Cloud computing, mobile, social collaboration e big data sono i quattro trend tecnologici che porteranno gli investimenti IT a sostegno di nuove iniziative nel banking a crescere, a livello globale, con un CAGR del 2,71% da qui al 2017. Trend tecnologici presentati all’IDC Banking Forum 2014 in previsione di un nuovo business bancario che permetterà alle realtà italiane di perseguire una modernizzazione del loro mercato, snellendo le operations, contenendo i costi e, soprattutto, garantendo la compliance alle normative che negli anni diverranno sempre più pressanti per il mondo bancario.
«Il business digitale non può più essere visto come un add-on al modello di servizio tradizionale – afferma Alex Kwiatkowski, Responsabile EMEA di IDC. Nel 2030 nel mondo ci saranno 30 miliardi di dispositivi mobili e l’economia della “internet of things” muoverà 1,9 milioni di miliardi di dollari già nel 2020, costringendo il banking a far convergere mondo digitale e mondo reale. Inoltre, le banche italiane potrebbero essere avvantaggiate in questo percorso, forti di ratio patrimoniali tra i più alti in Europa (ai livelli di Spagna e Regno Unito), ma per raggiungere questo nuovo business digitale devono avviare una trasformazione tecnologica e culturale».
Avviare subito i lavori
Un percorso di progressiva modernizzazione che, secondo Kwiatkowski, non può essere ulteriormente rimandato. Anzi, è proprio il 2014 l’anno in cui deve avere inizio il processo di graduale sostituzione delle tecnologie legacy. «Bisogna proseguire il lavoro avviato negli anni precedenti per migliorare l’efficienza operativa così come per valorizzare i canali di interazione, fisici e soprattutto digitali, che possono migliorare l’esperienza del cliente – dichiara Kwiatkowski. Fondamentale è l’attenzione posta nei confronti delle tecnologie di big data e di analisi predittiva, soprattutto per soddisfare attività di gestione del rischio, ridurre le frodi e creare campagne mirate di marketing».
La partnership coi vendor
Persone, processi e tecnologie sono quindi vicendevolmente coinvolti in questo processo di modernizzazione e innovazione del settore finanziario. «Perché la tecnologia, da sola, non basta – precisa Kwiatkowski. Bisogna iniziare dal rivedere il proprio rapporto con i vendor, partendo naturalmente dal presupposto di una razionalizzazione dei costi ma arrivando a una trasformazione della relazione: una co-creazione, perché lavorare da soli non può portare al successo, mentre il networking, la condivisione delle informazioni e del lavoro può aiutare le banche ad affrontare quattro sfide fondamentali in questo percorso di modernizzazione: il rispetto della compliance, un risk management più efficiente soprattutto per quanto riguarda il credito, una customer experience tangibile e, infine, una performance management più efficace».
Ed ecco allora che i vendor, da semplici fornitori, si trasformano in consulenti, come racconta Adriano Zuradelli, Marketing Manager di Kyocera Document Solutions: «perseguiamo insieme gli stessi obiettivi – precisa Zuradelli –, creando offerte personalizzate a seconda delle diverse esigenze. Una sinergia che ci permette di sfruttare le nuove tecnologie per garantire alle banche una reale diminuzione dei costi senza tralasciare mai l’importante aspetto della sicurezza».
Addio hardware, benvenuto cloud
Ma è lo scenario di applicazioni tecnologiche a servizio di questa progressiva modernizzazione ad essere cambiato negli anni. «Ora le banche possono accantonare il loro ricorso a strutture hardware a beneficio di strumenti virtualizzati grazie al cloud computing – spiega Kwiatkowski. Con questa tecnologia, infatti, le banche possono essere compliant alle normative vigenti e future, riducendo non solo i costi di implementazione, ma anche i rischi legati alla creazione di strutture fondamentali al core business bancario». La nuvola, quindi, può diventare «un abilitatore fondamentale allo sviluppo finanziario – afferma Gianluca Pancaccini, CIO, presidente e AD Telecom Italia Information Technology. Per le banche, naturalmente la cloud privata è la migliore scelta, sia in termini di sicurezza sia di controllo. Ed è capace di fornire un reale supporto allo sviluppo e alle sperimentazioni di business senza impattare sui costi».
Il risparmio portato dalla trasformazione dell’IT
Ma la nuvola è solo un piccolo passo della grande evoluzione che l’IT deve affrontare per portare alla banca un reale beneficio in termini di efficienza e riduzione dei costi. «Negli ultimi quattro anni abbiamo cambiato il modello operativo di fare banca, partendo da una profonda trasformazione dei livelli di servizio IT – spiega Silvio Fraternali, Responsabile Direzione Sistemi Informativi di Intesa Sanpaolo Group Services – ottenendo circa 130 milioni di risparmio economico all’anno sulla componente IT».
