È definita “Terza Piattaforma” ed è l’ulteriore stato di evoluzione verso la banca del futuro che tutti gli istituti finanziari in Europa affronteranno con investimenti in crescita del 5-10%, per migliorare ambiti ben precisi: cloud computing, analytics, social e, soprattutto mobile. È questo lo scenario presentato all’IDC Banking Forum 2015, “Il futuro è mobile e non immobile”.
«La mobilità cambia tutto, dal modo in cui si trasmettono le informazioni dentro le aziende, fino ai servizi di pagamento per i clienti – afferma Fabio Rizzotto, Senior Research & Consulting Director di IDC Italia. E nei prossimi anni gli investimenti in questo ambito cresceranno ancora, con l’obiettivo dell’efficienza: puntare alla banca senza carta, grazie anche all’utilizzo dei telefoni di ultima generazione, e offrire servizi multicanale più semplici. Una trasformazione digitale che richiede non solo tecnologia ma anche nuove abilità all’interno del reparto IT».
Per le app non basta coinvolgere solo l’IT
Si mescolano dunque le carte in tavola e al fianco dell’IT emergono nuove figure, come quelle del marketing, capaci di collaborare all’insegna di un obiettivo comune: una user experience semplificata. E quindi vincente. Ha fatto così la polacca mBank, che grazie a un team misto ha rinnovato i servizi in mobilità con una app ad accesso rapido che permette anche di aprire un prestito direttamente dal touch screen. «Ispirandoci ai social network, abbiamo deciso che ogni operazione su un dispositivo mobile non dovesse richiedere più di 30 secondi, garantendo sicurezza e comodità d’uso – dichiara Robert Piotr Hibner, Digital Channels, Senior Director di mBank. Per questo motivo abbiamo scelto di rendere sempre disponibili, senza login, alcune funzionalità (saldo e ultime transazioni effettuate, NdR) e di velocizzare le operazioni che necessitano più livelli di autenticazione: se le altre app di mobile banking richiedono tra i 30 e i 60 secondi per autenticarsi e autorizzare una transazione, mBank permette di farlo in 10 secondi, 5 secondi per ciascun passaggio. Per realizzare tutto questo, però, abbiamo dovuto cambiare mentalità e organizzazione, partendo da un principio fondamentale: la creazione di un design che fosse incentrato sul cliente. Abbiamo quindi creato un nuovo team, dove si sono raccolti collaboratori appartenenti alle aree di business, altri provenienti dal reparto IT e, infine, un gruppo di consumatori».
Le abilità, fuori dal settore
A cambiare è «il paradigma dell’IT», conferma Pierangelo Mortara, Executive Vice President & Deputy General Manager di UniCredit Business Integrated Solutions, seguendo un nuovo modello in cui fanno capolino nuove risorse e, soprattutto, abilità diverse: «nessuna grafica da settore cinematografico – commenta – piuttosto una customer experience semplificata e creata in modo agile grazie alla collaborazione di figure professionali diverse. Senza dimenticarsi l’apporto dei collaboratori esterni: come fatto con Appathon, un concorso per designer che ci ha permesso di creare una app di mobile banking in una notte. Un servizio veloce, agile e soprattutto incentrato sulla esperienza che un consumatore potrebbe desiderare, perché realizzato da un potenziale cliente».
Semplificare e aprirsi verso più opzioni
E per chi sogna di entrare in una app bancaria digitando solo una password, CheBanca! ha creato WoW: il Wallet of Wallets, scaricato già da 17mila utenti nel giro di 6 mesi. «Una piattaforma aperta cui si accede con le credenziali scelte al momento della registrazione a WoW – chiarisce Marco Zaffaroni, COO di CheBanca!. Basta collegare una carta di credito o prepagata al wallet e si possono pagare i bollettini, ricaricare i cellulari e scambiarsi i soldi tramite PayPal. L’app non è solo per i correntisti di CheBanca!: chi ha un account PayPal e chiunque possieda una carta di pagamento, Visa o MasterCard, a prescindere dalla banca emittente può registrarsi a WoW».
Il cellulare sostituisce il borsellino
Ciò che manca (ma che presto arriverà) a questo portafoglio digitale sono i pagamenti in prossimità. Tecnologia che invece è a bordo del wallet di Banca Mediolanum. «Per ora la soluzione si basa sull’NFC SIM-based – commenta Donato Vadruccio, Responsabile Divisione Servizi Bancari di Banca Mediolanum – ma stiamo valutando anche l’Host Card Emulation, che ci permetterebbe di scavalcare l’appoggio delle telco. Inoltre, nel portafoglio è possibile dematerializzare tutte le carte di pagamento, sia prepagate sia di credito, emesse dal nostro istituto».
La carta di debito si dematerializzerà
E per la fine dell’anno, forse, tra le carte virtualizzate nei borsellini elettronici troveremo anche la carta di debito per eccellenza: il PagoBancomat. «Pronto a essere abilitato all’e-commerce da marzo 2015 – annuncia Sergio Moggia, General Manager del Consorzio Bancomat – compiendo un primo passo verso la virtualizzazione della carta di debito. Con l’obiettivo ultimo di utilizzare anche il Bancomat per i pagamenti in prossimità».
