In questo episodio di #define banking parliamo di una InsurTech che non si occupa di distribuzione, ma di gestione del sinistro assicurativo. Un processo chiave per la customer experience del cliente: abbiamo intervistato Gerardo Gorga, Chief Operating Officer di Insoore.
Alberto Grisoni. Gerardo, la prima domanda a #define banking è uguale per tutti: presenta l’azienda per cui lavori. Che cosa è Insoore e che cosa fa?
Gerardo Gorga. Insoore è una realtà che aiuta le Compagnie Assicurative a ottimizzare il processo di gestione dei sinistri, riducendo tempi e costi e migliorando la customer experience degli assicurati. Combiniamo una piattaforma tecnologica con una community di esperti presenti su in tutto il territorio nazionale, detti Insoorer, che effettuano ispezioni video-fotografiche.
Quando una Compagnia ci segnala un sinistro, il nostro back office in meno di un’ora prende contatto con l’assicurato per fissare un appuntamento allo scopo di realizzare una documentazione video-fotografica del mezzo. Andiamo noi dall’assicurato, all’orario in cui è più comodo a lui. Per i più smart c’è la possibilità di optare per una videoperizia a distanza: mandiamo noi un link all’assicurato che trasmette le immagini a uno dei nostri operatori.
La documentazione video-fotografica viene realizzata attraverso la nostra applicazione, che non permette di caricare immagini dalla galleria dello smartphone. Ogni fotografia deve essere scattata in quel momento tramite Insoore: siamo così in grado di garantire la veridicità degli scatti anche tramite posizionamento GPS dell’immagine. Il flusso di lavoro successivo invia questa documentazione in tempo reale a un team di periti interni, professionisti iscritti al ruolo, che effettuano una stima. Se serve documentazione ulteriore, i nostri periti si collegano ancora con l’assicurato o con il carrozziere.
AG. Rispetto ad altre InsurTech, vi muovete in un ambito non facile da maneggiare per i non professionisti del settore, cioè la gestione del sinistro. Come raccontate quello che fate al grande pubblico e soprattutto agli investitori?
GG. Il sinistro è il momento più spiacevole nel ciclo di vita di una polizza assicurativa. Anzi, si spera non avvenga mai. È una situazione piena di nervosismo e andare a portare innovazione in questa fase non è stato semplice. Noi abbiamo messo al centro di tutto l’assicurato, che deve sentire la vicinanza della propria Compagnia.
Abbiamo studiato il workflow e i processi operativi delle Compagnie per immaginare una customer experience migliore. Nel modello tradizionale ci sono diversi attori e passaggi: il perito, il carrozziere e così via. Noi dal primo momento diciamo all’assicurato che saremo noi ad andare da lui nel momento in cui preferisce: in pausa pranzo, ad esempio.
Un punto di svolta per il nostro approccio è avvenuto con il primo lockdown per il Covid: abbiamo deciso di lasciare gli Insoorer a casa, rilasciando la funzionalità della videoispezione da remoto. E siamo diventati un interlocutore importante per le compagnie, dimostrando capacità di reazione e affidabilità.
AG. La community è proprio l’elemento pop della vostra offerta: coinvolgere la crowd, gli Insoorer, come punto di contatto con l’assicurato. Chi sono gli Insoorer e come sono formati?
GG. Gli Insoorer sono persone che dopo un percorso di selezione e formazione diventano nostri collaboratori. Tutti abbiamo uno smartphone e siamo in grado di scattare una fotografia: ma le ispezioni fotografiche per il settore assicurativo devono rispettare requisiti stringenti. Gli Insoorer sono formati sulle linee guida di scatto, indicate dai periti assicurativi iscritti a ruolo, per garantire uno standard qualitativo fotografico.
L’Insoorer collabora occasionalmente: ogni settimana comunica la propria disponibilità e, in base alle richieste dalle Compagnie, comunichiamo loro gli appuntamenti sul territorio.
AG. Come collaborate con le Compagnie Assicurative e quanto è stato importante lavorare con player consolidati per migliorare la vostra offerta?
GG. Collaboriamo con quasi tutte le compagnie e anche con broker assicurativi, dopo un percorso estremamente formativo di costruzione della nostra affidabilità ai loro occhi. Abbiamo dovuto dimostrare che il nostro approccio fosse valido e in grado di garantire efficienza, ma anche tempi e costi ridotti rispetto al modello tradizionale.
Con alcune realtà abbiamo avviato poi dei processi di innovazione a quattro mani. Abbiamo imparato quali sono i flussi interni di una compagnia, ideando processi che non stravolgono le modalità di lavoro ma le ottimizzan o per mettere al centro l’assicurato. Stiamo lavorando a molti progetti in arrivo sul mercato nelle prossime settimane e nei prossimi mesi.
AG. Mi fai qualche esempio?
GG. Abbiamo creato un’applicazione che permette alla Compagnia di utilizzare il proprio network convenzionato per effettuare ispezioni fotografiche e velocizzare il processo, ad esempio con i carrozzieri.
AG. Come pensate di crescere in futuro? Valutate l’internazionalizzazione del vostro modello?
GG. La nostra strategia di crescita guarda sia al mercato, dove stiamo valutando anche il mercato Property oltre a quello Motor. Dal punto di vista geografico, siamo in contatto con diversi player assicurativi, spesso collegati ai nostri clienti italiani, a cui raccontiamo il buon lavoro che stiamo facendo in Italia per valutare se può funzionare anche in altri mercati. Anche se il mercato assicurativo è strettamente regolato e bisogna quindi sempre verificare attentamente tutti gli aspetti legali
