Una stanza virtuale, personalizzata per ogni cliente. Ne fa già uso HSBC in Francia, grazie alla collaborazione con la startup Glowbl.
Dalle lezioni online alla consulenza
Glowbl nasce per un’applicazione lontana dal mondo Finance, mi ha raccontato il CEO Laurent Souloumiac durante il Web Summit. È stata infatti pensata per il mondo della formazione: si tratta di una soluzione, disponibile per PC, che crea una stanza virtuale in cui due persone possono dialogare in chat video e condividere documenti (aspetto importante: i documenti, non lo schermo) e, in generale, interagire.
Personalizzato, registrato, monitorato
Che cosa distingue Glowbl da un qualunque software di collaborazione? Il fatto che per ogni utente o cliente esiste una stanza virtuale, personalizzata. Che tutto ciò che vi avviene è registrato (di fatto, non può esserci videochat se l’utente non accetta la registrazione) e viene conservato per un determinato periodo di tempo, deciso dall’impresa (alcuni documenti sono salvati nel CRM e nei sistemi IT aziendali, le cose non importanti possono invece essere rimosse).
Già in uso presso HSBC
In Francia, come detto, Glowbl ha lavorato con HSBC per creare una soluzione di consulenza da remoto. Il cliente riceve dalla banca un’email di invito e si trova in un ambiente virtuale, fornito interamente in white label e personalizzabile quindi dal punto di vista della grafica (loghi e colori, fino all’immagine di sfondo della schermata, ad esempio per promuovere un nuovo prodotto) e per quanto riguarda le condizioni d’uso. La conversazione, come detto, è registrata per motivi di compliance: se il cliente non accetta di usare audio e video, la chat non si avvia.
Video e condivisione dei documenti
Di fatto, il consulente vede in faccia il cliente, garantendone l’identificazione. E insieme a lui può visualizzare e discutere documenti: brochure, video, contratti standard, applicazioni bancarie. Si condividono i contenuti, non la schermata del PC del consulente, evitando che il cliente possa vedere informazioni che, per loro natura e per legge, sono riservate (magari perché si riferiscono ad altri clienti). I contenuti “base” sono forniti centralmente dalla banca, che ha così la certezza che vengano diffuse solo informazioni aggiornate. Tramite la collaborazione, è anche possibile compilare insieme un contratto, inserendo i dati del cliente. Il quale a sua volta può caricare in piattaforma, nella propria “stanza virtuale”, documenti come la carta di identità o le prove di residenza.
Nuovi settori e nuove banche
Nel 2020, Glowbl guarda a nuove collaborazioni in ambito bancario, assicurativo, automotive e travel. Tutti ambiti in cui la capacità di fornire consulenza a distanza riduce i costi di servizio del cliente: pensiamo a territori poco abitati, oppure a banche locali o fortemente specializzate che vogliono comunque rivolgersi a una platea nazionale. In Francia, ad esempio, La Poste sta valutando l’installazione in molte aree di una postazione personalizzata che integra un PC. I tempi di implementazione del prodotto variano da pochi giorni, per la versione base, per allungarsi quando è necessaria un’integrazione con il CRM e altri sistemi aziendali. Glowbl è al momento solo disponibile su personal computer, ma non è da escludersi una versione per ATM.