Analizzare i dati per prevenire le frodi
E se la rivoluzione digitale sembra presentare alle banche tanti pro, in termini di business, compliance e ottimizzazione dei costi, non bisogna dimenticare che è proprio il nuovo scenario digital a favorire l’espandersi di una nuova era della criminalità: il cybercrime. «Con l’avvento del digital banking, il cybercrime si sta spostando dalle aree periferiche del globo all’Europa e proteggersi diventa sempre più importante – assicura Kwiatkowski. Ed ecco allora che bisogna implementare il più velocemente possibile nuove soluzioni di sicurezza informatica, sfruttando ciò che le banche hanno già: i dati, strutturati e non. I big data, infatti, se gestiti in modo ottimale possono fornire informazioni utili anche alla protezione. È giunto il momento, quindi, di investire in analytics e predictive analysis, per evolvere verso nuove strategie e aumentare la sicurezza».
I big data a servizio di una offerta equilibrata
La capacità di elaborare la grande mole di dati che viaggia nel sistema bancario, tuttavia, non offre solo una migliore protezione contro le frodi e i nuovi attacchi informatici ma permette alle banche di conoscere meglio il cliente, i suoi gusti e, di conseguenza, creare nuove strategie di marketing e prodotti su misura. «L’obiettivo principale delle banche è offrire servizi alla clientela – conclude Kwiatkowski. Gli analytics possono quindi essere utilizzati per condurre studi approfonditi sulle necessità dei tanti segmenti di clientela e offrire alle banche la possibilità di creare una serie di offerte equilibrate: prodotti semplici e gestibili da remoto per i più giovani, fino a servizi altamente consulenziali adatti a quella fascia di clientela che invece cerca una relazione di fiducia all’interno della banca, usufruendo anche delle nuove tecnologie». Anche perché, come sottolinea Andrea Pettinelli, Vice President, Global Business Services di IBM, i canali tradizionali, come il call center, con il passare degli anni attireranno sempre meno clientela, «a favore di una relazione digitale, tanto che ben l’83% degli IT Manager sta intraprendendo iniziative per modernizzare e adeguare alla rivoluzione digitale i tradizionali canali di front office – aggiunge Pettinelli. Si tratta di investimenti difensivi contro il fenomeno del churn e anche se attualmente la clientela giovane non è certo quella può portare una quota significativa di revenues alla banca, in futuro diventeranno l’attuale segmento affluent, in possesso di 10 milioni di miliardi di asset da investire (dati USA riferiti al futuro dei Millenials tra 20 anni, NdR)».
Parlare con il cliente in remoto, anche in filiale
Un nuovo modo di integrare la tecnologia nella assistenza e nella consulenza che in Italia ha già trovato spazio anche tra le mura delle branch tradizionali. In particolare all’interno della nuova filiale flagship di UniCredit a Milano, dove la tecnologia ha aiutato a snellire i processi transazionali (sign pad e macchinari per il cash management) e crea valore aggiunto anche nella consulenza. «Abbiamo installato delle postazioni per la videocomunicazione in remoto con i gestori per enfatizzare e promuovere una nuova organizzazione nel mondo bancario, dove multicanalità vuol dire integrazione di servizi tra filiale fisica e canali virtuali – racconta Paolo Cederle, CEO di UniCredit Business Integrated Solutions. Il nostro compito oggi è quello di migliorare l’interazione con il cliente, scegliere la giusta modalità attraverso cui offrire un servizio, integrando diversi canali perché quelli tradizionali ora non sono più sufficienti».
Cambia il cliente, cambiano i processi
Ad essere cambiato, infatti, è il cliente, come sottolinea Nazzareno Gregori, Vice Direttore Generale di Credem, bisognoso di una accessibilità continua ai servizi bancari, senza limiti di orario, e con aspettative massime per quanto riguarda i tempi di risposta della banca. «Per poter soddisfare il cliente oggi dobbiamo rivedere interamente i processi, nati non solo per servire la clientela ma per offrire ai dipendenti un canale dinamico ed efficiente di relazione con il fruitore finale – precisa Gregori. Questo implica per le banche una revisione dell’organizzazione, della cultura delle risorse e ovviamente dei sistemi IT che sono a supporto della relazione con la clientela. Una sfida pervasiva, che richiede tempo ma che va perseguita con tenacia e determinazione al fine di migliorare realmente la qualità del servizi offerti, aumentando al contempo anche i ricavi».
Il modello distributivo esce dalla filiale
Tuttavia, non solo i processi bancari devono essere rivisti ma anche il modello distributivo finora perseguito, sfruttando la leva della trasformazione dell’IT per offrire servizi bancari anche al di fuori della filiale. «Lo sviluppo tecnologico può garantirci l’offerta di servizi a basso costo – assicura Sebastiano Marulli, Head of Deutsche Bank Easy – ma bisogna pensare al fuori degli schemi tradizionali per quanto riguarda il modello distributivo, andando ad analizzare i bisogni di ogni singolo cliente. Un esempio di come portare l’offerta bancaria al di fuori della branch è quanto fatto lo scorso anno, quando abbiamo attivato per i clienti di alcune palestre un servizio di addebito mensile automatico del loro abbonamento, attraverso l’accordo con una software house che ci ha permesso di domiciliare questo tipo di servizio».
