Ha aperto un ufficio in Italia, a Milano, con l’obiettivo di migliorare la customer experience nell’assistenza al cliente, al quale è dedicato il servizio di contact center, in lingua italiana, che risponde in massimo 15 minuti. È il modello di business di Freedom Finance Europe, broker digitale che è da poco arrivato anche in Italia con la app di investimenti Freedom24.
«Democratizzare l’investimento azionario e l’accesso ai mercati non vuol dire trasformarlo in un servizio economico, perché la qualità del servizio al cliente è essenziale ma onerosa – racconta Francesco Bergamini, Rappresentante di Freedom Finance Europe in Italia. Il nostro business fa leva quindi su due elementi: uno umano e uno tecnologico».
Nessun bot, persone fisiche
L’aspetto umano è rappresentato dal contact center, composto da persone dedicate e formate, che possono essere contattate dai clienti via app, email o telefonicamente, oltre che nella sede fisica.
Freedom Finance Europe, con base a Cipro, conta 200 persone in Europa e dopo un 2023 che ha portato a un aumento a doppia cifra della clientela e una crescita degli asset depositati, ha scelto di inaugurare un ufficio di rappresentanza in Italia.
«Al momento 10 persone della sede centrale cipriota sono dedicate alla clientela italiana, guidate dal Responsabile del Servizio Clienti – spiega Bergamini – che opera invece dalla succursale italiana ed è a disposizione di tutti i clienti, anche stranieri. Insieme a lui, il team di Milano è composto da un Responsabile Compliance e da me, in qualità di Coordinatore».
La tecnologia
Il secondo aspetto è quello tecnologico: il broker ha alle spalle un team IT consolidato, che ha creato in house la piattaforma e la gestisce internamente, portando continue innovazioni.
La missione del reparto tecnologico è creare una app semplice da comprendere e utilizzare, principalmente per i clienti privati, ma anche soluzioni per la clientela istituzionale che permettano un facile accesso ai mercati azionari.
«Fin dalla ideazione dell’onboarding digitale – commenta Bergamini – bisogna creare un processo fluido per il cliente, rispettare tutti i dettami della compliance e offrirgli anche la possibilità di parlare con un interlocutore fisico per risolvere i propri problemi.
La piattaforma, realizzata internamente, ci permette di innovare velocemente sul mercato e per il 2024 sono previsti ulteriori sviluppi».
L’educazione finanziaria tra i progetti del 2024
L’investitore tipo che apre un conto su Freedom24 ha più di 30 anni ed è esperto, anche se non mancano clienti alle prime armi: «ma se il cliente non conosce uno strumento, non lo utilizza – sottolinea Bergamini.
Per questo motivo abbiamo creato l’Academy: uno spazio dedicato all’educazione finanziaria dei nostri clienti, con l’obiettivo di creare un ecosistema positivo. Grazie agli strumenti digitali si può aiutare il cliente ad assimilare i concetti in modo nuovo, pratico.
Ma è essenziale, da parte nostra, riuscire ad avere un profilo del cliente più dettagliato possibile, così da comprendere il grado di educazione finanziaria e spiegare nel caso i rischi che comporta un investimento. Il cliente tipo deve essere consapevole e informato, così da potere creare una relazione di lungo periodo».
La trasparenza del pricing
La fedeltà del cliente si scontra anche con la lotta sul pricing, che nel mondo dell’online punta costantemente al ribasso. Ma la trasparenza sulle strutture di costo applicate è essenziale, sia in termini di compliance sia di retention.
Il rischio è infatti lasciarsi sfuggire il cliente per via di un’altra promozione. «Tra i numerosi aspetti positivi introdotti dalla MiFID, c’è la necessità di fare comprendere al cliente quanto e cosa sta pagando, rispetto a ciò che riceve – evidenzia Bergamini.
Abbiamo deciso di puntare sulla trasparenza permettendo al cliente di scaricare i costi della piattaforma e scegliere tra 2 piani tariffari: all inclusive e smart (in base alle esigenze del cliente), in euro o dollari. Con lo stesso modello di pricing ci rivolgiamo anche alla clientela istituzionale, come fondi di investimento, PMI e Family Office».
Questo articolo è stato pubblicato sul numero di gennaio/febbraio 2024 di AziendaBanca ed è eccezionalmente disponibile gratuitamente anche sul sito web. Se vuoi ricevere AziendaBanca, puoi abbonarti nel nostro shop.
