Una customer experience positiva dipende da tutti i canali: fisici e digitali. La tecnologia permette di standardizzare processi e interfacce per pc e smartphone, ma quando la relazione si fa personale la parola chiave per un’esperienza positiva è “formazione”. «Abbiamo creato la Pitagora Academy nel 2017 – racconta Alin Damiani, Responsabile Supporto Vendite di Pitagora – sia per formare i nuovi colleghi che entrano nella rete, sia per migliorare le competenze per chi lavora già con noi».
Si torna in aula
Il percorso formativo, ritornato a pieno regime a settembre 2022 dopo l’emergenza sanitaria, non si limita alla preparazione all’esame OAM (in concerto con Assofin), ma abbraccia i temi necessari a garantire un livello di servizio e di operatività uniforme. «Dalle caratteristiche del prodotto alla gestione del cliente – prosegue Damiani –, sono molti gli aspetti che influenzano l’esperienza positiva del cliente. Noi vogliamo garantire un livello di servizio uniforme, con una gestione di eccellenza del cliente e dei nostri partner bancari».
Lo stile Pitagora
La Pitagora Academy, che per il 2022 formerà circa 60 persone, in linea con il biennio precedente, è destinata principalmente a neolaureati (e a qualche neodiplomato), di cui sviluppa le competenze in base a un Piano Didattico sviluppato insieme alla Direzione Commerciale. «I primi due mesi vengono svolti a Torino – conferma Alfredo Furnari, Tutor della formazione – e comprendono una parte teorica e di affiancamento, integrando la preparazione all’esame di ammissione all’OAM, a una serie di attività aziendali che trasmettano lo “stile Pitagora” ai nuovi ingressi».
Il Tutor per la pratica in filiale
Dal terzo mese scatta l’esperienza di filiale, con un Tutor che affianca quotidianamente il nuovo ingresso. «Lavorare ogni giorno all’interno della nostra rete di filiali è il completamento del percorso tecnico iniziato in Academy – spiega Damiani. Il tutoring quotidiano, nel day by day, permette di imparare in prima linea il modello commerciale. Per Pitagora, questo significa costruire il futuro con una prospettiva di medio-lungo termine, perché le competenze e le buone prassi sono continuamente condivise e trasmette all’interno dell’organizzazione, diventando patrimonio di ogni collaboratore».
Conoscere il cliente online
Se la pandemia del Covid ha rallentato, ma non bloccato, le attività dell’Academy, l’onda lunga della pandemia ha certamente portato nuovi temi nel catalogo di competenze fornito agli Agenti. «Il boom dei canali digitali ci impone di apprendere nuove strategie commerciali – osserva Damiani – perché il cliente online è diverso da quello in presenza. Il contatto è più effimero: digitalizzare processi e firma sono passi necessari ma non sufficienti. Per soddisfare le esigenze del cliente bisogna contattarlo e comunicare con lui nel modo più adatto. E anche queste competenze sono insegnate nella Academy».
Questo articolo è stato pubblicato sul numero di ottobre 2022 di AziendaBanca ed è eccezionalmente disponibile gratuitamente anche sul sito web. Se vuoi ricevere AziendaBanca, puoi abbonarti nel nostro shop.
