Il contact center. Da costo a centro della relazione
Abstract
Nei mesi del lockdown, per molti clienti il contact center è stato l'unico touchpoint con banche e altre aziende finance. Il contact center diventerà l'ultimo miglio della relazione, il tocco umano ed empatico di una banca sempre più digitale?
Perché è un non-webinar
La formula dei "non-webinar" di AziendaBanca si basa sull'interazione diretta tra i relatori in forma di intervista, la durata di 1 ora, la presenza di un numero ridotto di slide e la possibilità per il pubblico di inviare le proprie domande sia prima l'evento sia durante, intervenendo direttamente nella definizione dell'agenda.
Informazioni tecniche
Il webinar si svolge su piattaforma Demio, utilizzabile da PC, smartphone e tablet. La registrazione e la partecipazione sono libere.
Agenda
Benvenuto e saluti
Relatore: Alberto Grisoni, AziendaBanca
Il contact center per un “tocco umano” sui canali digitali
Relatori: Alberto Grisoni, AziendaBanca; Fabrizio Andreose, Kantar; Leda Riva, Kantar.
Presentazione e commento alcuni dati di ricerca esclusivi sul nuovo ruolo del contact center.
Tra i temi affrontati:
- l’uso dei canali bancari prima, durante e dopo il Covid;
- la ricerca di relazione umana e di fiducia sui canali digitali;
- il percepito del cliente su chatbot e strumenti di contatto online;
- l’empowerment del contact center e capacità di servire realmente il cliente;
- l’effetto Covid-fatigue sulla relazione remota tra azienda e cliente.
Tutto quello che avreste sempre voluto chiedere sul Contact Center
Relatori: Alberto Grisoni, AziendaBanca; Marco Tommasucci, ComApp; Fabrizio Andreose, Kantar; Leda Riva, Kantar.
Una sessione di domande & risposte estesa: il pubblico può inviare le proprie domande sia prima del non-webinar sia in diretta durante l’evento.
Tra i temi affrontati:
- perché il contact center, con la pandemia, è diventato “la” banca?
- il nodo delle vendite online: quali sinergie tra canali per aumentare le conversion?;
- come si misura l’efficacia del contact center nel servizio al cliente?;
- il contact center non è solo voce: deve gestire anche social e chat?;
- il ruolo del video: come e quando guardare negli occhi il cliente?;
- quale integrazione con il chatbot e con il sito web della banca?;
- come attivare un feedback loop positivo dal contact center verso il business?;
- il contact center è la vera “filiale virtuale”?.
