Snellire l’infrastruttura IT della banca attraverso le soluzioni della piattaforma Conversational Banking.
Le istituzioni finanziarie non sono solo sotto pressione a causa della concorrenza digitalizzata. I clienti richiedono sempre più spesso servizi e forme di comunicazione in tempo reale attraverso canali diversi. Secondo Veronica Alava, Business Developer Digital Services di equensWorldline, la piattaforma Conversational Banking supporta la digitalizzazione e l’automazione del customer care senza appesantire le infrastrutture centrali, perché non interferisce con i processi centrali di una banca (a parte la fornitura di informazioni).
Conversational Banking: aspettative di clienti e dipendenti
Il Conversational Banking e i chatbot stanno diventando sempre più importanti per la qualità dei servizi finanziari. Chiunque abbia dubbi e domande sulle proprie finanze vorrebbe parlarne con la propria banca come fa per le altre attività digitali quotidiane: attraverso i social media e i servizi di messaggistica. Magari utilizzando anche i sistemi di controllo vocale intelligenti.
Poiché questa modalità è sempre più comune, i titolari di un conto corrente si aspettano di evitare i tempi di attesa, e non solo quando si tratta di questioni puramente amministrative. Sono richiesti anche servizi innovativi come i bonifici in tempo reale o le analisi finanziarie personalizzate. La sicurezza dei dati e dei sistemi coinvolti è tacitamente presunta.
L’impiegato della banca, dal canto suo, spera di poter contare su assistenti digitali che si occupino delle richieste di routine. In caso di problemi complessi, questi vengono supportati da un chatbot intelligente, che pone al cliente le giuste domande e recupera informazioni o le persone giuste da contattare.
Piattaforme di dialogo a prova di futuro
Una soluzione intelligente di Conversational Banking basata su testo e voce soddisfa i requisiti richiesti e funge da interfaccia per le connessioni del core banking. I sistemi potenti e a prova di futuro si basano su piattaforme che consentono un’estensione graduale e rapida delle funzioni di chatbot. Da un lato, supportano l’invio di messaggi di testo attraverso vari canali come Internet e applicazioni mobile, nonché i social network messenger come Facebook o WhatsApp, dall’altro lato consentono il dialogo a comando vocale tramite sistemi di riconoscimento vocale come Amazon Echo, Siri, Google Home e Google Assistant. Le statistiche sull’utilizzo dei singoli servizi evidenziano anche sviluppi potenziali, colli di bottiglia e possibili rischi.
Collegamento al sistema informatico di base
Le istituzioni finanziarie richiedono un accesso semplice e senza soluzione di continuità a tali servizi di IA, ma non vogliono sovraccaricare o modificare le proprie piattaforme IT di base esistenti e le relative infrastrutture. I fornitori di servizi di Conversational Banking come equensWorldline offrono un rimedio: si fanno carico della gestione e del backup dei dati generati dai bot nel loro ambiente. I microservizi dei bot sono forniti da una piattaforma open-shift e si trovano all’interno del bilanciatore di carico e del firewall del fornitore di servizi. La connettività e la sicurezza sono quindi gestite dal fornitore e l’infrastruttura IT dell’istituto finanziario non viene ulteriormente appesantita. La connessione sicura al sistema bancario principale viene stabilita tramite VPN con una classica connessione TLS. Lo scambio di dati avviene tramite connettori standard sulle interfacce delle rispettive applicazioni.
Sicurezza al primo posto
I provider di piattaforme garantiscono la sicurezza che è particolarmente importante per le transazioni finanziarie. Rilevanti sono le linee guida generali secondo la norma ISO 27002 con severi controlli di accesso, sicurezza basata su token e cifratura peer-to-peer dei messaggi. La sicurezza può essere adattata alle esigenze della banca con un mix di hot storage, dove le informazioni vengono recuperate direttamente dalla fonte in tempo reale, e cold storage, per i dati che sono meno frequentemente necessari e che possono avere tempi di accesso più lunghi. Tuttavia, la scelta dei concetti di storage dipende principalmente da quanto versatili devono essere gli agenti di conversazione.
È importante che la piattaforma esterna del partner PNL non memorizzi alcun dato che possa essere collegato a una persona. I processi di dialogo possono essere rintracciati nel follow-up. Tuttavia, il sistema PNL registra solo dati anonimi e non è quindi rilevante per i requisiti del GDPR.
Le banche di domani
Il Conversational Banking ha un grande potenziale di sviluppo e il miglioramento dell’elaborazione di un linguaggio naturale è un processo continuo. Una caratteristica importante per il futuro è il riconoscimento delle emozioni e degli stati d’animo, l’obiettivo è quello di adattare la comunicazione dei bot al comportamento della controparte nell’interazione attuale.
Tuttavia, in futuro non si possono lasciare ai bot e alla loro intelligenza artificiale settori più complessi di supporto o di sicurezza. Ciò comprende, ad esempio, l’individuazione di meccanismi fraudolenti che richiedono la creazione di un file sull’incidente. In questo caso, le linee guida di conformità e le infrastrutture IT del core banking non consentono servizi basati sul web. Tuttavia, il rilevamento dell’uso non autorizzato della carta di credito, ad esempio, e la necessaria escalation di tali problemi al dipartimento di sicurezza e al consulente possono essere migliorati da agenti automatici.
Il caso di BNP Paribas
La principale banca francese BNP Paribas si affida al riconoscimento vocale e testuale in tutti i canali di contatto con i clienti. I titolari di un conto contattano la banca attraverso il sito web, i social media come Facebook Messenger e vari dispositivi. I bot rispondono alle classiche domande sull’apertura di un conto, sulla filiale più vicina o sull’attivazione di una chiave digitale. Possono essere richiesti anche i saldi del conto e l’estratto conto con la lista delle operazioni.
La banca francese ha sviluppato una propria soluzione per integrare Google Home e Google Assistant insieme a equensWorldline. Sono stati utilizzati nuovi metodi per modellare i processi di comunicazione visiva sia per la guida di dialogo testuale che vocale per Google Assistant. Era importante capire esattamente come il cliente utilizza un determinato canale per soddisfare le sue aspettative. Per verificare i modelli, sono state effettuate simulazioni di conversazioni con i dipendenti. Su questa base sono state sviluppate interfacce tra le rispettive applicazioni, che possono essere utilizzate per lo sviluppo di ulteriori servizi. Il tema della sicurezza è stato ovviamente un capitolo molto importante. Anche la collaborazione con equensWorldline è stata caratterizzata da un elevato grado di flessibilità e trasparenza - ad esempio con l’utilizzo di soluzioni software per la gestione dei progetti come JIRA o Confluence. Il Voicebot è in uso dal gennaio 2020. BNP Paribas ed equensWorldline stanno già lavorando all’integrazione di funzioni aggiuntive.
