Tre manager su cinque pensano di offrire un servizio eccellente ai propri clienti retail. Eppure solo il 35% della clientela è d’accordo: un gap di 27 punti percentuali. Inoltre, solo il 30% della clientela ritiene di usufruire di una customer experience personalizzata, contro un 45% di manager delle banche retail convinto di soddisfare questo requisito.
Troppo ottimismo da parte dei manager bancari
I risultati dello studio sul sistema bancario e sui consumatori, realizzato dall'IBM Institute for Business Value e intitolato “Banking Redefined: Disruption, transformation and the next-generation bank” indicano che, mentre le banche sono in grado di soddisfare le esigenze di base dei loro clienti, i manager degli istituti bancari sono decisamente troppo ottimisti su molti aspetti. I clienti non ritengono che la propria banca stia offrendo loro un servizio differenziato o personalizzato e, per la maggior parte, sarebbero pronti a cambiare banca.
Il cliente non ripone molta fiducia
Fidelizzazione e fiducia del cliente non sono in realtà come vengono percepite: circa il 96% dei funzionari ritiene che i propri clienti ripongano in loro maggior fiducia rispetto ai concorrenti non strettamente bancari, mentre solo il 70% dei clienti si trova d'accordo con questa affermazione. Un numero ancora minore di clienti, circa il 67%, ha fiducia nella propria banca rispetto ad altri concorrenti del settore. Si evidenziano scostamenti analoghi nell’area della fidelizzazione del cliente: il 48% delle banche ritiene di agire positivamente, incoraggiando una solida fedeltà del cliente, mentre solo il 35% dei clienti la pensa in questo modo.
I social media non sono tutto
Anche l’utilizzo (o il mancato utilizzo) dei social media può costituire una sorpresa. I manager intervistati ritengono che l’aspetto social sia fondamentale e il 54% di essi prevede in futuro di promuovere le social community tra clienti attuali e potenziali. Al contrario, solo il 18% dei clienti si attende di essere coinvolto attraverso questa modalità. I clienti sono anche meno interessati ad avere informazioni su prodotti e servizi attraverso i social media di quanto i manager bancari possano ritenere.
Il mobile banking è un fattore chiave di soddisfazione
Il 50% dei clienti è soddisfatto delle modalità con cui le banche rispondono alle domande con precisione e la stragrande maggioranza dei clienti viene incoraggiata all'utilizzo di applicazioni mobile. L’80% ritiene che le proprie applicazioni di mobile banking siano user friendly e l’86% le ritiene agevoli da utilizzare. Sia i manager sia i clienti concordano sull'importanza crescente del mobile banking, eppure solo il 10% dei dirigenti bancari è convinto che la maggior parte delle transazioni sarà condotta attraverso dispositivi mobili in futuro. Il 41% dei clienti si aspetta invece che le proprie operazioni possano essere effettuare su un dispositivo mobile nell’arco dei prossimi tre anni.
«I concetti tradizionali relativi a ciò che una banca fa abitualmente sono destinati a cambiare radicalmente e a essere messi continuamente in discussione – dichiara Likhit Wagle, IBM Global Industry Leader for Banking & Financial Markets. I manager delle banche non saranno più “banchieri” nel senso tradizionale del termine. Le banche di maggior successo si concentreranno sulla collaborazione, sull’agilità, sull’innovazione, sull’analitica e sulla trasformazione in banca digitale, per trasformare anche il proprio ruolo nell'ecosistema bancario».
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