni prodotti che vanno a mercato in un tempo inferiore. Su app è attualmente disponibile circa il 50% dei prodotti, tra cui tutte le carte di pagamento e, da poco, gli investimenti e il salvadanaio. Nel corso del 2020 saranno disponibili alla sottoscrizione mobile altri prodotti, che verranno eventualmente discussi anche all’interno della chat».
Interazione più rapida, anche con la filiale
Una prossima evoluzione potrebbe quindi portare a inserire nella chat un link che porta il cliente alla proposta commerciale presente nel “carrello” della app: la funzionalità di offerta online è già attiva e vede centinaia di sottoscrizioni ogni giorno. «L’integrazione nella chat migliorerebbe ulteriormente il rapporto con la banca – continua Tessitore – permettendo ad esempio di sottoscrivere da mobile una proposta discussa in filiale con il proprio gestore».
Unire security e UX
L’obiettivo di fondo resta quello di unire sicurezza e customer experience. «La banca non può imporre al cliente un’interazione complessa, magari anche per operazioni ricorrenti, per rispettare la normativa – conclude Tessitore. Noi abbiamo scelto, ad esempio, di integrare la chat nella app della banca, per garantire al cliente che sta parlando proprio con noi, proprio con la sua banca. E che lo fa in un ambiente sicuro, in cui può fornire informazioni importanti, con il massimo standard di gestione delle informazioni, della sicurezza e della privacy».
