Le aziende guardano al digitale, a modelli di business basati su piattaforme e open banking. In comune c'è la necessità di ripensare il tema della verifica dell'identità del cliente. Con tecnologie digitali che incorporano nativamente il concetto di ecosistema.
Riconoscere il cliente da remoto. La spinta verso la digitalizzazione, causata dall’emergenza sanitaria, ha reso ancora più urgente il tema dell’identità digitale per le imprese e per il sistema Paese. Se il distanziamento sociale impone, infatti, di ripensare il rapporto con clienti e utenti, è indispensabile essere in grado di verificarne l’identità, e non solo in fase di onboarding. Se ne è parlato a InTrust Day 2020, l’evento di Intesa (Gruppo IBM) svoltosi quest’anno in formato digitale. Il convegno ha visto alternarsi sul palco virtuale 25 guest speaker e business expert di Intesa e IBM per affrontare alcuni dei principali temi della digital transformation.
Cambiano i confini…
Il tema dell’identità digitale non è nuovo per il mondo bancario, che ha sviluppato internet e mobile banking in compliance alle normative antiriciclaggio e al Know Your Customer. Negli ultimi anni, però, la tecnologia ha aperto nuove possibilità. E la normativa, PSD2 in primis, ha scardinato i vecchi confini tra settori e tra mercati nazionali all’interno della UE.
… e servono nuovi strumenti
E quindi oggi sistemi di autenticazione tradizionali, come l’accoppiata username/password o i token fisici, ci sembrano non solo primitivi e insicuri, ma anche inadatti al contesto competitivo. Questi strumenti tradizionali, infatti, ci impongono un’identità diversa per ogni specifico servizio. Mentre l’open banking apre a strategie di ecosistema e piattaforma, in cui soggetti diversi cooperano per servire il cliente a tutto tondo.
Identità ed ecosistema internazionale
Anche per gestire l’identità emergono approcci di ecosistema, in cui i dati che identificano l’utente (che può essere una persona, un’impresa o anche un oggetto, se pensiamo all’internet delle cose) sono garantiti da un certificatore, l’Identity Provider, e condivisi tra più soggetti, mediante tecnologie abilitanti e soprattutto sicure, permettendo di accedere con una sola identità a più servizi. Il concetto di ecosistema è sempre più importante e il posizionamento di Intesa sul mercato privilegia la coesistenza di diversi ecosistemi per ognuna delle proprie value proposition. Diventa inoltre sempre più strategico ragionare in termini di piattaforme che superino la logica nazionale, come sottolineato da Franco Tafini, Head of Ca & Dtm Solutions di Intesa, «in quanto le normative relative all’identità digitale sono ormai di respiro europeo e occorrono quindi soluzioni conformi a compliance internazionali».
Non solo digitale
Il primo, enorme vantaggio lato utente è una customer experience univoca, fluida e trasparente. Che, come insegna l’esperienza di Amazon Go, potrebbe venire “esportata” anche per accedere a servizi innovativi nel mondo fisico, con un approccio phygital capace di trasformare la customer experience anche nei punti vendita (o nelle filiali, nel caso delle banche). La sfida che Intesa sta affrontando, insieme ai propri clienti e partner, è proprio quella di bilanciare la richiesta di una user experience sempre più facile e intuitiva con la necessità di sicurezza e protezione dei dati personali.
Il boom di SPID
In Italia, il sistema di identità digitale più noto è certamente SPID: la crescita del Sistema Pubblico di Identità Digitale ha accelerato dopo l’inizio dell’emergenza Covid-19, consentendo ai cittadini di accedere da remoto a informazioni sanitarie, prenotazione di visite ed esami, ma anche di richiedere sussidi e agevolazioni fiscali. La scelta di INPS di abbandonare il PIN di accesso a favore di SPID promette poi un vero boom nell’attivazione di identità digitali.
Le alternative su DLT
Ma il modello SPID, che prevede un ID Provider, non è l’unico possibile. Il mercato sta infatti lavorando su modelli che fanno leva sulle tecnologie Distributed Ledger (spesso definite impropriamente “blockchain private”) e in cui i dati dell’utente non sono completamente accentrate presso l’identity provider, ma diffuse, totalmente o parzialmente, presso gli attori dell’ecosistema. Che accedono solo ai dati dell’utente strettamente necessari all’erogazione del servizio. La banca, rispetto ad altri attori di questi nascenti ecosistemi, si trova in una posizione di vantaggio: è già in possesso di tutte le informazioni relative all’identità del cliente. Deve, piuttosto, fare leva sui processi di KYC in essere (ottimizzandoli) per certificarli e condividerli, ovviamente nel rispetto della normativa e con diversi livelli di autorizzazione, con gli altri partner.
Le potenzialità dell’identità digitale
L’opportunità non è solo tecnologica, ma anche di business in senso stretto. Se questi modelli differiscono per la gestione dei dati, rispondono infatti tutti al medesimo obiettivo: semplificare la customer experience, in piena sicurezza, allargando l’offerta di prodotti e servizi anche a terze parti, secondo il modello emergente dell’open banking. E in questo vengono in aiuto alcune tecnologie di frontiera: le API, ad esempio, che permettono di integrare rapidamente nuovi servizi nell’ecosistema; ma anche il riconoscimento biometrico, magari supportato dall’intelligenza artificiale, per aumentare la sicurezza dei dati relativi all’identità del cliente.
Il potenziale della digital identity nelle esperienze di Assilea, EnelX, FCA Bank
Nel racconto dei percorsi di trasformazione di alcuni dei principali clienti e partner di Intesa, emerge in quale maniera la digital identity stia cambiando e migliorando sensibilmente il modo di approcciarsi alla customer experience. Dall’esigenza basilare di Assilea di implementare rapidamente la digitalizzazione dei processi core, per assicurare la continuità del business anche durante i periodi di limitata mobilità, alla creazione di ecosistemi basati su piattaforme digitali di Enel X per consentire un accesso semplice ai servizi (quali ad esempio la ricarica delle auto elettriche da qualsiasi colonnina, anche fuori dall’Italia), fino alla completa digitalizzazione dei processi di acquisto e finanziamento dell’auto di FCA Bank, il tema della user experience rimane sempre il leitmotive principale.
Ripensare i processi
A proposito di user experience, però, è bene ricordare che il riconoscimento dell’utente è solo il primo step del processo di onboarding o di sottoscrizione di nuovi servizi. Questi processi vanno ripensati da zero per i canali digitali: dal punto di vista tecnico, devono rispondere a un’architettura modulare e scalabile, basata su microservizi, lasciando aperta la possibilità di apportare rapidamente modifiche, a seconda delle esigenze. L’architettura a microservizi rappresenta secondo Marco Broggio, Chief Innovation Officer di Intesa, la vera chiave di volta per usufruire di applicazioni con performance elevate, operative 24 ore su 24 e sette giorni su sette. Nonché per integrare agevolmente tecnologie di terze parti, a seguito ad esempio di un accordo o di una acquisizione.
Pensiamo al cliente
È infatti fondamentale tenere bene in vista l’obiettivo finale: semplificare la vita al cliente. Che arriva alla decisione di acquistare un prodotto o un servizio, dopo un periodo di riflessione anche lungo, e che rischia altrimenti di trovarsi prigioniero di processi di onboarding e KYC inefficienti, onerosi in termini di tempo e denaro sia per la banca sia per il cliente. Anche per l’identità digitale la sfida è quella di rispettare il mantra dell’omnichannel: unire sicurezza e compliance a trasparenza e velocità.
Questo articolo è stato pubblicato sul numero di novembre di AziendaBanca.
