Una chatbot gestita da un’intelligenza artificiale. Si chiama Luvo ed è un nuovo servizio che risponde alle domande dei clienti delle banche: IBM e Royal Bank of Scotland sono al lavoro su questa nuova tecnologia con una prima fase sperimentale.
A quali domande risponde Luvo?
Luvo è in grado di rispondere a tutte le domande su ogni argomento in una frazione di secondo: da “Come faccio ad abilitare la mia carta per l'uso all’estero?” a “Come posso aggiornare il mio indirizzo di casa presso la banca?”. La Royal Bank inizierà a rendere accessibile Luvo tramite il suo servizio di webchat a dicembre e per primi partiranno i clienti della banca che già utilizzano webchat. La fase pilota con i clienti fa seguito al successo riscosso dall’introduzione della tecnologia tra i componenti del personale di Royal Bank of Scotland e NatWest.
I vantaggi per i clienti
L'obiettivo di Luvo è aiutare i clienti, risolvendo quesiti e problemi, riducendo al minimo i tempi di attesa. Luvo può inoltre decidere come agire sulla base della situazione specifica: ad esempio, se un cliente ha subito il furto della carta o ha un quesito più complesso è automaticamente indirizzato a un consulente umano, mentre se desidera solo suggerimenti su come ordinare una nuova carta, Luvo reperisce velocemente l’informazione.
Luvo potrebbe anche capire la reazione del cliente
In futuro, la chatbot cognitiva potrebbe iniziare a usare la funzionalità IBM Watson Alchemy Language per comprendere meglio la “reazione” del cliente, ad esempio se è insoddisfatto o frustrato, e modificare di conseguenza il tono e le azioni.
