Una macchina intelligente per il recupero crediti, dove intelligenza emotiva e artificiale si combinano. È il progetto portato a termine da Fire, chiamato MIRC.0 (Macchina Intelligente Recupero Crediti).
Si tratta di un sistema di intelligenza artificiale che permette di personalizzare l’attività di gestione dei crediti, adattando le attività e le strategie di comunicazione con il cliente finale in difficoltà di pagamento. Migliorando il customer journey e ottimizzando l’efficacia delle interazioni, grazie all’analisi emotiva delle conversazioni.
Come funziona
«MIRC.0 fornirà ai consulenti un supporto decisionale basato sull’intelligenza artificiale, in grado di migliorare la comunicazione e ridurre le distanze tra individui, aziende e amministrazioni, nel contesto della tutela del credito e del sostegno alla spesa corrente delle famiglie – commenta Giuseppe Motta, Chief Technology Officer del Gruppo Fire.
Grazie alla capacità di comprendere e analizzare il dialogo tra cliente e operatore anche dal punto di vista emotivo, MIRC.0 suggerirà al collector la “Next Best Action” da compiere per raggiungere un risultato di recupero ottimale, considerando le necessità del cliente. Empatia, distacco, rabbia, frustrazione: situazioni ed emozioni, e anche le loro combinazioni, assumono una valenza informativa nel processo».
La ricerca triennale per MIRC.0
La soluzione nasce dopo tre anni di ricerca da parte degli esperti di gestione del credito di Fire.
Il progetto di Ricerca Industriale e Sviluppo Sperimentale triennale (2021-2024), finanziato dal MIMIT, per un investimento complessivo di oltre 4,7 milioni di euro, è stato condotto in collaborazione con expert.ai e l’Università degli Studi di Messina.
Coinvolti anche, in qualità di consulenti, l’Università di Ferrara e l’Università Federico II di Napoli.
MIRC.0 supera il tradizionale approccio knowledge based, costituito dalla capacità degli esperti stessi di spiegare la loro metodologia di lavoro con la conseguente difficoltà di rappresentarla in regole, e permette di tradurre quel quid intangibile insito nell’elemento umano in schemi ripetibili, mettendolo a fattore comune dell’organizzazione.
Interfaccia conversazionale
La macchina di Fire integra un sistema in grado di stabilire l’evoluzione del singolo caso.
Fra le novità anche un’interfaccia conversazionale che, grazie ai suggerimenti dell’IA integrati con le regole di gestione di ciascun mandato e con l’analisi del mood e delle divergenze riscontrate durante il dialogo con l’operatore, è capace di sintetizzare tutte le informazioni utili e restituirle al consulente, sia per comprendere il profilo dell’interlocutore, sia per progettare le azioni da compiere per gestire l’interazione in maniera efficace.