Oltre due terzi delle imprese finance e telco in Europa, Medio Oriente e Africa (EMEA) vede la multicanalità come un elemento centrale per acquisire nuova clientela. I risultati della nuova ricerca di Experian sulla evoluzione del mercato, Decisioning Vision for 2020 in EMEA, rivela le nuove regole per coinvolgere la clientela nei prossimi 5 anni.
La centralità della multicanalità
In Italia e Spagna quasi la metà (49%) degli intervistati già oggi valuta centrale la gestione della multicanalità nell’acquisizione dei nuovi clienti e il 91% prevede che diverrà ancora più importante nei prossimi cinque anni. «Nei mercati dei servizi finanziari e delle telecomunicazioni, le aspettative dei clienti stanno cambiando notevolmente e sono decisamente in crescita – commenta Marco Benvenuto, Managing Director Experian Key EMEA Markets. L’utilizzo di siti di confronto prezzi, l’accesso ai social media e le recensioni disponibili sulla rete stanno creando un nuovo profilo di cliente, più informato e cosciente, in grado di effettuare scelte sempre più autonome e consapevoli. Questo nuovo tipo di cliente chiede di essere contattato attraverso il canale di sua scelta, quando e dove preferisce. E vorrà essere servito rapidamente, con procedure efficienti e conferma immediata della concessione di credito».
Le cinque nuove regole
1. Avvalersi di nuove e molteplici fonti di dati
Il sondaggio ha rivelato che il 68% dei servizi finanziari e delle imprese di telecomunicazioni nella regione EMEA hanno riconosciuto la necessità di avvalersi di un maggior numero di informazioni e hanno programmato di conseguire questo obiettivo nei prossimi cinque anni. Le imprese dovranno assicurare ampiezza e qualità dei dati, nel rispetto della privacy e della regolamentazione sulla sicurezza dei dati. Ciò richiederà dati strutturati e non strutturati, così come l'integrazione di fonti disponibili, sia esterne sia interne all’azienda.
2. Ottenere una visione olistica del cliente
Secondo la ricerca, la maggior parte delle imprese (90%) è consapevole dell'importanza di avere una visione a 360 gradi dei propri clienti e ha ammesso che potrebbe strutturarsi per essere maggiormente customer centric. La categorizzazione interna dei dati è stata riconosciuta come un ostacolo al raggiungimento di questo obiettivo dal 42% delle imprese, che prevedono di concentrarsi sull'eliminazione delle suddivisioni interne nel corso dei prossimi cinque anni, al fine di integrare insieme più fonti di dati, per ottenere una reale visione olistica dei clienti.
3. Fornire in tempo reale, decisioni coerenti e pre-qualificate
Fornire in tempo reale decisioni affidabili, in grado di soddisfare le crescenti aspettative dei clienti è stato riconosciuto dal 82% delle imprese come il fattore determinante per migliorare il rapporto complessivo con il cliente. Eppure, poco più della metà di queste (43%), considera la propria capacità di generare decisioni in tempo reale molto scarsa, con conseguente elevata possibilità di miglioramento. I sistemi che saranno utilizzati dovranno però essere facilmente integrabili nelle infrastrutture tecnologiche esistenti.
4. Utilizzare automazioni multicanale attraverso tutti i punti di contatto con i clienti
Utilizzare un processo di acquisizione clienti multicanale è stata riconosciuta come la sfida principale per il 69% delle imprese. Decisioni automatizzate dovrebbero essere applicate a tutti i canali e in tutto il ciclo di vita del cliente, per garantire un’ottima “esperienza cliente.” L’automazione delle decisioni deve però essere integrabile con l'infrastruttura esistente e impiegata con le nuove tecnologie emergenti.
5. Utilizzare avanzati strumenti di Analytics
Gli strumenti avanzati di Analytics offrono una reale opportunità per ottenere un vantaggio competitivo, come riconosciuto dal 35% delle imprese che intendono esternalizzarli con partner di fiducia nei prossimi cinque anni. Questi strumenti dovrebbero essere utilizzati in tutti i processi aziendali relativi al ciclo di vita del cliente, per migliorarne la profittabilità, comprenderne il valore e cominciare ad avvalersi dei big data per migliorare i processi decisionali.
«I risultati della nostra ricerca rappresentano una chiara visione per l’utilizzo dei dati, strumenti analitici e processi decisionali nei prossimi cinque anni – conclude Benvenuto. Noi crediamo fortemente che le imprese che concentreranno i loro sforzi per adeguarsi a queste tendenze riusciranno a restare competitive, a stare al passo con la rivoluzione digitale e l'espansione dell'universo dei dati, ottimizzando l'esperienza del cliente».
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