La pandemia ha costretto gli italiani a migrare sui canali digitali le relazioni con banche e assicurazioni: i clienti sono soddisfatti, ma le criticità non mancano.
Il 51% dei clienti ha interagito con la banca sui canali digitali durante la pandemia, secondo i dati dell’Osservatorio FinTech e InsurTech del Politecnico di Milano, e il 73% si dice soddisfatto dei servizi, non solo di quelli transazionali ma anche della firma digitale e dell’interazione da remoto con il personale. Per le compagnie assicurative scende la percentuale dei clienti che hanno interagito in digitale, al 39%, e qui la soddisfazione è al 77%. Il 23% degli insoddisfatti si lamenta per le difficoltà di comunicazione. E dopo mesi di webinar, è difficile non capirli.
Maggiore uso del digitale, per forza
Come è fisiologico, il lockdown ha visto la crescita delle operazioni digitali +17% per i clienti online delle banche, +32% le transazioni digitali, +75% per il numero dei clienti acquisiti digitalmente. Segno positivo anche per identità digitale (48%), telemedicina compresa in una polizza assicurativa (6%) e il Robo Advisoring (6%). Resta da verificare, con il ritorno alla normalità, se questi numeri testimoniano un trend duraturo o una situazione contingente.
Cresce la fiducia nei player digitali per i prodotti bancari
Resta alta la fiducia negli attori tradizionali, dovendo scegliere a chi affidarsi, il 72% sceglie la propria banca per la gestione dei risparmi e il 65% per un finanziamento, l’83% una compagnia assicurativa per una copertura sulla salute. Per un finanziamento di piccolo importo, però il 53% valuta anche servizi alternativi: produttori di smartphone (21%), startup (19%), siti di e-commerce (19%), BigTech come Google e Facebook (17%).
L'accesso dai dati va conquistato
Altro tema importante per incumbent e startup è l’accesso ai dati dei clienti. Per cui vale la regola della rilevanza: i clienti li condividono, ma se ottengono servizi utili. A oggi solo l’11% condivide già con la banca i dati relativi a viaggi e spostamenti, il 9% con la compagnia assicurativa; il 15% comunica alla banca informazioni sulla famiglia, il 10% alla compagnia assicurativa. Il 27% dichiara che al momento non intende condividere nessuna informazione con la banca, il 26% con l’assicurazione, il 17% con nessuna delle due. Sei clienti su dieci non vogliono condividere informazioni provenienti dai social.
I desiderata per le app retail...
Il cliente retail, poi, vorrebbe app bancarie che estendano le loro funzionalità: il 47% dei consumatori vorrebbe poter visualizzare e pagare le bollette, il 38% servizi per l’identità digitale, il 36% servizi per la telefonia mobile, il 34% servizi per la mobilità, un altro 34% carte fedeltà. Gli under 35, in particolare, richiedono servizi per gestire e accrescere le proprie risorse, come budgeting (31%, contro il 19% tra gli over 55) e opzioni di investimento personalizzate (30%, contro 21% tra gli over 55).
... e le nuove abitudini delle PMI
E con il Covid-19 il digitale ha incominciato a interessarsi maggiormente anche alle PMI. Il 51% delle piccole imprese ha ridotto gli incontri dal vivo con il consulente bancario, e il 45% va comunque meno spesso in filiale. Il 13% ha compensato la minore interazione fisica dialogando con i consulenti in videoconferenza, il 20% ha aumentato il ricorso all’home banking, il 7% ha sostituito l’anticipo fatture tradizionale con soluzioni online e il 5% ha sottoscritto prestiti in rete.
Il 63% è neutrale sui servizi digitali della banca
Solo il 3% delle PMI è insoddisfatto dei servizi digitali della propria banca, il 34% li apprezza e uno sterminato 63% resta neutrale. Il 19% delle PMI non trova soluzioni digitali che sarebbero necessarie. Lato assicurativo, invece, il 32% delle PMI interagisce meno con il proprio agente di persona: il 9% usa le videoconferenze, il 10% è passato a soluzioni online. Il 24% delle PMI ha aumentato la sottoscrizione tramite internet, il 29% la gestione online.
Il prestito? Meglio dal supermercato che dall'utility
Banche e assicurazioni mantengono anche il trust delle PMI, ma ben il 33% è propenso a chiedere un prestito a breve o un finanziamento del circolante ad attori non bancari, come supermercati (23%) e utility (16%). Il 29% si affiderebbe a un soggetto tradizionale non finanziario come la propria associazione di categoria. Per i servizi assicurativi, il 69% delle PMI si affida a compagnie assicurative, il 50% alle banche, il 31% valuterebbe anche un attore innovativo come un’azienda internet (19%), utility (18%), comparatori online (24%).
FinTech e InsurTech: lo scenario italiano
E veniamo quindi a InsurTech e FinTech. In Italia le startup in questo settore sono oltre 300: il 54% non ha subito impatti negativi dal primo lockdown, il 19% ha comunque colto nuove opportunità di business. A livello globale siamo a 2.541 startup, di cui il 54% collabora con imprese non finanziarie, il 32% con realtà Finance, il 30% con altre startup.
55,3 miliardi di raccolta globale
Nel 2020 hanno raccolto 55,3 miliardi di dollari, con una media di 22 milioni a startup. Il 45% ha sede nel continente americano, con gli USA primo paese per numero di nuove imprese innovative (39%) e investimenti (21,4 miliardi); il 30% in Europa, in particolare Regno Unito con 296 startup e 5,3 miliardi; il 22% in Asia con il 31% dei finanziamenti, soprattutto grazie alla Cina, che ospita 175 startup per 8,5 miliardi di dollari. Il 60% delle startup opera nei servizi bancari, il 35% negli investimenti e il 15% nelle assicurazioni. Le Insurtech sono più finanziate, con una media di 28 milioni di euro raccolti.
L'offerta si fa più verticale
Numerose le startup che offrono tecnologie accanto a un servizio bancario o assicurativo, il 54%, e le RegTech, startup attente al mondo della regolamentazione (17%). Quasi due terzi si rivolgono ai consumatori retail (63%), il 39% al settore finanziario, il 50% a imprese di altri settori e il 12% alla PA.
Intelligenza artificiale, API e blockchain al top
Le tecnologie più utilizzate dalle startup sono l’intelligenza artificiale (37%), le API (36%) e la Blockchain (24%). Le nuove imprese innovative necessitano di supporto: centri universitari, acceleratori e incubatori hanno affiancato il 36% delle startup e l’8% ha interagito con le autorità regolatrici, partecipando a programmi Sandbox (la sperimentazione di un’attività disciplinata dalla normativa del settore bancario, finanziario, assicurativo).
