Dotarsi di una Customer Data Platform permette di unificare tutti i dati dei clienti in un unico database. E abbracciare così una strategia veramente customer centrica.
Ma quali sono i vantaggi e i limiti della Customer Data Platform?
La Customer Data Platform
Per molte realtà l’approccio customer centrico rimane una dichiarazione di intenti o uno slogan, oppure si traduce in una semplice raccolta dei dati sui clienti che restano in silos separati. La Customer Data Platform (CDP) invece offre la possibilità di riunificare tutte queste informazioni in un unico database. Ma ci sono gioie e dolori: uno studio di Medallia, infatti, ha esaminato quali sono i vantaggi della Customer Data Platform ma anche quali esigenze emergenti non riesce a soddisfare.
Come funziona
Innanzitutto, la CDP è una soluzione tecnologica progettata per consolidare i dati sui consumatori raccolti in diverse banche dati, con il fine di dare vita a un'unica fonte centralizzata di informazioni sul profilo di ogni singolo cliente.
In altre parole, è una piattaforma accessibile dai diversi dipartimenti aziendali che raccoglie
e unifica i dati comportamentali, transazionali e demografici provenienti da più fonti e repository aziendali.
Non esiste uno standard
Sebbene non vi sia una CDP "standard" (infatti si diversificano per finalità, industry, tipologia di dati, sistemi integrati e altri aspetti) la caratteristica che accomuna tutte le Customer Data Platform è la possibilità di ottenere una visione d’insieme del cliente, condizione essenziale per le aziende per affinare le azioni che lo coinvolgono.
Altri vantaggi per le aziende
Oltre a questa caratteristica, tipicamente le CDP permettono ai brand anche di avere una visione cross funzionale dei clienti acquisiti. Naturalmente anche i diversi dipartimenti dell’azienda possono accedere alla stessa vista cliente e si possono allineare le azioni con i risultati e i KPI di business. Inoltre, la CDP gestisce tutto il ciclo di vita del dato, la sua qualità, può integrare anche dati di intelligence digitali e facilitare la creazione di profili cliente e le relative analisi. Con l’obiettivo naturalmente di personalizzare l’esperienza cliente.
Segmentare la clientela
Già nel 2019 secondo Gartner prevedeva che, entro il 2023, le CDP avrebbero costituito il fulcro delle implementazioni di hub marketing multicanale e avrebbero guidato i brand nella segmentazione della propria client base.
Due trend negli ultimi anni confermati dai molti marchi che hanno manifestato un crescente interesse verso queste soluzioni anche per riuscire a offrire un'esperienza del cliente fluida e su misura. Condizioni oggi indispensabili per massimizzare il coinvolgimento dei consumatori in un contesto sempre più multicanale e consentire quella personalizzazione che gli utenti reclamano sempre più ad alta voce.
Il limite delle CDP
Secondo un recente studio McKinsey, l'aumento delle interazioni online ha provocato infatti un aumento delle aspettative di personalizzazione da parte della clientela e i consumatori si aspettano dalle aziende interazioni “su misura” in tutti i punti di contatto, pena la frustrazione.
Ma è proprio qui che le CDP esprimono il loro limite: non riescono a supportare le aziende in una vera e propria orchestrazione in real-time delle journey dei propri clienti. Questo si traduce nella incapacità di offrire contenuti rilevanti in ogni specifica situazione e, nel complesso, in una brand experience incoerente.
Una possibile soluzione è passare a piattaforme con evolute funzionalità di journey orchestration: ovvero che permettono di seguire il consumatore nei punti di contatto omnicanale per comprendere meglio il suo comportamento e riconoscerlo indipendentemente dal touch point utilizzato.
Le informazioni raccolte possono inoltre aiutare l’azienda a mappare e attivare azioni grazie a motori decisionali di real time interaction management.
