L’home banking piace, ma serve più assistenza. Sono oltre 19 milioni gli utenti che accedono regolarmente al proprio conto online: 6 su 10 sono soddisfatti del servizio ma un buon 34% vorrebbe un servizio di customer care migliore.
L’home banking è promosso …
È la survey “Consumatori e banche al tempo di internet” di UNC (Unione Nazionale Consumatori) e Agos a misurare il livello di soddisfazione. In generale l’home banking è promosso: c’è anche un buon gruppo (il 26%) che si dice molto contento. Mentre appena il 7% è poco soddisfatto e soltanto un 2% non lo è per niente. Il 37% infatti non cambierebbe nulla dell’offerta. Anche se, oltre a chi punta il dito sull’assistenza, c’è un 24% che vorrebbe più servizi e un 15% che richiede più velocità.
… ma servono più assistenza, servizi e velocità
Il Digital Banking Index di CheBanca! ci dà qualche dettaglio in più. Assistenza significa relazione: i clienti voglio un’esperienza ricca tanto quella in filiale, multicanale (via web, app, email, social e chat) e integrata (cioè si apre una segnalazione su un canale e si continua su un altro). L’esigenza di più servizi vede invece al centro lo smartphone: il cliente vuole utilizzare più spesso la biometria ad esempio. Mentre le operazioni da remoto, come la firma digitale, sono viste come chiave per la velocità.
L’identikit del correntista online …
CheBanca! tratteggia poi l’identikit di questi utenti, 3 milioni in più dal 2015, che gestiscono online circa 26 milioni di conti correnti. Con il mobile banking che ha visto l’incremento maggiore: gli utenti sono aumentati del 106%. Parliamo soprattutto di clienti giovani (il 55% ha meno di 45 anni), per lo più uomini (56,9%) che vivono nel Nord d’Italia e hanno ricevuto una buona istruzione.
… “in fuga” dal web verso il mobile
Tra questi, la maggior parte (il 37%, dati UNC-Agos) accede due/tre volte a settimana al digital banking da web o app, il 26% una volta a settimana, il 18% tutti i giorni, il 10% una volta al mese. Il web resta il canale preferito: lo sceglie il 66,8% degli utenti (dati CheBanca!). Percentuale però in calo rispetto al 75,5% del 2015, “schiacciata” dal boom del mobile: oggi infatti quasi 4 correntisti su 10 utilizzano regolarmente il mobile banking piuttosto che il web.
L’home banking per l’operatività meno complessa
Cosa fanno gli utenti sul proprio home banking? L’80% consulta l’estratto conto, il 67% esegue pagamenti come bonifici e ricariche telefoniche, il 40% paga bollettini e multe. Per le operazioni più complesse, come gli investimenti, invece resiste ancora bene la filiale.