Integrare mobile e analytics per crescere nel cross selling
Se è il servizio ciò che fa la differenza si aprono allora nuove prospettive di business per le banche. Capaci, grazie ai big data, di arricchire la gamma di prodotti e servizi offerti inserendosi in un flusso commerciale ancillare a quello finora perseguito. Una rivoluzione del modello di business che, secondo Paolo Miola, Sales Account Manager di TIBCO Software, può avvenire solo integrando in real time le informazioni che provengono dai propri clienti. «Le banche devono iniziare oggi a trasformare il loro sistema informativo e il loro modello organizzativo per passare da una logica procuct-centric a un approccio service-centric – commenta Miola. Una nuova dinamica di vendita che supera la mera proposta di prodotti bancari tradizionali, per avvicinarsi a una estesa offerta di servizi, ancillari a quelli transazionali, che consentano al cliente di fruire del giusto servizio nel momento più adeguato, in modo veloce e dinamico».
«Un esempio è quanto fatto in Inghilterra – spiega Beniamino De Simone, Regional Sales Leader di SAS Italia – dove 17 milioni di consumatori sono coinvolti, grazie agli analytics, in strategie di intelligence messaging e campagne di m-commerce. Inoltre, la geolocalizzazione può favorire programmi di loyalty e servizi di m-payment da cui le banche possono trarre vantaggio contribuendo nel fornire ai clienti una esperienza di acquisto completa e ricca, affiancandosi ai grandi merchant e alle telco. Le banche potrebbero diventare, quindi, protagoniste di un nuovo grande business, capace di creare revenues incrementali. D’altronde, sono proprio le banche ad avere, più di altre realtà, una quantità importante di dati personali: conoscono il cliente secondo KPI tradizionali, ma possono ottenere anche altre informazioni attraverso dati più strutturati che risiedono già all’interno dei loro sistemi (causali di bonifico, stadi di vita del cliente, fenomeni di multi-bancarizzazione, etc.) e possono quindi creare una offerta sul momento, incrementare il cross selling e realizzare servizi mirati».
Cross selling on-the-fly
Ma, nell’epoca della digitalizzazione, questi prodotti e servizi innovativi dovranno rispondere a dei parametri fondamentali di velocità ed efficienza, che solo una efficace e performante struttura informatica digitalizzata potrà fornire. «Il cloud computing ci ha permesso di introdurre nuovi temi, come i fast data e la localizzazione, ovvero la possibilità di conoscere nell’immediato la posizione del cliente e capire quindi che cosa offrirgli – spiega Luigi Scappin, Business Development Manager di Oracle. Grazie a questa opportunità, le banche possono arricchire i loro servizi nel mondo della mobility, sviluppando innovativi prodotti di pagamento, servizi di m-commerce ma anche di remote social payments. È il fenomeno del cross selling on-the-fly: la banca, grazie ai fast data, può tracciare tutti gli eventi e i comportamenti del cliente raccogliendoli in un data warehouse e, nel momento in cui il cliente si presenterà all’ATM per condurre una operazione, si potranno attivare voucher o programmi di loyalty personalizzati a seconda delle sue abitudini da scaricare direttamente sul telefonino, estendendo i servizi bancari tradizionali al nuovo mondo della mobility, grazie a processi in real time».
Oggi la banca si confronta con la web reputation
Internet, forum e social network sono la nuova vetrina bancaria. Capaci non solo di far scorrere velocemente davanti agli occhi dei potenziali clienti informazioni riguardo alla banca desiderata ma di smascherare rapidamente anche le campagne marketing più accattivanti. «La reputazione di una banca oggi si gioca anche online – afferma Ugo Biggeri, Presidente di Banca Etica. Gli utenti parlano tra loro nei forum e si fidano maggiormente del commento di un utente online piuttosto che di una informazione pubblicitaria veicolata da una banca. Per questo motivo le banche devono anche difendere la loro web reputation, intraprendendo un importante lavoro di corporate social responsibility, aprire i canali social per confrontarsi con i propri clienti e offrire nuovi meccanismi cooperativi. Un percorso che Banca Etica ha già avviato, conquistando il terzo posto su twitter per numero di follower, e che ci sta arricchendo grazie a risultati importanti: in un anno gli accessi al nostro sito sono aumentati del 30% e l’offerta del nostro nuovo conto corrente, promossa online nel 2013, ha raggiunto 46mila visualizzazioni, di cui la maggior parte provenienti dal motore di ricerca, 10.800 veicolate direttamente dal nostro sito internet e 2mila tramite campagne di email marketing, per un totale di 2.400 sottoscrizioni in un anno».