Mobile: non solo per la clientela
Alternativa all’interno della multicanalità, il mobile si è infine rivelato un catalizzatore: un acceleratore di un percorso di digitalizzazione che coinvolge utenti esterni e collaboratori interni. «Ha rivoluzionato la relazione con la clientela, offrendo nuovi metodi di ingaggio del consumatore – conclude Silvio Fraternali, Responsabile Direzione Sistemi Informativi di Intesa Sanpaolo Group Services. Il cliente entra in banca con il cellulare, senza file e senza intermediari, ma anche quando si è nella filiale il mobile resta protagonista: firma grafometrica, dematerializzazione dei documenti, strumenti di collaborazione, etc. sono influenzati dall’ingresso della mobilità. In altre parole, la mobilità non ha annullato la relazione con la clientela ma la ha semplificata per renderla più rapida ed efficiente».
Non solo consumatori: il mobile serve all’azienda
Il mobile, quindi, non è solo uno strumento pensato per il consumatore, anzi, è uno dei device oggi a supporto della rete organizzativa, utile internamente alla azienda. E tra le ultime novità in ambito dematerializzazione via mobile c’è la app di Kofax Italia: «un software capace di catturare (attraverso la fotocamera dello smartphone) i documenti aziendali e digitalizzarli identificando, in automatico, i dati sensibili: nomi, cognomi, codici fiscali, etc. – spiega Massimiliano Botta, Regional Vice President di Kofax Italia. Un ulteriore passo verso l’ottimizzazione del back end bancario, che passa attraverso una Smart Process Application, integrata con sistemi di business intelligence e analytics».
Social network e analytics
Un compito non facile, d’altronde, quello della comprensione del dato, soprattutto nell’epoca dei Big Data: informazioni che crescono a un ritmo accelerato (nei prossimi 10 anni aumenteranno del 50% secondo IDC) proprio grazie al mobile, ai social network, oggi utilizzati dal 47% delle banche - anche se con timore, per via del rischio reputazionale - e alle tante transazioni e operazioni che i clienti bancari compiono ogni giorno sui tanti canali che la banca ha messo a diposizione della propria clientela. Ma è in questo contesto, alquanto ricco e complicato, che SAS ha creato una soluzione di Real Time Analytics: «Customer Decision Hub, una piattaforma già utilizzata da una banca per prevenire il churn e avere revenues incrementali, incrociando i dati derivanti dalle app di mobile banking, mobile payment e commerce, ma anche per creare offerte ad hoc nel credito al consumo – racconta Walter Ballardin, Consulting & Presales Director Finance di SAS Italia. Nel primo caso, integrando i sistemi di analytics con l’app di mobile banking dell’istituto, abbiamo potuto analizzare gli acquisti della clientela e offrire, direttamente sul wallet bancario, delle promozioni cash back per determinati ristoranti o centri sportivi: l’invito, grazie alla geolocalizzazione alla analisi in real time arrivava nel momento giusto, garantendo alla banca revenues aggiuntive e una diminuzione del 25% del tasso di abbandono della clientela. Il secondo progetto, invece, ha riguardato il credito: un motore real time calcola i rischi di credito in combinazione a pricing d’offerta, così da proporre il prodotto adeguato, al giusto prezzo, a seconda del cliente. Con un aumento dei profitti pari al 20%».
Digitalizzazione del back office
Tuttavia, per arrivare a dei sistemi efficienti di business analytics è necessario partire da alcuni presupposto: ovvero, una efficiente digitalizzazione del back office, come sottolineato da Claudio Bassoli, Private and Public Sector Vice President di HP Enterprise Group Italy, «già presente nelle banche native digitali – sottolinea Bassoli –, che grazie a un back office digitalizzato e automatizzato riescono a condurre in modo più semplice analisi sul rischio di credito e sulle transazioni. E adesso, le banche tradizionali devono accelerare su questa tematica, con l’obiettivo di vedere aumentare, nei prossimi 5 anni, la loro profittabilità fino al 10%».
Una linea di pensiero cui si accoda anche Mauro Giorgi, Senior Vice President Banking & Insurance di NTT DATA, che ha presentato quanto già fatto con una banca che ha saputo trovare il giusto equilibrio tra fisico e digitale: HelloBank! di BNL BNP Paribas. «E nel prossimo triennio proseguirà la nostra collaborazione – prosegue Giorgi – con l’obiettivo di indirizzare meglio la spesa dei clienti, aumentare l’interazione social e creare un nuova piattaforma di caring e supporto così da lavorare sul rischio reputazionale».
La nuvola cambia il ruolo dell’IT
E il rinnovamento passa anche dal back-end, in quanto, secondo Enrico Trovati, Responsabile Business Marketing di Telecom Italia, «mobile chiama cloud – dichiara. Una nuova sfida per le banche, che può essere vinta tramite una innovazione veloce ma senza traumi, soprattutto per gli istituti più tradizionali: ovvero con l’implementazione di una piattaforma cloud ibrida, così da mantenere il legacy senza pesare troppo sui costi».
D’altronde il cloud potrebbe “alleggerire” le banche nella gestione dei dati, come precisa Rodolfo Falcone, Country Manager di CommVault Italy, «permettendo alle istituzioni finanziarie di tenere sotto controllo i dati sensibili e archiviarli in data center virtuali, snellendo inoltre i processi di analisi delle informazioni – conclude Falcone. E renderle, così, un patrimonio per tutte le divisioni di business: marketing, risorse umane, direzione vendite, etc. Perché nel mondo mobile, anche le informazioni devono essere reperite in modo smart: e il ruolo di CIO e CTO cambierà per premiare una stretta collaborazione con le altre linee di business, come il marketing, le risorse umane e la direzione vendite».
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