Nell’emergenza sanitaria, le banche clienti di IcsOne hanno utilizzato la piattaforma C'è Posto per trasformare la customer experience.
Affidandosi in gran parte ai canali digitali per erogare i propri servizi da remoto. «Una lezione che sarà utile anche per il futuro post Covid-19 – spiega Adalberto Perrone, Direttore di IcsOne (in foto). Le banche con la nostra piattaforma, ad esempio, hanno mantenuto un rapporto continuativo con i propri clienti, restando un presidio territoriale certo e un solido punto di riferimento per i cittadini in un periodo contrassegnato da paure, confusione e incertezza economica».
Dalla presenza fisica al digitale
La piattaforma di prenotazione online di IcsOne si chiama C’è Posto, «ed è stata potenziata nel tempo – prosegue Perrone – con l’integrazione di servizi di Interactive Voice Response, Firma Elettronica Avanzata (anche per i contratti co-intestati, NdR), Beacon e altro ancora. C’è Posto permette ai clienti di interagire in autonomia con la banca di riferimento, 24/7 e da qualunque luogo, con un dispositivo che abbia una connessione internet. Uno strumento prezioso per portare sul digitale quei servizi che prima richiedevano una presenza fisica in filiale».
Una soluzione per gestire il tempo
Non un semplice servizio di prenotazione allo sportello, quindi, ma una “piattaforma di time management”, riprendendo la definizione di Perrone. «C’è Posto è facile da usare e permette a chi la usa di ottimizzare il tempo a sua disposizione, le risorse e i carichi di lavoro, riservando più attenzione ai clienti. Clienti che, a loro volta, con C’è Posto possono prenotare qualunque prestazione, in agenzia, con un consulente o un private banker, in massimo 3 click. Con la certezza di non dovere perdere tempo in attesa in filiale».
La prenotazione arricchita
C’è Posto permette anche agli istituti finanziari di ricevere prenotazioni “arricchite”. «Definendo le regole di prenotazione – precisa Perrone –, la banca può chiedere al cliente di caricare documenti collegati alla pratica. Nel caso di una richiesta di finanziamento, ad esempio, si può avviare una pre-istruttoria e la verifica dei documenti prima dell’appuntamento: se l’esito è negativo lo si comunica al cliente, con un risparmio di tempo per tutti; se è positivo, l’esperienza in filiale sarà molto più piacevole e il consulente non dovrà dedicarsi ad attività burocratiche, concentrandosi sul cliente».
5 giorni per l’attivazione
«Siamo una realtà piccola e giovane – racconta Perrone – ma lavoriamo con un’attenzione maniacale al software e conosciamo bene il mondo bancario. Gli sportellisti lavorano su troppi software di fornitori diversi: i CRM, ad esempio, sono spesso poco usati perché richiedono troppe attività. C’è Posto si integra con diversi strumenti, persino con Facebook Business, e il bancario deve inserire pochi dati, in gran parte tramite mouse. La formazione per usare C’è Posto richiede appena un’ora di tempo. E l’attivazione in cloud massimo 5 giorni lavorativi».
C’è Posto come servizio
Per questo, conclude Perrone, C’è Posto «potrebbe diventare un servizio che le banche offrono a pacchetto anche ai loro clienti Corporate, sfruttando la famigliarità che i clienti sul territorio hanno acquisito verso la nostra piattaforma».
